企业联络中心解决方案：概述和主要功能

如果您正在寻找真正的企业联络中心解决方案，那么您肯定有这样做的重要理由。

无论您是作为大型项目的一部分进行扩展，还是现有的联络中心软件缺乏功能，专为企业使用而构建的平台都具有显着的优势。

企业联络中心的规模和配置差异很大。 联络中心软件需要提供新功能、更详细的入门和额外支持。

让我们直接讨论与推出企业级联络中心解决方案相关的功能。

主要企业级功能

大型组织的用例与小型企业的用例不同。 以下是一些对企业很重要的联络中心功能。

多渠道支持

虽然大多数小型企业使用语音呼叫作为主要通信渠道，通常作为呼叫中心运营，但企业更喜欢更多的通信渠道，例如电子邮件、聊天、社交媒体和短信。

多渠道联络中心允许客户选择自己喜欢的渠道，提高客户舒适度并减少呼叫队列。

通常，企业规模越大，呼叫量越大，从而导致等待时间越长。 更长的等待时间会增加客户的挫败感。 将您的客服人员从冗长的电话中解放出来可以节省时间并提高客户满意度。

全渠道路由

多渠道的下一个层次是全渠道，它集成了数字渠道，并为代理商提供所有客户互动的整体视图。

每个代理都可以访问所有渠道的通信，包括网络聊天、电子邮件和社交媒体，因此客户不必重复自己的话。

先进的IVR系统

交互式语音应答系统 ( IVR ) 甚至可以使最基本的呼叫中心解决方案受益。 通过为呼叫者提供不同的号码选项，您可以帮助他们找到最合格的客服人员。

随着部门和呼叫者数量的增加，您将需要 IVR 的更多层级。 每个选项都可以包含一个子菜单。 您甚至可以使用 IVR 引导人们访问网络上的有用资源。

您的 IVR 可以包括自助服务选项，以便客户无需等待客服人员即可支付账单。 IVR 辅助安全检查简化了身份验证等任务。

先进的 IVR 可以提供一种有效的方式来帮助您的客户实现他们期望的结果。 这可能需要一些配置，但客户会喜欢你，因为它节省了他们的时间。

人工智能和机器学习

与企业相比，小型企业对人工智能 (AI) 的需求和兴趣较小。

如果您的企业处理大量数据并需要对高需求或呼叫量突然激增做出反应，您需要知道自己正在快速做出最佳决策。

预测分析、聊天机器人和自动响应等人工智能驱动的工具可以简化代理流程，同时满足客户的需求。

例如，您的客服人员不需要处理与营业时间相关的基本查询或将呼叫重定向到正确的部门，而是由对话式人工智能和您公司的输入支持的智能聊天机器人可以了解上下文并处理对您的服务台和销售人员的一线查询团队。

劳动力管理工具

当你管理一个大型团队时，很难在覆盖所有基地和产能过剩之间找到平衡。

呼叫中心功能（例如劳动力管理）有助于安排、预测以及实时监控座席绩效和工作量。

通过收集数据和分析模式，您可以获得有关何时最需要代理以及何时可以轻松减少员工数量的信息。

这使得座席可以花更多的时间进行培训和个人发展，并确保您的联络中心尽可能精简，以产生良好的投资回报。

客户关系管理整合

虽然大多数云联络中心提供现成的集成，但企业软件更进一步。

有多少联络中心没有使用某种 CRM？ 与CRM系统无缝集成是云技术时代的基本要求。

通过企业联络中心软件中更深入的 CRM 数据访问，可以实现更相关的实时数据利用和客户历史记录跟踪。

Nextiva 提供 CRM 与以下企业解决方案的集成：

• 销售队伍
• 微软动态
• 微软团队
• 枢纽点
• 禅台
• 佐霍
• 甲骨文销售云
• 作业簿
• 立即服务
• SugarCRM
• 行为！ 客户关系管理
• 莲花便笺
• 智慧连接
• 金矿
• 扩音器

报告和分析

尽管您的组织可能会不断收集和处理数据，但只有当您可以利用它们做一些事情时，它们才会真正有价值。

为了充分利用您的数据，您有两种选择：

1. 雇人整天检查电子表格和数据库，冒着人为错误和数据损坏的风险。
2. 利用全面的报告工具来跟踪关键绩效指标、客户满意度指标和运营效率。

顶级企业联络中心解决方案结合使用人工智能、数据建模和预测分析来提供报告，为业务决策提供信息并改善员工和客户体验。

安全性和合规性

不言而喻，所有联络中心软件都必须安全。 然而，企业还需要满足额外的安全性和合规性标准。

确保您下一次购买联络中心时遵守行业特定准则以及基本准则，例如 GDPR、 HIPAA或 PCI DSS（如果这些准则适用于您的组织）。

作为标准，Nextiva 确保：

• 99.999% 正常运行时间
• 24/7 监控
• 实时网络状态更新
• 每个数据中心都有完整的不间断电源
• ISO/IEC 27001 认证
• SOC 2 合规性
• 定期渗透测试
• 使用传输层安全和安全实时传输协议进行呼叫加密

前 5 名企业联络中心提供商

如果您真的想为您的企业带来改变，请从这五家联络中心提供商中进行选择。

1. 下一个

特征

Nextiva 提供统一通信即服务 ( UCaaS ) 平台，集成了语音、视频和消息传递以及企业联络中心平台。

作为标准配置，您可以获得联络中心功能，例如：

• 先进的IVR
• 可定制的呼叫路由
• 全渠道支持
• 预测分析
• 劳动力管理
• 单点登录

2024 年，Nextiva 收购了Thrio ，增加了许多新的企业功能，例如：

• 内置AI助手
• 动态脚本
• 本机流程自动化
• 主动客户通知
• 智能显示满足座席的所有需求

优势

Nextiva 在一个平台上提供 UCaaS 和联络中心即服务 (CCaaS)。 这意味着您的企业将获得其电话和联络中心基础设施的单一账单，并且由于后端集成，您可以从网上呼叫和简单的内部转接中受益。

无论您将 Nextiva 用于电话和联络中心，还是将其他联络中心（例如 Five9）与 Nextiva 的商务电话系统集成，您都可以获得联络中心座席的简化体验、内置视频会议、移动应用程序随时随地的可访问性和有竞争力的定价计划。

相关文章

更好地在一起：集成 UCaaS 和 CCaaS 以改善客户体验

2. 五9

特征

如果您正在寻找先进的人工智能联络中心解决方案，Five9 正是您的最佳选择。

如果您的大型企业存在可扩展性问题，或者希望让您的客服人员在自动化运行率活动的同时处理更多增值任务，那么 Five9 专注于让人工智能来完成跑腿工作，以便您的客服人员保持高效和生产力。

Five9 擅长使用人工智能生成报告并提供客户交易的情绪分析。

如果您的组织是数据驱动型的，拥有许多客户和座席，Five9 可能是帮助您保持对联络中心控制的好方法，其功能包括：

• 代理协助
• 通话录音和转录
• 工作流程自动化
• 数字化参与
• 会话式IVR
• 质量保证
• 劳动力管理

优势

Five9 非常关注人工智能和机器学习，以提高效率和客户体验，以及用于呼入、呼出和混合联络中心的全面功能。

Nextiva 与 Five9 合作集成您的电话系统和联络中心。 如果您的企业运行 Five9 联络中心和 Nextiva 电话系统，您可以受益于灵活的后端集成，让您的客户每次都满意。

3. 8×8

特征

8×8 提供集成的云通信平台，结合了联络中心、语音、视频、聊天和企业 API 解决方案。

得益于之前的收购，例如 Jitsi，8×8 具有可编程的感觉，有点像CPaaS 。

企业功能包括：

• 全渠道路由
• 员工敬业度管理
• 语音和文本分析
• 质量管理工具
• 共同浏览
• 客户旅程地图

优势

8×8 是一种一体式、可选择功能的云部署，事实证明很受潜在客户的欢迎。 如果您的企业规模较大、需要全球通话且预算充足，那么8×8 定价计划非常适合。

它与多个 CRM 集成，并为中端市场客户提供有竞争力的价格。

了解更多：正在寻找 8×8 替代方案？

4.创尼斯

特征

几十年来，Genesys 一直为大型企业提供本地、云和混合联络中心。 它因其强大、可扩展且功能丰富的联络中心解决方案而受到认可。

除了提供可定制部署方法的能力之外，企业特定的功能还包括：

• 全渠道客户参与
• 劳动力优化
• 先进的人工智能和自动化能力
• 预测分析
• 语音机器人
• 客户关系管理整合
• 互动录音
• 员工绩效仪表板

优势

作为最全面的企业级解决方案之一，Genesys 的可扩展性毫无疑问，拥有超过 1,000 个代理商的沃达丰和索迪斯等案例研究。

凭借强大的全渠道支持、先进的自助服务功能（聊天机器人、语音机器人和知识库）以及与企业级应用程序的集成，Genesys 是企业联络中心的可靠选择。

5. 谈话台

特征

Talkdesk 是一种基于云的联络中心解决方案，以其创新和易用性而闻名，深受中小型企业的欢迎。 但其功能的可扩展性也值得考虑。

企业功能包括：

• 预测拨号
• REST API
• 通话追踪
• 虚拟代理
• 人工智能教练
• 质量管理
• 劳动力管理

优势

Talkdesk 是一个用户友好的联络中心平台，非常重视客户体验和创新。

您将获得一个灵活且易于调整的平台，可以根据季节性或计划外需求进行扩展。 与大多数基于 SaaS 的应用程序一样，由于有一个简单的管理门户，上下调整很容易。

3种类型的企业联络中心

既然您知道在企业采购中需要寻找哪些功能，那么是时候检查可用的联络中心类型了。

1. 呼入企业联络中心

入站联络中心主要处理来自客户的传入通信。

典型用例包括：

• 提供客户服务
• 提供技术支持
• 回应询问
• 管理投诉
• 提供订单更新

呼入联络中心最重要的方面之一是高级呼叫路由。 您可以根据客服人员的技能、可用性或客户服务历史记录将呼叫或消息路由到最合适的客服人员。

与传统的呼叫中心不同，您可能每个渠道、每个数字选项甚至每个子菜单都有多个选项。 您投资的技术将始终努力工作，以确保您的客户以最有效的方式到达正确的地点。

2、外呼企业联络中心

外呼呼叫中心主动主动与客户或潜在客户建立联系。

典型用例包括：

• 电话营销
• 市场调查
• 领先一代
• 客户调查
• 预约提醒
• 信息更新

外拨呼叫中心通常使用自动拨号器软件，通过消除用户错误的可能性来实现快速、准确的拨号。

代理商可以使用客户数据和预测分析在正确的时间定位正确的客户，从而提高营销活动的有效性。

3、混合型企业联络中心

如果您处理入站查询并发起出站联系，那么您正在寻找混合联络中心。

这种类型的联络中心结合了呼入和呼出联络中心的功能，并且运营成本较高。 座席需要精通呼叫中心的两个方面（呼入/呼出），或者您可以为每个方面使用专门的座席。

通过全面的客户参与方法，您可以确保客户互动的一致性，同时提供主动的多渠道方法。

您应该寻找的企业入职培训

功能和部署模型是关键，但在大规模实施新的联络中心平台时，需要注意以下一些绿色标志。

️ 个性化实施方案

没有两个企业是完全相同的，因此千篇一律的模板化方法是不够的。 您有独特的业务需求，您选择的提供商应该欣赏您的需求。

期望要求采用量身定制的方法来设置和配置您的解决方案并不是要求太多，而是照顾您企业的最大利益。

大多数经验丰富的供应商都了解为企业客户量身定制方法的需求，并将在项目规划阶段引入这一点

️ 培训和研讨会

由于复杂的配置和高级功能（例如劳动力管理和自定义 IVR），座席和主管需要时间才能跟上进度。

在规划实施和入职时，为代理和管理员制定全面的培训计划。 确保您从第一天起就拥有平台大师，以便您做好充分准备，立即投入使用。

️ 技术支持与咨询

您需要指导以在入职期间和持续过程中正确配置新解决方案。 一旦上线，您应该期待持续的支持，尽管您的计划中可能包含不同级别（付费或其他）。

供应商最有能力提供这种支持，因此请确保您有一个全面的计划和升级图表，准备好支持和最佳实践。

️ 帮助数据迁移

将数据从一个平台迁移到另一个平台是联络中心迁移中最大的任务之一。

确保您选择的供应商提供工具或手动帮助来迁移现有客户数据。 此外，还要确保解决与其他业务系统（例如 CRM 和票务系统）的数据集成问题。

如果您要移植电话号码（本地或免费），请确保您了解流程、影响和可能的停机时间。

️ 持续教育和更新

一旦启动并运行，软件应该可以顺利运行，但平台更新可以提供持续的一流体验。

询问单一门户来接收产品更新并下载新的培训材料，包括文档、视频和在线培训（当它们可用时）。

您应该寻找的客户支持

迁移到基于企业云的技术的好处是它可能运行平稳，但为每种情况做好准备是值得的。 在迈出这一步之前检查这些支持项目。

️ 24/7 支持

如果您为客户提供 24/7 支持，那么从您的联络中心平台获得同样的支持是不容协商的。

对于大多数企业来说，全天候的客户技术问题支持是必须的。

️ 专属客户经理

拥有了解您帐户一切的人员有助于了解您组织的使用情况和长期联络中心策略。

通过中央联系人传达一切信息可确保立即提供支持并减少对目标的不必要解释。

️ 定期绩效评估

作为拥有专门客户经理的体验的一部分，您可以期待定期评估，以确保您选择的解决方案符合您的业务目标。

基于云的 SaaS 技术灵活且可扩展，因此其主要优势之一是对业务条件的适应性。 随着您的业务发生变化，季度或年度绩效审核使您有机会添加或删除与您的业务需求相关或无关的服务。

相关文章

联络中心管理：要努力实现的 6 个里程碑

专为未来打造的企业联络中心

选择一家经过验证的企业联络中心提供商比选择即插即用并希望得到最好的结果更有价值。

购物时，请务必注意以下事项：

• 劳动力管理、高级 IVR 和预测分析等企业功能
• 高水平的安全性并符合 HIPAA、PCI DSS 和行业特定法规
• 持续的支持和专门的客户经理
• 量身定制的入职和实施规划
• CRM集成和数据迁移

这些改变游戏规则的因素可以帮助您过滤掉“可能”的因素来创建您的候选名单。

Nextiva 凭借其世界一流的网络安全性、可靠性和功能集，非常适合企业。

Nextiva 拥有八个接入点和运营商级数据中心以及 N+1（或更大）冗余，具有独特的优势来照顾您的业务，同时提供易于使用的界面和强大的功能，让您的客户满意。

例如，西蒙斯银行 (Simmons Bank)在其现有解决方案几乎无法进行扩展后，将其 240 个网点的通信基础设施迁移到了云端。

在迁移过程中，西蒙斯银行喜欢：

• 全面的礼宾服务：尽量减少对银行员工和客户的干扰
• 现场实施和培训：快速上线、用户采用和培训
• 呼叫中心报告和分析：实现最大程度的可见性和控制
• 高级托管服务：通过客户管理专家增强 IT 能力

正在寻找企业联络中心解决方案并想了解所有热门话题？