如何编写电子商务退货政策 - 附有示例！

在线订购的所有产品中有 30% 最终被退回。 不幸的是，退货是电子商务生活的一部分。

不过，电子商务退货并不全是坏消息。 通过正确的退款和退货政策，您可以提高客户忠诚度、吸引更多销售并最大限度地减少负面评论。

继续阅读以发现精心设计的退货政策的好处以及您的退货政策中包含的内容。 我们添加了一些来自世界顶级在线零售商的电子商务退货政策的真实示例，向您展示它是如何完成的！

为什么需要电子商务退货政策

一些电子商务零售商一开始不愿展示明确的退货政策，这是可以理解的。 没有人喜欢失去销售。 但是，良好的电子商务退货政策可为在线卖家带来显着的好处。

首先，他们鼓励网上购物。 根据 2018 年的一项调查，在退货运费之后，在线购物的最大驱动力是免费退货和换货的能力：

此外，客户期望灵活的电子商务退货政策。 49% 的在线购物者在购买前会查看退货页面。 一半的购物者会完全避免从不提供退货服务的电子商务网站购物。

客户不仅期望他们，而且良好的电子商务退货政策可能是您品牌的主要卖点。 这就是为什么我们看到 D2C 品牌出现将免费退货作为其核心品牌信息的一部分的原因：

良好的电子商务退货政策也可以提高客户忠诚度。 96% 的购物者表示“良好的退货体验”让他们想再次与零售商购物。

最重要的是，允许在您的电子商务网站上退款可以增加整体收入。 一项研究计算出收入增长高达 47%。

您的电子商务退货政策中应包含哪些内容，并附有示例

拥有清晰、精心编写的电子商务退货政策只是良好的商业意识。 这是要包含在您的内容中的内容。

1. 说明您提供哪些类型的退货或换货

首先，确定您的退货政策是否会提供全额退款、部分退款、换货或商店信用——或以上两种方式的组合。 您也可以选择将某些商品列为“最终销售”。

在您的退款页面上，概述哪些选项可用于哪些产品。 冗长的亚马逊退货政策概述了所有产品类别的具体条件：

亚马逊为其“亚马逊物流”产品制定了专门的退货政策。 使用 FBA 的主要好处之一是能够使用亚马逊的客户服务网络。 这包括产品退货。

2. 描述所有退货产品所需的条件

接下来，告诉客户产品必须处于什么状态才有资格获得退款或换货。 产品可以打开，还是必须完全未使用和未打开？ 任何标签或保护性包装必须完好无损吗？

如果您有实体店，请分享您在店内购买的退货政策。 客户是否可以退回他们在店内在线购买的商品，反之亦然？

以下是 Marks and Spencer 的电子商务退货政策示例：

3.确定退换货期限

大多数客户都希望有 30 天的退货政策，因此这是一个很好的最低要求。 这让人们有足够的时间来弄清楚他们是否想要回报，如果是，就去做。

清楚 30 天的开始和结束时间。 它是在客户的订单发货后开始，还是在订单到达后开始？ 如果他们的包裹在 30 天内盖上邮戳，这就足够了，还是您的设施需要在 30 天内收到它？

在他们的退货政策中，eBay 包含一个“发货截止”日期，告知购物者他们必须在最后一天发货才能满足退货期限：

4. 提前了解退货运费

如果您负担得起，我们建议提供免费退货运费。 超过三分之二的购物者表示，必须支付退货运费或补货费用是不从电子商务商店购买的充分理由。

eBay 的退货政策根据退货原因为谁支付退货运费提供了不同的条件：

5. 提供退货的分步说明

清楚地概述客户需要做什么来处理他们的退货。 除了满足您设定的截止日期和其他标准外，他们应该如何包装退货？ 他们需要保留所有原始包装，还是可以使用自己的包装？ 订单单呢？

如果您支付运费，您会在您的网站上提供运输标签吗？ 一些电子商务公司将其包含在原始包装中，以使其更容易一步。 如果客户支付运费，请向他们提供您的送货地址。

Asos 退货政策是如何正确执行此操作的示例：

他们的退款政策为他们的客户提供了简单的分步说明，以便他们准备退货以进行运输，包括他们可以单击以打印退货标签的按钮。

6. 告诉客户退货后会发生什么

拥有良好的电子商务退货政策的一部分是解释客户将商品退回后会发生什么。 他们不想觉得他们正在将退回的物品送入深渊。 描述您通常需要多长时间来处理退货并将退款发放到他们的信用卡。

在他们的退货政策中，True & Co 坚持（没有双关语！）他们对“免费和轻松退货”的承诺：

他们的电子商务退货政策易于阅读，具有可扩展的常见问题解答和大量空白。 他们解释了客户可以采取哪些措施来加快退货速度（例如确保他们使用适当的标签），并提及退款的时间和地点。

7. 解释如果退货被拒绝会发生什么

有时，尽管您的退货政策非常明确，但客户仍会向您发送您无法接受的退货。 也许它在到达时明显被使用或损坏，或者它已经过了退货日期。

你怎么能处理这种情况？ 从 Shopify 的退货政策中获得启示：

虽然允许退货可以提高客户满意度，但拒绝退货会降低客户满意度。 Shopify 通过为他们提供选项来阻止潜在的客户投诉：他们可以保留购买的商品（并支付 30 美元的退货运费），或者让 Shopify 回收它。

8. 对于大型在线商店，请考虑使用常见问题解答页面

对于较大的在线商店或针对各种产品类别具有不同退货条件的商店，组织您的退货政策（如常见问题解答部分）会很有帮助。 这使购物者可以浏览并快速找到他们正在寻找的答案。

以 Boots 的电子商务退货政策为例：

在他们的退货页面中，Boots 已经回答了购物者关于退货的所有问题。 所有问题都是可扩展的，但默认情况下它们是未扩展的，因此客户可以快速浏览以找到他们需要的问题。

9. 便于查找

最后，帮助客户轻松退货。 在一项研究中，三分之一的购物者选择不从电子零售商处购买，仅仅是因为他们的电子商务退货政策太难找到。 从您的网站页脚、您的客户服务或常见问题解答页面以及您的产品页面链接到您的退货政策。

例如，Waterstones 从其网站的每个页面链接到他们的退货政策：

10. 回报对生意有利

与营销的许多方面一样，良好的电子商务退货政策就是设定期望并超越它们。 清楚您的退货政策中接受的内容，以及不接受的内容。 让客户轻松跟进。 然后，看着您的客户满意度飙升。

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