实时聊天如何改变您的在线商店

已发表: 2022-02-21

您的客户服务团队是否应该使用聊天功能？ 是的，一点没错！ 随着 eDesk 推出一项新的、改进的实时聊天功能，我们正在探索这一强大的功能如何改善您的客户服务互动并增加您的销售额。

客户想要实时聊天吗？

在您的客户服务组合中加入聊天功能听起来很棒，但购物者会真正使用它吗？是的，根据 ICMI 对客户更喜欢使用哪些方法联系企业进行的研究。与其他方法相比，对实时聊天的偏好非常明显。

53% 的人更愿意与企业聊天，而不是打电话给他们回答客户服务问题。总体而言，46% 的人将聊天列为首选的交流方式，而电子邮件为 29%，社交媒体为 16%。

注意到客户在不同平台上想要什么的差异也很有趣。如果您主要通过移动销售，请注意：62% 的客户希望在移动设备上进行实时聊天，如果可以选择的话，82% 的客户会使用它。

鉴于聊天对客户的影响很小，因此它如此受欢迎也就不足为奇了。提供便利、良好的 SLA 和个性化服务是一个成功的组合。

在您的客户服务中包含聊天的一个主要好处是客户可以快速获得问题的答案。根据 Econsultancy 的研究，79% 的客户表示快速响应时间是决定他们如何联系企业的关键。

但是现在，随着聊天变得如此普遍，它不仅仅是超越。根据 Forrester 的研究，如果响应时间不符合他们的预期，五分之一的客户准备完全放弃某项业务。快速实时聊天功能是必不可少的客户服务元素。

多快？好吧，与传统方法相比，没有可比性。典型的客户服务电子邮件会在 12 小时内得到答复，而社交媒体往往会在大约 10 小时内得到答复。实时聊天可以在短短两分钟内为他们提供所需的信息。

但有一个问题。实时聊天需要与您现有的客户服务渠道以及团队的工作方式相结合。多达 21% 的实时聊天请求没有得到答复，因此您需要确保您的团队有能力并经过培训，能够利用这种强大的沟通方式。

是的，大量。如果做得好，数据显示实时聊天可以为您的客户提供他们做出购买决定所需的答案，并以尽可能少的摩擦将他们发送给他们。对于快乐的观众来说，有什么更好的公式？

据 Comm100 称，82% 的客户从实时聊天体验中获得对他们所获得的服务感到满意。这仅以 61% 的优势击败了电子邮件，而传统的基于电话的客户服务的满意度仅为 44%。

我们已经讨论了这背后的原因：速度和便利。将实时聊天集成到您现有的工作流程中时，您需要专注于提供快速、低摩擦的服务，以真正利用该功能的强大功能。

eDesk 的新聊天功能适用于现有的客户支持邮箱。您可以将聊天与您的工作流程无缝集成，并且您的座席可以使用 eDesk 的省时功能快速回复。

通过在客户与您互动后跟进客户并寻求反馈，您可以掌握团队的绩效。您拥有的数据越多，您就可以更好地优化流程并缩短最重要的响应时间。

因此，需要实时聊天，但这对您的电子商务业务有什么好处吗？再一次，答案是响亮而清晰的，“是的！” 鉴于电子商务环境的竞争力，没有得到所需答案的客户只会在其他地方购物。提供该信息对于完成销售至关重要。

Econsultancy 报告说，每花费 92 美元将潜在客户带入您的销售渠道，只需花费 1 美元就可以转化他们。一旦潜在客户陷入困境，实时聊天可以确保孤独的小钱尽可能地为您工作。就是这样。

研究表明，一旦客户与您进行了实时互动，他们转化的可能性就高出 82%，并且他们购买的商品比从您那里购买但没有聊天的客户高出 13%。这些是整个研究的平均数字，当我们查看交换了多少信息时，它们变得更加有趣：

因此，只要将聊天正确集成到您的工作流程中并且您的团队知道他们在做什么，您就可以用相对较少的努力来提高这些转化率。

我们将客户服务聊天功能视为主页一角弹出的提供建议的有用小框。但是，上一次客户仅依靠您的主页进行转化是什么时候？

事实上，客户在任何其他页面上的转化机会都高出 45%。在整个购买过程中与他们进行实时聊天，为他们可能遇到的任何障碍提供量身定制的建议。您在最需要帮助他们完成任务的确切位置为他们提供所需的支持。

最后，实时聊天可以释放隐藏在您的客户服务团队中的潜力。花在电话上查看客户详细信息或起草长电子邮件的时间是他们可能花在棘手的、充满背景的问题上的时间。

一个好的实时聊天功能将使简单但耗时的问题的答案触手可及。他们的工作量可以通过帮助最需要帮助的客户、展示他们的产品实力以及将最沮丧的购物者转变为声音的拥护者来优化。

实时聊天无疑是一种强大的客户服务工具。人们需要它，而按照客户要求满足客户需求的企业将在不断增长的电子商务市场中表现出色。但请记住，这些工具仅与使用它们的团队一样好。

通过确保您的聊天功能与您现有的客户服务工具包集成，您可以为您的团队提供更轻松的生活，并让他们做他们最擅长的事情：让客户满意并推动更多销售。

现在，您无需寻找支持它的新软件即可获得实时聊天的回报。 eDesk 引入了实时聊天功能，为不断发展的电子商务业务创建终极客户服务工具。

与客户建立更好的关系，使您的团队能够提供出色的体验并销售更多产品——最重要的是，您可以使用自己的品牌个性化您的聊天，以巩固消费者的信任。