完美电子商务客户服务的 10 个最佳实践

能够在电子商务中提供客户服务并不是一件容易的事。 根据《哈佛商业评论》进行的研究，由于 Covid-19 大流行，客户服务部门是公司中受影响最大的部门之一。 这一结论来自对超过 100 万个客户服务电话的分析，这些电话显示不满和焦虑显着增加，服务代表发现难以有效回应。

在当今“客户至上”的时代，提供卓越的客户服务体验对于所有形式、规模和类型的电子商务公司来说都至关重要。 这得到了研究的支持，表明客户支持是决定客户对组织信心的首要因素。 不仅如此，对于大约 95% 的客户而言，客户服务是他们对品牌忠诚度的最重要因素，而令人震惊的是，89% 的客户在对客户支持感到满意后会更倾向于再次购买。

什么是电子商务客户服务？

电子商务的客户服务为在线购物的客户提供帮助，从帮助他们做出更好的购买选择到解决问题以及通过许多联系点提供无缝的客户体验。

如果您网站上的客户在完成购买或需要售后帮助时遇到问题，客户服务代表可以提供及时的帮助。 电商客服将协助您解决以下问题：

客户服务问题包括您在结账过程中遇到的问题、无法将产品添加到购物篮、优惠券无效或优惠券等。

关于产品退货、退款和交付的问题经常被问及。

跨各种通信渠道提供相同体验的要求

拥有出色的电子商务客户服务的好处

电子商务的最佳客户支持不仅对在线购物的购物者有益。 这对销售电子商务的企业也有好处。 就是这样：

留住忠诚的客户。 如果在线购物者感到受到重视，他们的客户忠诚度就会提高。 普华永道关于客户满意度的报告发现，提供卓越客户服务的公司吸引的客户会更频繁地注册新闻通讯、注册促销活动并进行重复购买。 这是一项切实的经济利益，可以增加您的利润。

有助于吸引更多的客户。 好消息传得很快。 您的客户越频繁地获得愉快的体验并感到满意，他们就越有可能分享有关它的好消息并将潜在客户推荐给您的在线业务，从而为您的业务创造额外价值。

提高转化率。 电子商务转化率是一项重要指标，可能很难提高。 良好的客户服务可以让潜在买家越过界限，帮助他们转向最重要的转化指标、销售指标。

电子商务客户服务的 10 个最佳实践

我们将回顾上面提到的每一个策略：

1. 保持一致的客户服务

确保一致的客户服务超过构建电子商务网站的总客户体验成本是电子商务公司在为其目标客户创建电子商务网站时必须关注的一个主要方面。 即使客户的期望不符合用户体验的期望，作为电子商务公司也有很大的失败机会。

如果客户最初对您的业务感到满意，则可以合理地期望在后续交互中获得相同水平的服务。 因此，您必须确保您的客户服务是一致的。

客户希望在您的企业使用的所有通信渠道中获得相同质量的服务。 这是因为他们不希望没有关于对话结果的信息。 在销售等关键和紧急场合，客户服务也应该是最高的。 请记住，如果您的客户服务在销售商品时不尽如人意，您将立即失去销售机会。

客户服务对于减少客户的响应时间至关重要。 此外，您将更深入地了解客户的偏好和购买历程。 因此，您可以确保有保障的销售。 此外，在持续的客户支持下，初始联系解决率会更高。

2.   自动化您的客户服务流程

在线零售商的客户服务可能具有挑战性，因为代理商在支持、持续压力、截止日期和挑战客户方面面临许多问题。

这正是自动化客户服务程序的用武之地，它可以让您摆脱常规、繁琐的手动任务。 自动化的工作流程让每个人的生活更轻松——客户服务代理、经理和客户。

3. 按照客户的条件会见他们

在电子商务世界中，没有放之四海而皆准的方法。 客户期望一种针对他们个人量身定制的方法。 公司必须通过客户服务与客户保持持续联系。 这意味着他们将更加了解客户，并与他们建立持久、持久的关系。

要在现代市场中蓬勃发展，请确保满足客户不断变化的期望和偏好。 例如，一些客户更喜欢通过电话获得帮助，而其他客户更喜欢实时聊天和定期电子邮件通信。 此外，一些客户喜欢使用 Facebook 和 Twitter 等社交媒体平台进行交流。

但是，您需要根据客户的喜好来满足他们的需求。 因此，创建与您的业务兼容的客户服务方法至关重要。 它的目标是超越并超越客户的期望。

4. 在电子商务客户喜欢的渠道上与他们会面

今天的客户对通信有一定的期望。 在线消费者希望能够通过电子邮件、社交媒体、实时消息、线下支持渠道以及电话与他们喜爱的品牌联系。

然而，跟踪众多平台可能会成为一个主要障碍，并影响您团队的响应速度。

例如，以下是我们如何将 Twitter 集成到 Groove 收件箱中以向客户提供我们的服务：

不要强迫代理人停止他们正在做的事情，而是每天（或每小时）检查他们的社交媒体，而是使用集成将您的所有通信引导到您的收件箱。

相同的基本过程可以应用于 Facebook：

实时聊天和电话支持怎么样？ 绝对地。 它们都应该合并到您的中央帮助台软件中。 这包括您知道客户感兴趣并正在使用的任何其他沟通渠道：

假设您关注客户的谈话，无论他们是在您的收件箱中还是通过其他渠道进行的。 在这种情况下，您可以更好地满足客户的需求。

5. 通过实时聊天提供实时支持

某些工具有助于帮助商业公司更快地成长。 聊天机器人、实时聊天和共同浏览是众多可用工具中的一种。 特别是，聊天机器人和实时聊天可以在提供卓越的客户服务方面发挥重要作用。

据 Econsultancy 称，79% 的客户更喜欢实时聊天，因为与其他选项相比，它提供的速度和便利性。 实时聊天对于企业来说是一个很好的选择，因为它可以通过减少与客户互动的时间来降低成本，从而促进销售和提高转化率。

通过使用实时聊天应用程序和工具进行实时参与，可以实现出色的客户服务体验，从而提高客户的满意度。

实时聊天功能可以通过减少平均响应时间来提高客户的满意度。 此外，如果您能立即回答客户的查询和问题，客户就更有可能留在您的网站上而不会购买。

6. 缩短响应时间

互联网是关于速度和方便的。 在线购物的人期望快速响应和快速响应。 根据 Statista，12% 的美国人认为他们对公司提供的服务的最大抱怨是“缺乏速度”。

让客户通过不同渠道联系您的客户支持团队的能力是不够的。 拥有高效团队的关键是找到速度与轻松的正确组合。

假设您可以在短时间内跨各种渠道为客户提供相同质量水平的产品。 在这种情况下，您就可以顺利完成完整的多渠道客户服务计划。

7. 为移动用户提供应用内支持

网上购物的统计数据显示，79% 的智能手机用户在过去六个月内使用智能手机在互联网上购买过东西。 此外，节日期间近 40% 的在线交易是使用智能手机完成的。

很明显，如果您经营一家在线商店，您必须能够考虑到移动购物者并考虑移动购物。 如果你正在这样做，你就没有考虑那些可能成为你客户的人。

在您的企业应用程序中为客户提供的支持选项至关重要。 80% 的顾客在实体店使用手机阅读产品评论或比较价格或查找商店的替代位置。

聊天机器人在为移动用户提供应用程序内支持方面非常有益。 无论您是使用 WooCommerce 或 Shopify 上的聊天机器人，还是其他电子商务平台，它都可以增加支持的价值。

8. 轻松发货、退货和付款

免费送货吸引了所有客户； 因此，任何在线业务都必须尽可能不收取运费。 创建一个专门的运输网站也很有帮助，因为它允许客户随时跟踪他们的订单。 还应该清楚如何处理退货，需要多长时间，以及他们将使用什么方式接收退款，是现金还是商店信用或其他一些方式。

对于支付选项，选择越多越方便——信用卡/借记卡货到付款 EMI、折扣券等。 这些工具可以帮助客户更轻松、更快速地购买产品，然后完成销售。

9.   利用社交媒体

社交媒体是吸引潜在客户并根据他们的兴趣和喜好进行交易的强大工具。 此外，跟踪生日和生日或发送礼品卡或折扣以表示感谢可以帮助建立客户忠诚度。

10. 优化、测量和重复

客户服务流程并非一成不变。 公司必须积极主动地解决客户问题，并通过分析信息不断改进流程。

按渠道分析团队的绩效、分析最繁忙的时间以及跟踪客户的最新趋势，这些只是您可以通过监控和增强结果来改进的几个方面。

实施绩效监控系统可以为未来的决策提供基础，这是迈向客户服务成功的第一步。

3 最好的电子商务客户服务软件

1. Zendesk：适用于大型电子商务企业的最佳客户服务工具
2. Gorgias：与其他电子商务平台的最佳整合
3. Avochato：最适合实时聊天支持

在 RemotePik 上获得无限的图形和视频设计服务，预订免费试用

要让自己了解最新的电子商务和亚马逊新闻，请在 www.cruxfinder.com 订阅我们的时事通讯