如何使用 Facebook Messenger 进行客户服务

大多数现代品牌都意识到，在客户最多的数字渠道中保持活跃至关重要。 虽然社交消息传递已经有一段时间了，但今天全球有超过 20 亿人使用社交消息传递应用程序与其他人在线联系。 尤其是 Facebook Messenger，每月有 13 亿用户——占世界人口的 11%！

有这么多人使用 Facebook Messenger，通过这个平台提供客户服务可以让客户更轻松地购物，这表明您的品牌正在最大限度地利用可用的数字渠道。

您是否知道近三分之二 (63%) 的客户希望公司通过其社交媒体渠道提供客户支持？ 事实上，使用社交媒体作为客户支持渠道的公司已经成为行业标准。 今天的品牌不仅采用社交媒体渠道来提供客户支持； 他们将社交媒体作为优先事项和客户支持策略的关键部分。

社交消息只是此的延伸。 随着消息传递成为社交和在线交流中越来越受欢迎的部分，您的品牌应该考虑如何通过消息传递应用程序与客户建立联系是有道理的。

使用最广泛的社交消息应用程序之一是 Facebook Messenger，因此我们将解释为什么跨平台很重要，以及如何充分利用它为您的业务。

为什么应该使用 Facebook Messenger 进行客户服务

正如我们所提到的，近年来使用社交消息应用程序与朋友和家人联系的人数一直在稳步上升。

但这还不是全部； 近年来，随着围绕通信的社交规范转向数字聊天，客户开始期望能够通过 Facebook Messenger 等社交消息应用程序与品牌和其他企业建立联系。

这是因为Messenger 提供了一种快速连接的方式，并以舒适的格式为客户提供即时答复； 也就是说，就在他们的移动设备上。

电子邮件曾经是最快和最新的通信方式，现在实际上已经过时了！ 消息应用程序提供了一种更即时的连接方式，在移动设备屏幕上弹出警报，这意味着不再需要筛选收件箱中的大量电子邮件！

即使您的客户服务团队无法在 Messenger 上实时回答每个客户查询，但只需通过 Messenger 提供客户服务，您的客户就可以方便地联系您的业务。

这意味着即使客户必须等待 24 小时才能得到回复，但直接通过对他们来说方便的平台做出回复这一事实对整体客户满意度有很大影响。

相关： 11 款最佳社交媒体客户服务软件

使用 Facebook Messenger 进行客户服务的好处

除了 Facebook Messenger 是与客户联系并为他们提供支持的一种快速有效的方式之外，与其他类型的客户服务（例如电话支持）相比，它的管理成本通常也更低。

鉴于社交消息的一对一性质，Facebook Messenger 还为您的客户创建了更直接的沟通渠道。 因此，出于这个原因，它非常适合与客户建立融洽的关系，同时基于便利性提供增强的客户体验。

如何使用 Facebook Messenger 进行客户服务

为客户服务设置 Facebook Messenger 意味着设置专门的 Facebook Messenger 客户服务渠道。 您可以从了解 Facebook Chat 和 Facebook Messenger 之间的区别开始，这样您就可以决定要使用哪个以及如何使用。

Facebook Messenger 是 Facebook 的专有聊天应用程序，而 Facebook Chat 是一种用于将 Facebook Messenger 嵌入您公司网站的工具。 因此，如果您通过公司的官方 Facebook 页面使用 Facebook Messenger，您将使用 Chat 通过您的网站启用它。

但是，客户甚至无需访问您的网站即可使用 Facebook Messenger 与您的公司或品牌建立联系！ 他们可以通过使用 Messenger 在 Facebook 上与您的品牌联系，或者通过他们的移动设备直接使用 Messenger 应用程序来实现这一点（这意味着他们根本不需要登录 Facebook）。

在接收方，要通过 Facebook Messenger 回复客户查询，您的客户服务代表无需登录您公司的 Facebook 页面即可回复，这要归功于 Facebook 现在拥有一个可以连接到的开放平台任何 CRM（客户关系管理）系统。

因此，您所需要做的就是将 Facebook Messenger 连接到您的 CRM，以便通过 Messenger 传入的客户消息与通过其他渠道的所有其他客户消息一起出现在一个工作区中。

通过在一个易于使用的仪表板中将它们与客户服务工作流程的其余部分结合起来，可以轻松无缝地回复通过 Facebook Messenger 进入的客户查询。

通过从 eDesk 的集中收件箱回复 Facebook 消息和帖子来缩短响应时间。

使用 Facebook Messenger 进行社交客户服务的 7 种方法

也许您已经决定冒险将 Facebook Messenger 整合到您的客户服务渠道中。 怎么办？

我们编制了七个最佳实践技巧，您可以将其付诸实践，以确保您和您的客户充分利用这个有用的消息传递平台。

1. 在 Messenger 上设置响应客户的协议

制定有关如何管理来自 Messenger 的客户服务查询的策略总是好的。 您可能已经有一个内部流程来响应通过各种渠道收到的不同客户消息。 现在将 Messenger 添加到该组合中。

您从客户那里得到的许多查询都是预售查询（在客户甚至还没有购买之前），因此您应该决定何时让客户服务部门参与进来，何时移交给营销部门（取决于问题类型）。

在回复预售查询时，您需要向客户表明您了解产品的来龙去脉，并且可以按时回答与产品相关的问题，以及有关运输和订单状态的其他客户服务问题。

2. 在 Messenger 上发布您的信息，让客户知道

当需要推出一个新的客户服务渠道时，比如 Messenger，别忘了大喊大叫！ 毕竟，客户怎么会知道他们有一种新的方式来联系您的客户服务团队呢？

确保将 Messenger 添加到您的网站，并将“发送消息”按钮添加到您公司的 Facebook 页面。 这样一来，找到您的官方 Facebook 页面的客户就可以知道他们可以随时向您发送任何问题。

您还可以使用 Messenger 链接，它采用公司的 Facebook 页面用户名并将其添加到 Messenger URL (m.me/username)，当客户单击时，该 URL 会在 Messenger 中打开与您的企业的直接对话。

您可以将 Messenger 链接添加到您的网站、电子邮件模板甚至其他形式的社交媒体中，让您的客户知道他们只需单击链接即可在 Messenger 中与您的公司开始对话。

您还可以创建 Messenger 代码，客户的手机摄像头可以扫描这些代码以在 Messenger 中打开新的对话。 Messenger 代码非常适合添加到传单、广告或现实世界中您希望让客户知道客户可以通过 Messenger 联系您的业务的任何地方。

3. 人员增加

确保您的客户服务代表具备处理他们将在 Messenger 平台上与客户进行的互动类型的技能和专业知识，这一点很重要。

您可能希望选择可能已经具有社交媒体客户支持背景的代理，以便他们了解跨数字平台的支持与例如在呼叫中心工作的不同之处。

由于有这么多人使用社交消息应用程序，您的所有代理很可能都已经知道如何使用 Messenger！ 这很有帮助，因为他们会适当地响应平台上的客户查询。

对于使用社交媒体和消息传递应用程序经验较少的代理，您需要确保提供适量的培训和支持，以便您的代理从第一天起就可以在 Messenger 上为您的客户提供适当的支持。

4. 了解交互速度

在 Messenger 上回复客户的速度与通过电子邮件或电话回复客户的速度不同，这已经是一个事实。 一方面，Messenger 是一种交互式的实时对话，这意味着您的代表需要与客户“现场直播”，就像他们在与他们通电话一样。

然而，每一种新技术，无论是电子邮件还是社交媒体，都伴随着一种礼仪。 对于消息传递应用程序，响应方式很重要。 您的客户可能希望在一条消息中回复他们的所有信息，而不是将其分解为多条较小的消息，因为每条消息都会 ping 他们的手机作为通知。 了解礼仪的敏感性将有助于您的团队在 Messenger 上与客户进行互动。

5. 及时回复

如前所述，对于 Messenger，时间很重要。 人们使用消息传递应用程序而不是电子邮件，因为他们希望尽快得到答案。 事实上，79% 的客户希望在 24 小时内回复他们的社交媒体帖子。 因此，重要的是要意识到客户对快速响应的期望自然会高于其他平台。

这听起来压力很大，但如果您有一支训练有素、知识渊博的团队随时待命，并将 Messenger 纳入他们的工作流程，他们应该能够在这个对话平台上快速处理查询。

更多客户通过 Messenger 联系您的业务也意味着您将通过其他渠道（例如电话）获得更少的咨询，这实际上可以让您的座席腾出时间来处理其他任务。

最后，在及时性方面，重要的是要注意 Facebook 有一个“对消息非常敏感”的徽章，它授予那些在 Messenger 上及时回答客户查询的商业页面。 这可能是目标！

6. 合并照片和视频

使用 Messenger 的好处在于，由于大多数人通过移动应用程序使用它，人们可以通过该平台发送图像和视频。 这对客户服务很有帮助，因为如果客户对产品有问题，他们可以拍摄故障照片或视频并将其发送给您的客户服务团队以帮助排除故障。

您的客户服务团队还可以在某些情况下要求客户分享照片或视频，以更好地发现问题并提供适当的解决方案。

其他多媒体项目，如表情符号，也可以作为一种策略，您的团队可以使用它来通过 Messenger 给人以友好和平易近人的印象。 问题解决了？ 这是我们的大拇指！

7. 管理期望

与客户服务的所有其他方面一样，管理客户期望是工作的重要组成部分。 在您的组织和团队中实施新技术可能是一个学习曲线，并且需要一些时间才能做到正确，因此请确保您的初始目标是合理的。

首先制定适当的营销传播计划，其中包括 Messenger 和贵公司对代理如何最好地使用该平台的期望。

在绩效衡量方面，为您的团队设定切合实际的目标，并在平台上实现您的绩效 KPI​​。 随着您的团队越来越熟悉该平台，您可能希望使用 Messenger 的不同功能，包括自动回复。

结合对平台的熟悉程度，所有这些都将有助于告知您应该寻求实施的性能指标。 从现实的目标开始，并随着你的前进而调整它们。

最后的想法

Messenger 可以改变您的业务！

Facebook Messenger 通过为客户提供快速、个性化和无缝的方式与您的品牌或企业进行对话，是一种将您的客户服务提升到新水平的好方法。 这可以在为您的企业建立一个参与和忠诚的社区方面发挥作用。

因此，如果您希望提高客户参与度，何不尝试将 Messenger 应用到您的客户服务渠道中呢？ 这可能只是您的客户正在寻找的增值。

Facebook Messenger 只是 eDesk 电子商务帮助台软件中 70 多个本机集成之一。 预订演示以了解更多信息或免费试用 14 天，无需信用卡。