8个声誉管理的最佳范例

声誉管理策略可以包含许多活动部分，但如果没有以评论管理为核心，您就无法开展有效的声誉管理活动。 评论和评级对消费者对企业的看法有非常重要的影响：86% 的人表示他们愿意支付更多的钱从评论更积极的公司购买。 评论管理对于任何希望扩大其客户名单和底线的企业来说都是绝对必要的，声誉管理的好例子证明了这一点。

回复在线评论的简单方法。 在此处下载评论回复模板。

正面评价会给任何企业主或营销经理一种温暖而模糊的感觉，但偶尔也会不可避免地出现一些负面评价。 他们可能会觉得不公平，可能会令人沮丧，但绝不能删除它们。 相反，它们应该被视为以提高企业在线声誉的方式做出回应的机会。 不承认正面评论是降低品牌在线声誉的另一种方式，因此以富有成效、提高声誉的方式回应各种评论非常重要。

这正是我们将向您展示如何处理这些在线声誉管理示例的内容。 继续阅读以了解我们关于评论管理的重要技巧，每个技巧都以来自真实企业的有效品牌声誉管理示例进行了说明。

1.拥有所有权

我们都见过对负面评论的常见预设回复，这些回复告诉观众他们的反馈已在内部与相关方共享。 虽然这肯定比根本不回应要好，但它仍然是在线声誉管理不善的一个例子。 人们通常能够判断他们是否收到了一般性回复。 因此，他们不太可能相信他们的担忧真的在内部讨论。

想一想上一次您对您支付的产品或服务感到非常沮丧或生气的时候。 您可能会觉得公司中没有人对情况负责或做出认真的努力来确保您的满意。 正如这个在线声誉示例所示，有更好的方法。

首先，业主亲自回应，提供他的名字和他的个人道歉。 他对客户的失望负责，承认他的团队没有达到客户的期望。 最重要的是，他分享了他的联系信息，并邀请审稿人联系并进一步讨论该问题。 他不会把责任推给他的员工； 最终，客户不在乎是谁搞砸了，而是要为他们的期望未得到满足这一事实承担责任。

结果是一条信息，清楚地传达了业主愿意为负面体验承担责任的信息。 这表明他们对产品的支持足以邀请与客户进行进一步讨论。 这个声誉管理的例子绝非罐头。 它表明，负面评论可以是一个机会，可以证明您对客户满意度的承诺以及确保始终满足客户满意度的责任。

2. 时间很重要

越早确认评论越好。 快速响应让您有机会在客户最不高兴的时候化解局面，这样他们就不必长时间坐着表达不满。

这个在线声誉管理示例说明了如何立即对心烦意乱的客户做出回应。 请注意，此处的平台是 Twitter，因此与在 Expedia 之类的平台上进行评论相比，预计响应时间会更快。

课程？ 除了始终以快速回复评论为目标外，您可能还想为快节奏的社交媒体平台制定策略，期望近乎即时的回复。

3.表达感谢

回应正面评价可能不会让人觉得有压力。 毕竟，客户显然很高兴，对吧？ 他们并不迫切需要更多关注。

但是，正如这个品牌声誉管理示例所说明的，您应该说声谢谢，并感谢客户花时间留下评论，无论评论是正面的还是负面的。 事实上，回应正面评价表明您没有将客户的业务或满意度视为理所当然。 任何良好的声誉管理策略都应包括对所有评论做出回应，无论评论是正面的还是负面的，并感谢客户的评论和业务。

4.重申优点

有时，在可怕的负面评论中，客户可能会对他们认为积极的互动或交易方面发表一些评论。 如果他们这样做，请花点时间在您的回复中强调他们在您的业务中体验的积极方面。

这样做有两个重要原因：首先，它提醒客户他们喜欢与您做生意的哪些方面，可能会鼓励他们更积极地看待他们的整体体验。 其次，由于可能有成百上千的其他潜在客户阅读评论，因此您要确保他们对您的业务留下尽可能积极的印象。 提醒那些读者评论者所做的事情，事实上，享受，可以帮助他们的印象 - 以及您客户的品牌声誉 - 更加美好。

在这个声誉管理的例子中，店主说“冰淇淋和大饼香蒜沙司太棒了，给你留下了深刻的印象”，强调了他们餐厅的菜肴很美味的事实，尽管有噪音投诉。 他们的审查还继续解决直接关注的问题。 重要的是，它还提出了解决方案。 通过重申优点来说明是一种极好的声誉管理策略。

5.展现你的个性

这是要记住的重要一点，但它确实有一些警告。 在这个例子中，经理以一种开玩笑的方式回应了积极的评价，反映了他们公司无忧无虑、轻松的环境。 他们告诉评论者，他们已经“弄清楚是什么让每位客人都开心：早上喝咖啡，晚上喝红酒，还有一条友好的鱼可以回家吃。”

这个声誉管理的例子表明，您的评论回复可以成为使用您的品牌声音和展示您的品牌个性的好地方，这有助于强化您的形象并提高您的整体声誉。

需要注意的是：有时候认真对待很重要，不管你的品牌声音如何。 你可能有一种愚蠢、轻松的品牌声音，但如果客户不满意，那不是他们希望你在与他们互动时使用的声音。 专业和尊重是第一位的。

6. 私下谈话

有时，将您的对话带到私人论坛是合适的，就像在这个在线声誉管理策略示例中一样。 在这里，客户显然非常失望，他们列出了多个不满意的原因：食物、服务、娱乐和清洁度。 由于管理层需要解决的问题很多，因此最好将这种对话带到一对一的论坛上，例如电子邮件或电话。

通过邀请客户私下继续对话，您承认他们的担忧的严重性，并为您的企业创造了以最适合情况的方式解决问题的自由裁量权。

您可能不想宣传您如何公开解决问题，因为这样每个客户可能都希望得到相同的待遇。 通过私下处理它，您可以自行决定。

7.想想其他读者

正如我们在之前的在线声誉示例中提到的，许多人会阅读您的评论回复，而不仅仅是原始评论者。

在某些情况下，例如这种情况，您可以借此机会通过您的回应告知和教育读者来解决共同关心的问题。 读到这篇文章的人可能对人工鱼礁有同样的困惑，他们可以了解到它们实际上是增加海洋生物量的努力的一部分。 这是一个很好的在线声誉管理策略示例，因为它展示了企业如何通过评论回复传达其品牌价值——在本例中为野生动物保护。

8. 取悦你的客户

在线声誉管理统计数据表明，一星级的差异可以使餐厅的年收入增加多达 9%。 这是一个非常显着的提升，因此努力提高这些评论是值得的。 在这里，企业选择以 10 美元的礼券作为下次访问的惊喜礼券来表达对客户的感谢。 友好的姿态可能有助于在下次访问后将此四星级评价提升为五星级评价。

奖励：来自声誉管理最佳示例的提示

这些拥有良好声誉管理示例的公司提供了一些关于优秀评论管理策略应该是什么样子的见解。 要实施您自己的策略，请牢记这些提示。

制定内部政策

不要让您的声誉管理取决于机会或不同员工的心情。 相反，创建易于遵循的内部文档和指南，以及审查响应模板，以确保所有客户在任何情况下都获得相同的优质待遇。

良好的声誉管理计划示例包括：

• 使用适当语言的指南
• 在发生常见投诉时采取的行动
• 新员工培训协议

分配责任

没有人真的愿意为不幸的客户体验负责，但为评论管理分配明确的所有权很重要，包括负面评论的处理。 如果必须将问题提升到组织中更高级的人，还应该有指挥链指南。 正如我们查看的一些在线声誉管理示例所说明的那样，拥有所有权始终是积极的。

回答常见问题

一些评论网站有常见问题解答部分。 一定要在适当的时候进行监控和响应，就像酒店的这个例子一样。

未回答的问题专门针对入住过酒店的客人，因此商家不回答是合适的。

经常问的问题

在线声誉管理的一些示例策略是什么？

在线声誉管理的有效策略包括处理可能损害您在线声誉的负面 SEO 信号，例如负面的在线文章或低质量的反向链接，响应正面和负面评论，通过与有影响力的合作建立积极的嗡嗡声，本地 SEO 计划（例如列表）建立并鼓励客户留下评论并分享他们的积极体验。 所有这些策略都旨在建立、保护和提高客户的在线声誉。

您应该如何管理您的在线声誉？

手动管理在线声誉很困难，因此企业应该使用软件。 利用 Reputation Management 和 Customer Voice 等声誉管理软件有效管理评论和提及，同时准确衡量品牌情绪。