如何评估客户想要的客户自助服务选项

随着客户自助服务选项的激增，决定采用哪些渠道可能会令人生畏。 利用用户角色可以提供帮助。

如今，企业和客户正在意识到客户自助服务的好处。 最初是强制客户节省成本的方法，现在是客户越来越渴望和期望的东西。

根据 2018 年微软对全球客户服务的调查，近十分之九的客户希望品牌或组织提供在线自助服务门户。 随着互联网和智能工具越来越融入我们的日常生活，客户将首先转向自助服务。

Gartner 预测，到 2022 年，85% 的客户服务交互将从自助服务开始，高于目前的 48%。 他们还预计，到同年，五分之一的客户服务交互将完全由人工智能处理，比 2018 年增加 400%（Gartner 客户可以获得完整的研究报告）。

这种对自助服务选项的需求是在平台和渠道激增的时候出现的。 自助服务知识库（例如，论坛、常见问题解答）允许客户有效地找到问题的答案（并且是最快和最具成本效益的客户支持方法）。 聊天机器人使用户无需通过论坛搜索即可快速提出问题，而社区论坛使客户能够解决彼此的问题。

这些只是客户想要的众多自助服务工具中的一小部分，并非所有自助服务选项都是平等创建的。 不同的平台迎合不同的客户需求，很难确定哪种类型最适合您的客户行为。

用户角色如何为客户自助服务策略提供信息

开发用户角色可以阐明为什么一些客户更喜欢特定的自助服务选项。 最终，这种洞察力将更好地为您的企业的自助服务提供决策提供信息。

让我们看一下几个虚构的用户角色（灵感来自印第安纳州波尼的经验丰富的公园和娱乐专业人士），并将它们映射到他们想要的自助服务平台。 然后，我们将深入探讨各种自助服务选项的优缺点，以及您的客户想要每种类型的场景。

姓名	工作	特征	动机	用户风格
莱斯利	中层经理	自给自足	信息	自信地独立寻找答案
克里斯	导师	社会的	订婚	喜欢与真实的人互动以获得和提供帮助
本	万事通	精通技术	效率	只想输入一个问题并回答它
汤姆	企业家	多任务处理	帮助完成许多任务	需要一系列任务帮助，而不仅仅是一些问题的答案
唐娜	投资者	在旅途中	恒定连接	使用她的手机做任何事情，并且更喜欢专用的应用程序
罗恩	导向器	不精通技术	使用方便	喜欢被展示如何做某事

6 个与用户角色需求配对的自助服务工具

这里有六种流行的自助服务解决方案可供您的企业客户服务策略考虑，每一种都与上述角色之一及其各自的用户风格配对。

根据您的业务规模和客户的需求，您可能需要一种或多种这些解决方案。

1. 知识库：对于自信的研究人员

知识库通常采用在线论坛或常见问题解答页面的形式，并且通常是更大的知识管理策略的一部分。 这是一个极具成本效益的选择，并且有许多免费的知识管理软件解决方案可用。 知识库非常适合为相当独立的客户寻找负担得起的自助服务选项的公司。

在此选项的内容上存在平衡。 随着知识库变得更加强大，客户需要涉足的范围也越来越多。 但如果知识库稀疏，客户可能会觉得它不够全面。 然而，鉴于与更新知识库相关的工作量和成本相对较低，因此很容易根据需要微调内容。

作为一名自信、独立的研究员，Leslie 喜欢利用公司知识库在自己的时间解决问题。 她喜欢答案是书面的，并且她知道在哪里以及如何根据需要返回给他们。

2. 自助社区门户：对于参与的助手

社区论坛可能是客户服务门户、客户参与中心或知识管理解决方案的一部分。 无论他们住在哪里或为他们提供支持的软件解决方案如何，这些论坛都允许您的客户回答彼此的问题。

创建一个参与用户的社区可以培养强大的客户体验并建立品牌忠诚度。 虽然让用户处理问题可以减轻客户服务团队的工作量，但这种自助服务选项需要一定的节制，以确保问题和答案是适当和相关的。

Chris 是一位具有社区意识的客户，他喜欢在网上与人聊天。 与机器人相比，从其他用户那里获得答案对他来说更加自然和人性化。 他为能够帮助他人而感到自豪，因此这种自助服务选项让他对您的品牌有积极的感觉。

3. 聊天机器人：效率爱好者

Gartner 将聊天机器人定义为“允许用户应用自然语言对话来检索信息、提交请求或完成交易的软件组件或服务”（Gartner 客户可以使用完整的研究）。 因为用户与这个系统的交互就像他们与另一个人一样，所以聊天机器人比花时间搜索在线菜单感觉更亲密。

聊天机器人旨在围绕特定用例实现自动化，但可以跨多种渠道部署，例如网络、社交媒体消息平台或语音技术。

Ben 是一位精通技术的专业人士，时间有限。 他不想在常见问题解答页面或论坛上四处寻找信息。 他想提出一个问题并迅速得到答案。 他喜欢聊天机器人，因为它们通常拥有他正在寻找的所有信息，并且通过短信的所有即时性。

4. 虚拟客户助理 (VCA)：适用于多任务处理者

虚拟客户助理 (VCA) 与聊天机器人密切相关，但又有所不同。 根据 Gartner 的说法，虚拟客户助理是对话式 AI 平台的一个例子，它实施了聊天机器人技术以提供更广泛的功能（Gartner 客户可以使用完整的研究）。 最著名的 VCA 是 Apple 的 Siri 和 Amazon 的 Alexa，但 VCA 解决方案不必如此广泛和强大。

对于客户自助服务，VCA 通常用于自动化呼叫中心操作或处理基于语音的通信，其中可能包括将案例上报给人工代理。 VCA 在对话的发生方式上也可以高度灵活，从文本到文本和文本到语音或语音到语音和语音到文本。

Tom 一直很忙，需要帮助管理各种频繁出现的请求。 他非常精通技术，并欣赏品牌拥有最新技术。 他喜欢虚拟客户助理，因为他们可以为更广泛的问题提供帮助，并且似乎比标准聊天机器人更能理解他的请求。

5. 移动应用：对于“永远在线”的客户

创建移动应用程序需要前期和持续的成本，因为应用程序需要针对各种设备进行定制并进行修改以适应操作系统更新。 也就是说，为自助服务设计移动应用程序所提供的自由和灵活性可以提供出色的客户体验。

这种方法的最大缺点可能是它依赖于拥有足够大的用户群，这些用户群会实际下载应用程序来证明投资的合理性。 对于拥有活跃用户群和需要定期更新的产品/服务的公司来说，这可能是一个不错的选择。

唐娜与她的手机密不可分，她喜欢移动应用程序可以带来的特殊性。 因为她总是在旅途中，所以她手机上的专用自助服务门户使她可以轻松独立地解决问题，而无需查找电话号码或在线搜索。

6.“如何做”视频：面向视觉学习者

“如何”视频非常适合需要动手解决问题的产品，尤其是在反复出现有关如何使用或修复某些问题的问题时。 虽然视频需要高昂的前期成本，但它们可以提供出色的用户体验，尤其是当仅靠文字无法捕捉完整画面时。

如果您的公司提供一种产品（尤其是用户经常有疑问的产品），那么视频可以成为一种视觉丰富的资源，以减轻混淆。 而且，作为额外的奖励，视频是引人入胜的可共享内容，供您的用户在社交媒体或其他渠道上分享。

与他的一些同事相比，罗恩对新技术的适应程度要低得多。 与机器人或其他数字助理聊天感觉不自然。 他只是想看看怎么做。 他喜欢指导视频，因为它展示了动手帮助，并展示了真实的人类解决他想要解决的问题。

专注于客户体验，无论您选择哪种自助服务工具

请记住，每个客户自助服务解决方案都有一组独特的期望，并且随着用户跨渠道移动，创建一致的客户体验 (CX) 可能很困难。

任何拥有一种或多种自助服务解决方案的企业都必须确保其具有指导所有工具的标准服务原则的总体客户服务战略。 请务必关注 Capterra 的客户服务博客，以帮助您建立自己的博客。