企业通信：战略、功能和最佳实践

您的组织越大，沟通对成功的重要性就越大。 然而，企业级工具和扩展策略很容易被忽视。

与小企业不同，风险更高。 寻找替代老化电信基础设施的最佳平台绝非易事。

但是，除了选择合适的云通信提供商之外，还有更多需要考虑的事情。 企业需要一个防弹的迁移计划，保持预算，并支持未来的增长。

如果您正在处理应该退役的过时硬件，那么本指南适合您。 继续阅读，了解优化企业通信的方法。

• 企业通信简介
• 通过统一通信进行扩展
• 选择正确提供商的框架

企业通信简介

企业通信由组织的工具和实践组成，用于在内部和外部进行协作和共享信息。 常见的例子包括电话、电子邮件、即时消息和面对面的视频会议。

企业通信解决方案将几个重要的业务应用程序合二为一：

• 语音：商务语音功能，包括电信和高级呼叫路由功能。
• 视频：用于会议、培训和客户支持的一对一和团队视频会议。
• 消息：统一的文本消息 (SMS) 加上实时参与，可快速获得答案。
• 联络中心：为您的团队提供全渠道工具以支持客户的应用程序。
• CRM：销售人员可以轻松访问和管理其渠道和客户数据。
• 分析：根据通信服务中的基础数据创建可操作的仪表板。
• API：跨一个或多个通信平台安全地推送或拉取业务数据。

传统上，大型组织被束缚在本地电话系统上，使得远程工作变得不可能。 管理员必须使用现场 PBX 配置中继提供商来连接最终用户。

将企业电话转移到云端

大流行加速了将企业通信转移到云端的计划。 旧设备以相同的价格（或更低）缺乏云的功能。

这种转变不仅适用于新功能。 在2022 年 IT 现状报告中，解决硬件/软件兼容性差距增加了 20%。 该研究提供了企业为什么要彻底改革其通信系统的背景：

“企业往往有更多的资源用于实验项目、更多的劳动力 [...] 需要更好的客户支持、需要更好的技术专业知识和折扣优惠。”

2022 年 IT 现状，SWZD

沟通是您的公司不能落后的地方。 这就是大公司欢迎统一通信 ( UCaaS ) 解决方案的原因。

UCaaS 将许多通信工具简化为一个界面。 但这还不是全部。 它与联络中心、CRM 和移动存在等企业应用程序很好地集成在一起。 因此，它使公司更容易在整个员工队伍中保持最高生产力。

而且由于云通信是托管的，因此维护成本更低，并且可以从定期更新中受益。

这是传统企业通信与云等效通信的并排比较。

无论您选择哪种类型的企业通信解决方案，实施一个都是一项重大项目。 按照我们的指南获取有用的VoIP 清单以简化迁移。

现在，让我们深入探讨可扩展性以及这对大公司的真正意义。

通过统一通信进行扩展

随着公司规模的扩大，对可靠性和性能的需求也在增加。 更换电信提供商时让办公室离线的日子已经一去不复返了。

云电话技术的进步为公司提供了持续且坚如磐石的业务通信。

企业级服务提供商提供的不仅仅是精美的工作流程和消息传递工具。 关于 UCaaS 的一个令人兴奋的部分必须是管理界面。 它使调整用户设置、加快入​​职速度和保持员工工作效率变得超级简单。

对于企业来说，统一通信有几个显着的优势。

1) 使协作更有效

回到办公室最近一直很坎坷。 《纽约时报》报道称，54% 的曼哈顿雇主完全偏远，只有不到 10% 的雇主完全在办公室。 此外，混合工作场所的趋势非常有利于统一通信平台。

生产力和沟通是共生的。 然而，企业经常面临个人甚至整个部门被孤立的困境。 沟通中断。 团队最终陷入意外竞争。

简而言之，呼叫转移不能替代办公室协作。

统一的通信解决方案加强了通信的纽带。 例如，人们可以通过屏幕共享与他们的团队互动，并且该小组可以在聊天中提供支持（和链接）。

会议记录可以在团队会议之后异步共享。 这样，信息流动更自由，项目不会被耽搁。

2) 支持混合劳动力

大流行已促使大多数组织适应远程工作。 然而，传统的电信系统从未被设计为在办公室外使用。 因此，许多雇主现在为他们的团队提供混合的办公室和在家工作选项。

统一通信解决方案的最佳功能之一是内置远程工作功能。 这一优势意味着 IT 部门的烦恼更少，连接性更强，生产力也更高。

Nextiva 应用程序允许用户通过任何移动设备或计算机进行通话、参加会议和聊天。

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3) 保护机密信息

通信工具是最容易受到网络攻击的系统之一。 因此，今年在 IT 安全方面的支出预计将达到1500 亿美元。

统一通信有助于减少企业数据泄露和破坏。 虽然没有电话系统可以幸免，但由于 TLS 和 SRTP 实现的通话加密， VoIP 是安全的。 此外，详细的通话记录会显示您公司的通讯方式是如何使用的。

这种安全性对于医疗保健提供者来说尤其重要。 选择像 Nextiva 这样的 UCaaS 提供商提供HIPAA和 SOC 2 合规性。 总之，这增加了客户的隐私，甚至降低了公司的保险费。

4) 提供对业务绩效的深入洞察

呼入电话量如何？ 新的 IVR 呼叫流程是否按预期工作？ 那个新的广告活动怎么样？ 这些问题不能等待笨重的 CSV 导出。

这就是呼叫分析对大型组织发挥作用的地方。 由于企业的通信在一个屋檐下，跟踪呼叫数据更容易。 它还可以混合来自其他来源的数据，如 CRM 或帮助台票证。

值得一提的是，分析功能不仅限于管理员。 技术和不太精通的最终用户都可以轻松地在数据仪表板上进行操作。 任何人都可以看到公司的联络中心绩效。

最好的部分是这个。 统一通信平台可作为业务指标的单一来源。 部门负责人不会问，“你从哪里找到这些数据的？” 因为每个人都可以实时看到它。 减少不确定性有助于每个人专注于推动成果。

5) 促进个性化的客户体验

今天的客户每次接触您的员工时都希望获得积极的客户体验。 现实情况是，这并不总是发生。

Gartner 最近的一份报告发现，69% 的通信工具没有与 CRM 集成。 您可能会丢失可以改善客户体验的关键数据。

如果前线座席对客户的看法不同，他们如何打动客户？

将 UCaaS 与您的联络中心集成可能是缺失的环节。 为什么？

联络中心座席可以在访问客户帐户的那一刻看到生命体征。 这一优势使他们为任何呼入电话做好了准备，包括面对面的会议。

6) 更快地入职（和过渡）员工

使用企业通信系统不仅仅是更换老化的基础设施。 相反，这是一个让您的流程成熟起来以欢迎新员工并让他们快速前进的机会。

许多工作场所允许员工在现有设备上使用经批准的业务应用程序。 智能手机使他们可以轻松地与团队进行虚拟联系。 它不会消耗太多带宽，并且内置了安全的业务消息传递。

当需要提供桌面电话时，他们所要做的就是插入以太网线，这将自动设置设备。 此功能使新员工可以立即开始工作。

7) 使 IT 管理的工作更轻松

看看周围。 在过去的几年里，现代 IT 部门的范围呈爆炸式增长。 在您的职责中添加新的通信工具可能会让人筋疲力尽。 我们懂了。

统一通信旨在简化 IT 管理领域。 由于它在云中运行，您可以远程管理它。 无需记住任何笨重的 Powershell 脚本或命令。

Nextiva 的 UCaaS 解决方案专为企业打造。 最终用户可以自行解决大部分需求。 当他们需要您的专业知识时，您可以在几分钟内帮助他们，而不是几小时或几天。

迁移到云有无数好处，例如与 Microsoft Outlook 和 Teams 的深度集成等。

Nextiva 应用程序适用于 iPhone、Android、Mac 和 Windows。 而且您不必花费一年的时间来学习它。

选择合适的企业通信提供商的框架

切换您的企业通信系统是一个重大决定。 它需要内部支持和明确的战略。 你最不想做的就是选择一个弊大于利的解决方案。

Bessemer Venture Partners 的前副总裁乔什·哈德 (Josh Harder) 总结得最好，他写道：“在企业中，管道永远不会像固定装置那样令人兴奋。”

在帮助数千家公司进行转换后，我们开发了一个框架来寻找合适的产品：

遵循此框架可确保您已尽职尽责，并为进行转换做好充分准备。

评估需求——盘点您当前和未来的沟通需求

至少，企业通信平台必须与您当前的需求相提并论。 但是，这个项目的最终目标应该是取得更好的结果。

• 盘点维护当前工作流程和流程所需的内容。
• 收集团队领导的意见，以了解他们的观点和独特需求。
• 获取历史使用数据以对当前系统需求进行基准测试。

有效的企业通信战略立足于现实，但着眼于未来。 历史数据和各种轶事建立了对需求和要求的清晰理解。

入围供应商——确保供应商支持您的业务需求

功能和未来需求列表将有助于减少无法满足您期望的供应商。 但功能并不是您唯一的考虑因素。

Gartner 的分析预测，到 2024 年，75% 的企业用户将不再使用桌面电话。这一数字高于 2020 年的 30%。

• 确认用户存在软件电话（应用程序）功能。
• 验证现有桌面电话、会议电话和寻呼系统的兼容性。
• 清楚地了解从企业传输号码和其他数据的移植过程。

检查参考资料——检查评论以获得平衡的观点

知名品牌不一定是企业通信行业最具创新性的品牌。 出于这个原因，选择一个您信任并且知道会长期存在的供应商是一项挑战。

缩小选择范围后，您需要确认他们可以处理您规模的组织。 以下是您可以用来评估服务提供商真实质量的关键指标：

• 正常运行时间报告：可靠性需要放在列表的顶部。 寻找在整个网络中保持 99.999% 正常运行时间的公司。 许多公司都会公开他们的正常运行时间报告。
• 批判性评论：查看在线评论网站，了解真实用户和可信来源的观点。 您通常也可以按行业和公司规模进行过滤。 例如，US News 将 Nextiva 评为最佳商务电话服务。 在G2上，客户还将 Nextiva 评为北美中型市场公司（51-1000 名员工）中最高的。
• 客户参考：询问供应商是否有可以介绍给您的参考客户。 询问他们的经验、遇到的任何问题以及他们是否会推荐这家公司。 这种第一手的知识是无价的。

获得利益相关者的支持——尽早避免意外

任何重大的技术改革都需要以业务需求为基础。 你还需要你的内部拥护者来完成它。

• 确定企业通信项目及其目标的执行发起人。 可能是 CTO/CIO，但不一定是。
• 获取入职、辅助技术升级和持续成本的预算。 这有助于避免以后出现意外； 您不必与供应商分享具体细节，但有一个大致的数字会有所帮助。
• 围绕更广泛的业务目标或战略调整新的通信解决方案。 如果这是一项削减成本的工作，请不要掩盖这一事实。 深入了解它，看看您心目中的预算可以实现哪些功能。

高管们很忙。 但是让他们及早参与是您成功的关键。

麦肯锡最新的全球调查发现，表现最佳的组织拥有高层领导参与技术投资计划的可能性几乎是其两倍。

让利益相关者参与进来有助于制定商业案例，因此它不会在以后停滞不前。

运行概念验证 -设置真实世界的评估

最后一步是通过运行概念证明 (POC) 来降低您选择的风险。

POC 是一个较小规模的项目，可让您了解技术解决方案如何满足您的企业需求。

理想情况下，您需要运行所谓的“灯塔项目”。 它提供了显着的回报和可控的风险。 可以尝试三种理想的方案：

• 客户服务- 让一些客户支持代理尝试新的呼叫中心平台。 这些工具将您支持团队的所有沟通合二为一。 通过这种方式，客户对话从社交媒体、聊天和电话中流出，而不会丢失客户数据。
• 销售团队- 要探索的第二个示例是从您的销售组织中试用一些成员。 您将见证通信平台如何与您现有的系统和流程集成。
• SIP 中继- 如果您使用的是本地 PBX，第三个项目非常棒。 通过用企业SIP 中继提供商替换您的 POTS/PRI 连接来增加更多呼叫容量。 您将保留您的现场硬件，并以云的可扩展性为其提供支持。

这些概念验证项目可帮助您深入了解通信提供商的优势。 评估他们的支持、可靠性和易用性会影响您继续前进的决定。

POC 应至少运行四到八周，并包含结构化反馈。 与您的团队讨论以了解这些工具如何改进他们的工作流程。

Nextiva 的呼叫流程构建器让您只需单击一下即可快速更新呼叫路由。

通过企业通信加速增长

每个公司都依赖于有效的沟通。 无论是为了顺利的业务运营、跨部门协作，还是提供卓越的客户体验。

大规模运营时，您需要一家为您的未来增长做好准备的供应商。

像Nextiva这样的正确企业级解决方案可以释放您的真正潜力。 当您升级时，您会更好地沟通、更聪明地工作并更快地成长。