2021年必知电商退货率统计及趋势

根据 Klarna 最近的一项调查，2020 年店内和在线购物都受到了严重干扰，美国的电子商务总销售额达到 7,920 亿美元*，而消费者同时表达了再次在商店试穿衣服的强烈愿望。* 当您还看到了 2020 年回报率同比上升至 70% 的事实*，值得研究公司的回报率如何受到当前和未来电子商务趋势的影响。

在这篇文章中，我们将密切关注电子商务退货率统计数据和趋势、按行业划分的退货率、退货原因、不同世代和国家/地区的退货率有何不同，以及购物者对电子商务退货政策的期望。 我们的信息图还提供了电子商务行业如何发展的全面快照。

电子商务退货率如何计算？

这是一个相当简单的公式。 要计算电子商务退货率，请将退货商品数除以已售商品总数并乘以 100。这就是您的电子商务退货率。

如果您的退货率低于 30%，请算上您的幸运星，因为您的退货率低于平均水平。 如果您的比率高于 30%，那么肯定需要采取一些措施来降低它。 这个比率如何影响客户体验是一个需要考虑的重要因素，所以让我们进一步研究一下。

电子商务的平均退货率是多少？

根据 CBRE 2020 年 12 月的预测，电子商务的平均退货率为 30%，而实体店的平均退货率为 8-10%。*

以下是有关电子商务退货的其他四个必须知道的统计数据。

• 2020 年估计有 4280 亿美元的零售商品被退回。[来源：全国零售联合会和 Appriss Retail]
• 2021 年 1 月，通常在 12 月或 1 月标记的退货日，由于 UPS 预期的退货量而演变为全国退货周。 [来源：UPS]
• 84% 的在线购物者会在退货体验不佳后与零售商说再见。 [来源：克拉纳]
• 服装的平均退货率为 12.2%。 [来源：全国零售联合会]

退货率如何影响客户体验

不方便的退货体验对企业产生了影响：73% 的在线购物者表示退货体验会影响他们再次从零售商处购买的选择。*

事实证明，客户在考虑购买之前就会考虑退货。 根据 UPS 的一项研究，66% 的购物者在考虑购买之前会查看零售商的退货政策。*

高退货率不一定会损害整体客户体验。 事实上，正确的退货政策甚至可以鼓励重复购买并赢得客户忠诚度。 通过减少客户回程中的摩擦，您可以将潜在的负面体验转变为积极的体验。 以下是一些消除退货政策摩擦的想法：

• 在整个购物体验中清晰显眼地展示您的退货政策。
• 通过延长试用期，将您的退货窗口期延长至通常的 60-90 天。
• 使从家用打印机打印退货运输标签变得容易。
• 提供带有预付费退货运输标签的免费退货服务。
• 接受发货和店内退货。
• 提供大件难寄物品上门提货服务。
• 对退货流程的步骤和时间表保持透明。
• 在扫描退货包裹时提供即时退款，而不是延迟到处理后。

此外，客户退货不应降低电子商务企业的客户终身价值。

有时称为生命周期价值 (LTV)，它被定义为企业期望在与普通客户的业务关系的总持续时间内获得的利润率。 让我们深入研究电子商务退货的流行原因。

电子商务退货的世界如何改变

非接触式互动和口罩并不是去年改变购物体验的唯一因素。 2020 年，美国消费者在网上花费了 8610 亿美元，比 2019 年增长 44%。这一增长占 2020 年零售总额的 21.3%。*

在电子商务方面，由于大流行，某些趋势发展得更快，特别是在退货过程中。 在无法进入实体店的情况下，在线购物环境发生了变化，但购物者的期望也在发生变化。 以下是 Narvar 2020 年 9 月关于电子商务退货状况的报告中的一些要点。

保留和退货政策齐头并进

这是一个您可能不熟悉的新短语：忠诚度冲击。 忠诚度冲击描述了重大社会经济事件后客户忠诚度的下降，因为客户使用一系列新因素（如预算、便利性、供需等）重新确定其购买决策的优先级。 这在大流行期间发生了很大的事情。 大量消费者在 2020 年与新零售商一起购物，因此，无论情况是否恢复“正常”，留存率都至关重要。 掌握这一点的一种方法是确保您的企业有良好的退货政策。

对于那些将最后一次退货评为“非常轻松”的退货体验的人，近一半 (46%) 表示这是因为他们能够在方便的地点退货。*简单的退货流程也会影响您的流失率在尚未退回产品的现有客户中。

客户将（可能）永远不想支付退货运费

当被问及什么会阻止购物者首先购买时，超过一半 (51%) 的人表示必须支付退货运费。*

客户可能永远不想支付退货运费——有些人甚至愿意支付补货费以避免这种情况——但毫无疑问，这会影响转化率。 为您的客户提供快速退款可以对此有所帮助，尤其是在考虑阶段，并且在您的网站和其他渠道上分享您的退货政策也很有帮助。

使用简单的在线交换政策保存销售

退货对零售商来说是一项昂贵的工作，但在某些情况下，客户更有可能换货而不是退货。 再增加一层，客户选择更换商品的原因是不同的，无论是同一个零售商还是不同的零售商。 有一点很清楚：零售商有很好的机会通过提供公平、方便且易于遵循的交换流程来保留销售。

退回商品的 4 大类别

全国零售联合会和 Appriss Retail 的联合报告显示，2020 年退货的在线商品价值刚刚超过 1000 亿美元。*该报告还强调了退货的顶级商品类别，发现近 20% 的退货商品2020年在美国是汽车零部件。 以下是前四个类别的百分比细分以及其中一些类别的在线销售统计数据。

• 预计到 2023 年，汽车零部件和配件的在线销售额将达到 214 亿美元。[来源：Digital Commerce 360​​]
• 到 2024 年，在线服装和配饰零售额预计将达到 1536 亿美元。[来源：Statista]
• 到 2025 年，家具和家居用品的电子商务收入将超过 612 亿美元。[来源：Statista]

电子商务退货的环境价格标签

事实证明，有一个价格标签比附加在商品上的价格标签更受客户关注。 电子商务退货的环境价格标签是一个有争议且令人担忧的问题。 根据 Optoro* 的数据，2019 年，在线购物退货产生了 50 亿吨垃圾填埋场垃圾，产生的二氧化碳排放量与 300 万辆汽车相同。

客户意识到这种影响并愿意做出让步以减少他们的碳足迹。 为了解决这个问题，十分之七 (71%) 的 18 岁以上美国购物者表示，他们会前往实体店退货，而不是通过邮件发送。*

每一项努力都会有所帮助，零售商也意识到了这一点，但去年括号内的激增有可能抵消这些努力。 对于那些不熟悉包围的人，它涉及购买一个项目的多个版本，在家里尝试它们，然后退回那些不起作用的。

尽管大流行极大地影响了购物行为，但我们生活的其他领域发生了重大变化也就不足为奇了，这直接影响了我们购买和退货的方式。

例如，当 Narvar 对购物者进行调查并询问他们加入括号的主要原因时，41% 的人说这是因为他们要么增重 (22%) 要么减重 (19%)，并且不完全确定目前最适合他们的尺码。

另一方面，几乎一半 (48%) 的受访者表示他们不喜欢包围，因为这很浪费。 正在进行的尺码辩论——尺码可能因零售商而有很大差异——此外，在线零售商的一个短期解决方案是在网站上更新产品信息和尺码建议。

电子商务退货政策最佳实践：清单

无论您分析和更新电子商务退货政策是几周、几个月还是几年，确保您的政策遵循最佳实践总是有帮助的。 这里有七项可以检查您在电子商务最佳实践路径上的清单。

1. 您的保单应该很容易在您的网站上找到

如果它还没有，那么您的退货政策的好位置就在主菜单上。 您的客户永远不必搜索此政策。 客户知道退货是可能的，您的企业应该尊重并支持这种可能性。

2. 您的政策不应该是复制和粘贴工作的结果

退货不是一刀切——双关语的意思——那么为什么退货政策应该是一种千篇一律的尝试来安抚顾客呢？ 强调您对客户的承诺并展示正面和负面的评价，以表明您对所有级别的客户都一视同仁。

3. 您的政策应该包含关键字，但不需要字典

接触目标受众和实现 SEO 成功都很重要，但不能以混淆客户为代价。 您应该使用关键字，但也要确保您的退货政策能够强化您的承诺，并提供有用的、来自客户的最新反馈。

4. 您的保单不应使用恐吓性的短语和词语

如果客户发现购买过程很容易，退货过程应该反映这一点。 考虑到这一点，不要陷入使用“你必须这样做”之类的短语。 这只是给人一种咄咄逼人的印象，可能会让潜在客户望而却步。

5. 你的政策应该明确客户的期望

您的企业是否仅提供交换或商店信用？ 平均而言，退款的处理速度有多快？ 你的企业应该为你的员工、资源和时间表提供现实和公平的东西。 这可能是一个很好的机会来 A/B 测试您的退货政策，以了解您的客户对您当前提供的产品的感受。

6. 你的政策也应该对你的团队成员有意义

客户服务是任何业务的重要组成部分。 因此，每个团队成员都必须熟悉您的退货政策，这样他们才能有效地帮助客户，无论是通过电话还是在线。

7. 您的退货政策容易出现业务错误

如上所述，电子商务退货附带了财务和环境价格标签。 然而，在某些情况下，错误在于企业，而不是客户。 发生这种情况时，要承认自己的错误，最重要的是，在合理的范围内尽其所能，让客户正确。

其他要点：如果您更改政策，请在所有渠道上大声疾呼，如果在更改之前购买了产品，请务必遵守旧政策。

快乐的回报：一项业务和一个案例研究

与电子商务一样，技术也在不断发展，客户的期望也随着这些进步而发展。 一家为电子商务退货问题找到了很好解决方案的公司是 Happy Returns。

Happy Returns 是一个技术、服务和物流平台，使零售商能够为购物者提供更简单的退货方式，而无需自行装箱和发货。

零售商可以选择使用 Happy Returns 的基础设施，通过他们自己的零售店、承运商以及 Happy Returns 的“Return Bar”地点管理退货，这些地点是战略性地位于实体零售店内的退货配送中心商店。

Return Bars 可以在 Paper Source、Sur La Table、Cost Plus World Market 等全国性商店中找到，并被多个数字原生品牌使用，包括 Everlane、Rothy's 和 Parachute Home。

2021 年 5 月，Happy Returns 被 PayPal 收购，并将继续通过作为 PayPal 的一部分向在线零售商和购物者提供退货体验来扩大可访问性，使小型零售商能够与亚马逊和沃尔玛的领先退货计划竞争。 这对于电子商务来说绝对是个好消息。

新的电子商务还没有出现。 它已经在这里了。 客户不太可能回到旧的购物方式，我们很可能会在未来继续看到新的和不同形式的忠诚度冲击。

测试和数据将继续揭示客户在电子商务退货过程中的需求和需求，与此同时，请务必向下滚动到我们的信息图，以获取电子商务最佳实践所需的所有统计数据和信息。