净推荐值 (NPS) 详尽指南

如何通过调查获得 NPS 反馈？

净推荐值是评估业务增长的重要指标。 因此，如果您想要计算净推荐值并跟踪您的业务的 NPS，则必须运行NPS 调查，以网站弹出窗口的形式收集来自客户的良好反馈。

您可以在客户访问您的网站时收集反馈，也可以在客户体验您的品牌后收集反馈。 您可以通过网站或电子邮件调查收集反馈：

1.网站调查

您可以在客户访问您的网站时收集 NPS 反馈。 例如，您可以在他完成购买后询问他的反馈，或者在他离开或退出网站之前询问他的体验。 这意味着您可以在转换页面上触发反馈。 它会让你知道他们的反应，你可以进一步即兴创作。

您可以向他们询问 NPS 的标准问题：您将我们推荐给您的朋友或同事的可能性有多大（评分范围为 0 到 10）。您可以根据他们的回答继续提出进一步的问题。

例如——如果他们属于诋毁者的范畴，那么询问他们他们的负面经历以及你将如何改善它。 其次，如果他们属于推广者的范畴，你可以问问他们最喜欢你的什么地方。

2.电子邮件调查

电子邮件调查 从客户那里收集 NPS 反馈是一个漫长的过程，因为他们必须打开邮件并导航到不同的页面，然后填写调查。 但至少，他们有时间思考和重新考虑他们在您的品牌背景下的体验。 这就是他们更有可能向熟人推荐产品的方式。

您可以在 NPS 调查中提出什么类型的问题？

虽然有一个标准问题，您可以在其中要求客户收集反馈，但您仍然可以根据您的要求对其进行优化。 让我们看看您可以问的一些问题：

• 您将我们推荐给朋友或同事的可能性有多大（评分范围为 0-10）？

这是您要求客户获得数字响应的标准问题，但您可以根据需要进行更改。

• 根据您在我们这里的经历（0 到 10 分），您将我们推荐给您的朋友或同事的可能性有多大？

您可以根据客户执行的操作触发此问题，例如他何时放置产品或客户何时完成订单。

• 既然您已经收到我们的产品，您有多大可能会向朋友或熟人推荐我们的产品？

这可能是客户收到您的产品后的下一个问题。 您可以要求他们对您的服务、产品范围、网站体验或交付流程进行评分。

• 您将我们推荐给像您这样的人的可能性有多大？

当产品没有很大的吸引力时，你可以经常问客户这个问题而不是标准问题。 当客户设身处地为他人着想时，这会触发客户。

除了上述定量问题外，还可以向客户提出定性问题：

在定量问题之后，您可以向客户提出许多定性问题，这将有助于您实施战略变更。 如果客户给您的分数低于 8，您可以询问他们如何改进您的服务。 下面是几个例子：

• 你为什么不推荐我们？

在您回复的跟进中，如果他们给出最低分数，您可以通过询问上述问题来要求他们证明他们的分数。

• 我们有什么做得好？

问他们一个多项选择题，这有助于你弄清楚他们的分数。 反过来，您可以继续专注于该特定领域。

• 我们能做些什么来打动您？

提出这样的开放式问题是为了直截了当地问用户你必须改进什么才能让他们开心。

询问客户的NPS 反馈后，请在下一节中了解如何阅读 NPS 结果。

如何阅读 NPS 结果？

您需要查看 NPS 结果以促进业务增长。

以下是方法：

1.反省细分

首先，根据年龄段、喜好、性别、忠诚客户等，创建不同的客户群。 当您获得客户的 NPS 分数时，您只需根据创建的细分分析结果，这就是您可以对不同类型的客户采用不同方法的方法。

2.随着时间的推移跟踪绩效

单一的NPS调查永远无法得到满意的结果，这是事实。 您必须记录您在回复中收到的起伏。 如果你在一项调查中得到了很好的回应，你可以把它作为一个基准，看看其他的调查结果。 它将很好地概述您的业务以及您改进或减少服务的程度。

3.关注后续问题的结果

如果您只关注调查的数字分数，那么它对改善您的服务没有太大帮助。 您必须关注定性问题的回答，即客户为何给您特定分数及其背后的原因。

什么是净推荐系统？

net promoter 系统是一个完整的开源系统，可帮助您查看结果中的障碍以及如何使用它们来获得可持续的结果：

1. 以客户为中心的方法

如果您只专注于根据 NPS 结果获得最大的收入和利润，那么您将一事无成。 专注于如何支持客户并在各个领域为他们提供卓越的体验。

例如，如果您通过电话或电子邮件为客户提供支持，呼叫中心只会关注座席每小时或每天必须完成的电话数量。 不要专注于这种方法，而是使用 NPS 反馈询问客户有关他们的客户支持体验并给他们评分。 此外，询问他们如何改善您的客户支持服务。

2 . NPS 反馈从其他指标中脱颖而出

有多种方法可以让您了解客户参与度和忠诚度。 但净推荐值计算超过了所有这些。 你可以看到你在客户眼中的突出位置，并给你的上级官员一个数据驱动的变化记录。 因此，您可以找出变化并改进您的策略。

3.根据 NPS 结果创建更改

净推荐值计算结果可帮助您解决问题，指导您的员工对政策和产品进行必要的更改。

以下是您应该如何根据 NPS 结果进行更改的三个步骤

• 使用NPS 结果通过全力打造令人难忘的体验来接触不满意的客户。
• 与您的团队举行会议和对话，以解决客户得分较低的问题，并制定更加以客户为中心的策略。
• 最后，实施产品、政策和活动中的更改。 简而言之，将所有决定付诸行动。
• 评估活动的有效性。

根据您的说法，什么是良好的 NPS 分数？

NPS 调查的范围从 – 100 到 + 100不等。 不同行业对分数的好坏看法不同。 对于某些行业来说，60+ 是一个不错的分数，而对其他行业来说可能不是那么好。

分数取决于您为客户提供的服务质量以及客户对您的服务的满意度。 例如，假设公司 A 的得分为 40，并且在其竞争对手中比另一家公司获得的 60 分更畅销。 这意味着客户对公司 A 的忠诚度更高，并且从该公司购买的商品更多。

行业的 NPS 基准是什么？

绝对 NPS 分数并不像相对 NPS 分数那么重要。 因此，请查看您的NPS 分数，看看它在您的行业中所处的位置。 你必须找到它的行业平均水平并比较 净推荐值基准。 但基准因国家而异。 这些在美国和印度会有所不同。

以下是影响 NPS 基准的一些因素：

如上所述，平均推荐分数因行业和国家而异。 因此，您需要评估分数是否对您的业务有意义。

以下是可能影响基准的因素

一、经验和成果的升级

公司正在想出新的和创新的方式来为客户服务。 技术和专业知识在其中发挥着重要作用。 当行业领导者或等级制度提出变革时，竞争对手要么跟随它，要么永远无法恢复。

2.外力

股市下跌和其他金融服务等外部因素会影响该行业的净推荐值。 除了财务因素外，经济和政治事件也会影响 NPS 分数。

3.竞争蓝调

许多行业正在相互竞争以平衡供需因素。 这些行业则更注重与客户建立良好的关系，直接或间接影响 NPS 分数。

如何获得更高的 NPS 分数？

问问自己 NPS 分数对您的业务有何影响。 低分会促使您采取行动，还是高分会偏离您的路径？

查看支持您获得更高 NPS 分数的因素

1.提出后续问题

净推荐值的标准问题不仅限于您获得的数字分数，而且您可以更深入地了解您的客户。 所以总是要求跟进问题，例如：

• 这种推荐我们增加或减少您生计的经历如何？
• 问它增加你的生计的原因。
• 您还应该做些什么来改善您的体验。

2.重建与不满意客户的关系

通过与客户交谈了解他们的需求。 您可以在后续问题中了解到，如果客户对此不满意，可以对政策或产品进行明确的更改。

3.培训员工

认真对待用户的担忧，并让您的员工付出极大的努力来满足客户。 如果他们有合理的顾虑，请确保您让客户满意并为其制定解决方案。

4.转发客户洞察

如果客户对特定政策有疑问。 那你有责任向有关部门反映，让他们好好处理，努力改正。

净推荐值计算公式是什么？

您可以借助三种简单的方法计算 NPS：

• 通过电子表格 excel
• 来自在线计算器。
• 用调查工具。

让我们一一来看：

1.如何在 Excel 或 Google 表格中计算 NPS ？

将你的 NPS 数据以 0 到 10 之间的数字形式放入 excel 或 google 表格中，并将它们分类为批评者、被动者和推荐者类别。 现在您可以在 excel 中计算净推荐分数：

• 首先，将所有发起人加起来，即在 9 到 10 之间得分最高的人。
• 将批评者相加，即在 0 到 6 之间作出回应的人。
• 现在，将发起人的数量除以总数。 的响应来计算其百分比。
• 接下来，将批评者的数量除以响应总数以计算百分比。
• 最后，从推荐者的百分比中减去批评者的百分比。

2.如何使用在线计算器计算 NPS ？

首先，添加响应数。 现在通过在线净推荐分数计算来计算响应。 您可以借助任何软件的 NPS 计算器来完成。

3.如何用调查工具计算NPS ？

调查工具最好的部分是它具有自动计算 NPS 的内置功能。 这个自动计算器有很多好处，比如你不必导出数据，你可以跟踪每天的 NPS 波动。

如何分析您的 NPS？

净推荐值是一个强大的工具和指标，可以表明客户对您的喜爱程度。 如果你问新用户，你可以更多地了解他们，并为他们提供他们需要的东西。 因此，查看您的 NPS 以了解您目前的立场并将其与您的行业基准进行比较。 请记住，NPS 不仅仅是一个数字； 您可以从中获得有价值的见解。

问自己以下问题以有效分析您的 NPS：

1.您如何针对 NPS 量表上的每个点剖析您的受访者？

首先，您需要将客户分解为批评者、被动者和净推荐者分数计算或您的 NPS 分数。 您还可以制作条形图以查看有多少受访者给出了每个分数。 然后，检查以下事实：

• 查看您的批评者分布是否均匀，它们位于 0-6 之间。
• 看看被动客户，因为你有很大的空间将他们变成忠诚的客户。

创建尽可能多的问题，使您能够看到所需的模式和答案。

2.每个分数代表什么，如何区分彼此？

每个分数或数字都有不同的注释和意义。 所以，你不能假设客户为什么给你 4 或 5。因此你可以直接询问他们给你的分数。 你可以分析为什么四年级和五年级不同。

3 、如何将客户划分到不同的细分市场？

通过将客户细分为不同的细分来更好地了解他们。 例如，您可以将特定年龄的客户放在人口统计细分下，您可以将特定地区的客户放在地理细分下。 该细分市场将帮助您通过合适的营销活动更好地为客户服务。

4.如何根据 NPS 定义客户的使用期限？

不可避免的是，给您更高分数的客户比其他客户更有可能与您待得更久并且对您更忠诚。 这些忠诚的客户将更有可能向他们的朋友、同事或熟人推荐。 但是如果你不能有效地计算出分数并且不能决定哪个客户会忠于你。 您可以提出定性问题以获得更多说明。

5.如何将 NPS 分数与业务收入相关联？

如果您擅长根据NPS 反馈分数计算经济回报，则可以快速确定您将从 NPS 结果中获得的经济回报。 不是每个人都有找到这个公式来从净推荐分数计算中获得即时结果的诀窍，但您仍然可以尝试看看如何通过更高的 NPS 分数来最大化投资回报率。

与上述问题一样，您可以想出其他问题来最大化您的收入和利润。

NPS 如何帮助您的业务发展？

NPS 和业务增长彼此直接相关。 它可以帮助您提高客户参与度，从而帮助您提高转化率和收入。 让我们看看如何使您的业务增长倍增：

NPS 让你提高

通过跟踪 NPS 结果，您可以查看不同细分市场如何提供反馈。 您可以查看以下事实：

• 心理或人口细分群体的反应如何？
• 队列响应特定的活动或消息，如何？
• 客户如何使用某些产品或服务？

现在确定需要更改或改进的内容。

1 . 混合利润和定制支持的目标

收入和利润是通过 NPS 调查征求客户反馈的重要因素。 但这是唯一重要的因素吗？ 答案是不; 您需要创建以客户为中心的方法来满足客户的需求。 它们都可以使您的业务长期运行。

2 . 从 NPS 获得经济回报

不要急于求成或对NPS 反馈感到失望。 即使您有批评者，您仍然可以通过更新策略将不满意的客户转变为更满意的客户。

改善 NPS 的策略是什么？

您一定很想知道如何利用 NPS 结果为客户提供良好的服务，以及您可以采用哪些策略来提高 NPS：

1.深入挖掘客户支持

尝试深入了解客户的反应，了解他们给您较低分数的原因。 您可以通过邮件、直接面谈和跟进问题向他们提问。 更加努力地专注于提供最好的客户支持。 如果你有任何批评者，让你的经理联系你，并认真解决他们的投诉。 让他们知道他们是您关注的焦点。

2.激励您的团队为客户服务

万一你有很多批评者，确保你不会通过告诉你的团队通过各种电话压倒客户来获得更多利润，因为他们为什么不喜欢你的服务。 但要以客户为中心，并尝试通过为客户提供更多激励措施来推动您的团队为客户服务。

3.召开会议和讨论

这些会议和讨论通常被称为碰头会。 您需要经常执行它们以调查客户的投诉并迅速解决。 如果您有升级，请与您的团队讨论以提出理想的解决方案。

4.改善你的团队

NPS 结果间接表明：您的员工和团队正在做什么来支持客户，以及他们如何优先考虑他们。 如果你有促销员，那很好，但你仍然可以弥补，将客户变成忠诚的客户。 如果你有批评者，那么你有责任更深入地了解客户的需求以及你的策略存在哪些漏洞。

5.分析NPS的根本原因

您的公司可能有不同的部门，但其中一个部门获得了更多的支持者，而另一个部门受到了更多的批评。 在这种情况下，看看你提供的服务是否达标，或者哪些地方还没有改进。 分析根本原因并提出关键解决方案。

6.创建更改并查看会发生什么

在收到大量投诉后，不可能更改我们的整个网站或整个产品。 尽管如此，您还是不可避免地要专注于改进政策、产品交付和消息。 您可以进行必要的更改，然后查看更改后的分数。 您可以将分数与以前的分数进行比较。 如果您看到明显的改善，那将是一件好事； 如果没有，您可以再次审查您的策略并制定所需的改进措施。

结论

净推荐值计算具有多重优势，可以帮助您在业务的许多领域开创先河，例如优化收入、满足客户、推动员工做得更好，最后但并非最不重要的是，更新您的品牌价值。 因此，采用此工具来预测您的业务运势。

另请阅读：

• 净推荐量表：基本指南
• 2021 年需要的 13+ 净推荐值统计数据和事实

常见问题：

NPS 调查可以问什么类型的问题？

可以提出定性和定量问题。 前者的例子是“您推荐我们的可能性有多大”，后者的例子是“我们在哪些方面做得很好？ 如何阅读 NPS 结果？

以下是阅读 NPS 结果的方法

1. 创建不同的客户群并进行反思
2. 随着时间的推移跟踪绩效
3.关注定性客户反馈

如何获得更高的NPS分数？

1. 提出定性的后续问题
2. 处理与不满意客户的关系
3. 培训员工以客户为中心
4.将客户疑虑转交相关部门整改