让卓越的客户服务击败快速交付的 6 种方法

得益于亚马逊 Prime Now 等快速创新，消费者的期望比以往任何时候都高，它在美国某些城市提供两小时送货服务。 超快速的交付不会影响或破坏您的客户体验——重要的是在接触客户的过程中所涉及的内容。

在整个旅程中培养具有丰富经验的客户将使小型电子商务企业与大型竞争对手并肩作战。

卓越的客户服务在电子商务中意味着什么？

在本博客中，我们将探讨如何与客户进行完美沟通，这是在整个买家旅程中提供卓越客户服务体验的关键，并通过主要在线品牌的示例来说明这一点。 以下是我们将涉及的领域：

1. 使用正确的渠道
2. 从一开始就诚实
3. 考虑客户成功以及客户服务
4. 保持联系
5. 个性化
6. 建立客户忠诚度

#1。 使用正确的渠道

想想你的听众在选择如何联系你时会有不同的偏好。 虽然您可能通过一种通信方式发送消息，但您应该考虑覆盖所有基础以快速联系到客户。

电子邮件：对于大多数在线购物者来说，电子邮件通知是您在完成购买过程时所期望的最少的，尤其是对于任何深入的信息，例如订单评论详细信息或客户联系详细信息。 无论您使用何种其他渠道，除非另有通知，否则每次更新都应通过电子邮件发送。

SMS：预计到 2022 年，全球将有 57 亿独立移动用户，这是一个所有在线卖家都应该进入的市场。 为您的客户提供选择加入 SMS 通信的选项，并随时随地联系他们。 这样，如果您在运输方面有任何延误或问题，您可以尽快传递该消息。 例如，在其发货确认电子邮件中，Glossier 为客户提供了接收有关其交付的文本更新的选项。

推送通知：推送通知是品牌向客户发送消息或通知他们的一种方式，而无需实际访问应用程序或网站本身。 允许在其移动设备上推送通知的客户正在寻找与该特定品牌的基于关系的体验。 根据 Localytics 的说法，您应该从每周发送一次推送通知开始，以了解由于其引入而产生的消费者行为。

社交媒体：根据 BigCommerce 的一项研究，具有社交存在的在线商店的平均销售额比没有它的商店高出 32%。 仅此一项就为您提供了足够的信息来采用社会支持策略。

考虑一个事实，在社交媒体上提出问题的消费者中，只有 36% 得到了令人满意的回应。 就像现在消费者期望快速交付一样，他们期望 24/7 支持。 请务必让您的客户选择立即在社交媒体上联系支持代理，以便对他们的订单有任何疑问。

2. 从一开始就诚实

从第一个客户接触点开始诚实。 根据 MyCustomer 进行的研究，83% 的在线购物者希望看到他们正在查看的产品页面上清楚地显示交付选项。

在继续下订单之前，客户会很感激拥有这些知识。 当客户进入网站时，Nordstrom 的在线商店会显示一个清晰的弹出窗口，其中包含与其所在地区相关的重要运输信息：

#3。 考虑客户成功以及客户服务

电子商务将客户服务重新定义为客户体验，将客户成功加入其中。

这意味着在客户旅程的每个阶段都可以使用，并确保他们的体验是最好的。

FreestyleXtreme 就是一个很好的例子。 正如联合创始人 Ben Richardson 解释的那样，您的客户并不完全了解电子商务运营背后的复杂性——他们不应该这样做。 出于这个原因，持续和礼貌的沟通对于让他们开心是至关重要的。

下订单后，FreestyleXtreme 会向客户提供购买确认和联系点，以提高流程的成功率并使客户放心。 另一封电子邮件会在交付后 24 小时发送给客户，以确保一切顺利并要求对整体体验提供反馈。 通过这种方式，FreestyleXtreme 将客户服务带到了下一步，希望达到最高的客户满意度。

#4。 保持联系

无论您的目标是当日送达还是准时送达，请准备好为您的客户提供一致的个性化沟通，以保证卓越的体验。

您是否曾经在在线网站上下订单但没有收到令人放心的状态通知？ 在当今永远在线的数字世界中，零售商别无选择，只能与客户保持联系。

以下是客户旅程的两个阶段，其中联系尤为重要：

订单确认： 96% 的在线购物者在他们对整个业务的看法中强调购买后确认的重要性。 这将是您在线商店之外的客户的第一个联系点。 让这个过程自动化是你的使命，这样当他们检查收件箱时，购买确认就会在几分钟内出现。

看看 Society6 如何清楚地为客户传达接下来的步骤：

跟踪订单状态：与大多数订单确认电子邮件类似，提供跟踪链接是标准程序，以便客户可以跟踪他们的购买，从发货一直到送货上门。 但是，值得加倍努力并在整个过程中发送电子邮件通知。 在线时尚零售商 Boohoo 在下订单后的两天内演示了您客户的收件箱应该是什么样子：

#5。 个性化

在沟通方面，个性化对于在线商店来说是绝对必要的。 您没有实体店的实体店来通过店内员工展示您的个性； 您必须通过各种策略依靠个人风格。

在整个旅程中，有多种方法可以将这些技术融入您与客户的日常沟通中：

购买前：对于那些最后一刻的购物者，快速交货将成为独特的卖点。 但是考虑强调其他事情来转移焦点。 有时简单是成功的一半。

例如，使您的网站易于导航并将主页个性化为一年中的某个时间，即圣诞节假期、黑色星期五优惠、夏季选项等。 Asos 采用这种方法与目标受众保持一致：

随着夏季的临近，它的主页使用“不在办公室”的信息来描绘一种符合客户当前购物欲望的假日感觉。

购买期间：如果您的消费者放弃了购物车或只是在搜索您的网站，您将可以访问有关他们购物行为的宝贵数据。 尝试使用此信息向您的客户发送与他们可能喜欢的产品相关的个人提醒、推荐和优惠的电子邮件。 这表明您关心他们的兴趣，并且希望使他们的购物体验尽可能无缝。 尝试一些简单的事情，比如亚马逊对其确认电子邮件所做的事情：

亚马逊会根据您已经购买的商品在电子邮件的页脚显示您可能喜欢的商品。

购买后：回头客的花费比新客户多 67%。 这就是为什么购买后发生的事情与最初的销售一样重要。 借鉴 Glossier 的做法，鼓励客户在社交媒体上分享他们购买的照片。

#6。 建立客户忠诚度

每个接触点都有助于提升忠诚度，但当然，它是关于拥有管理这种沟通的资源。 对于亚马逊和 eBay，人们期望快速交货。 因此，客户希望将这项服务作为标准服务。 这种忠诚感可以通过同样的方式培养，如果不是更多来自较小的在线卖家的话。 客户将欣赏整个旅程中的沟通，这种满意度将超出在线卖家的预期。

看看在线印刷公司 Moo.com 如何在客户首次购买一年后对他们表示感谢：

这是一种提高客户保留率和忠诚度的有趣技巧。

归根结底，未知是任何在线购物者的一大恐惧，特别是如果他们以前从未向您购买过。 毕竟，他们刚刚交出了付款细节并在线订购了产品，他们希望产品能到货。 在整个客户旅程中保持一致的沟通将使他们放心。

对于较小的在线卖家，这些沟通策略应优先于快速交付，以表达您对客户忠诚度的赞赏。

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