如何在 2021 年创造出色的电子商务客户体验
已发表: 2020-05-19无论您身处哪个行业，都会根据消费者拥有的最佳客户体验来衡量您。 好像压力很大吧？ 嗯，是的！ 因为 73% 的消费者表示客户体验在他们的购买决策中起着关键作用。
电子商务客户体验到底是什么？
客户体验是客户基于他们与公司的互动而产生的感知，无论他们是在店内、在线还是通过电话进行。
在电子商务方面，客户体验是关于客户感觉您的企业与他们沟通和联系的有效程度。 这通常会影响他们未来的行为。
卖家提示：亚马逊卖家经常忽略的长尾关键词的来源之一是他们的产品评论和卖家反馈。 通过查看客户对您的产品所写的内容，您可以看到他们喜欢的共同特征——而且由于评论是用他们自己的话写的，因此它们通常可以很好地洞察客户重视什么以及他们将搜索什么。
为什么客户体验对电子商务很重要？
普华永道的调查发现，全球三分之一的客户会在一次糟糕的体验后放弃心爱的品牌。 但是，65% 的美国受访者表示，积极的体验比最好的广告更有说服力。
出色的体验会影响品牌忠诚度和客户保留率，并鼓励积极的在线评论和口碑营销。 负面的客户体验会产生相反的结果。 因此，也许是时候考虑重新投资您的广告预算了。
数字化转型如何推动客户体验
究竟是什么创造了良好的体验？ 尽管日益互联的消费者的需求不断增加，但只有 32% 的受访者认为技术是企业满足其预期能力的核心。
事实上，普华永道发现，在这个即时满足的时代，大多数人只有在技术和客户体验“失败、缓慢或打乱过程”时才将其连接起来。
尽管 Gartner 预测，到 2021 年，聊天机器人将集成到 25% 的所有客户服务和支持业务中，但对于任何企业来说，在短期内将人类排除在他们的支持计划之外都是愚蠢的。
虽然聊天机器人可以帮助公司缩短响应时间并提供全天候服务，但 Chatbots.org 对 3,000 名消费者的调查显示，在向聊天机器人解释情况后向现场代理重复信息和上下文是 59% 的主要挫折的人。
事实上，让技术更人性化是提升客户体验的关键。 尽管人工智能的改进正在取得进展，但这些机器人仍然需要人类的支持。
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电子商务客户体验中个性化的力量
客户不一定想要个性化的产品或体验。 相反，他们希望感受到被倾听、被重视和被欣赏。 但是做到这一点的方法通常是通过个性化。
这就是电子商务帮助台可以改善您的客户服务游戏的地方。 无论您是在自己的在线商店还是在世界各地的多个市场上进行销售，eDesk 都可以将订单详细信息和所有销售渠道（与 60 多个渠道集成）中的任何先前消息提取到一个地方，以便您在与客户沟通时保持个性化。规模。
尽管 Facebook 的 Cambridge Analytica 丑闻等备受瞩目的数据泄露事件，消费者越来越愿意与公司分享信息——只要其中有对他们有用的东西。
YouGov 进行的一项研究发现，在接受调查的 1,145 名消费者中，有 43% 的人同意他们会通过个性化促销、折扣或交易交换个人数据以节省资金。 同时，39% 的人会这样做是为了更快地解决问题。 桶底：无关紧要的重定向，32% 的人称其为“侵犯隐私”。
因此，不要让人们在互联网上跟随你的广告，而是在你的重定向广告系列中安装频率上限和刻录代码，以帮助控制发生的自动定位。
个性化并不是让人们知道您正在为他们创造一种体验。 这是为了让客户更轻松。 这符合消费者的期望。
上述 YouGov 研究发现，47% 的受访者对他们的客户体验有更高的期望，这是与公司共享个人数据的直接结果。
改善电子商务客户体验的 6 种其他方法
在无法选择自动化和个性化的情况下，您可以采取其他简单的步骤来改善电子商务客户体验。 关键是设身处地为客户着想，并了解趋势行为。 然后，您可以努力使与您的业务的每一次互动都尽可能简单。
1. 提供出色的移动体验
今年，美国 43% 的在线销售将发生在移动设备上。 随着越来越多的购物者转向移动设备，电子商务商家需要确保他们的列表和产品图片针对移动设备进行了优化或拥有移动应用程序——无论他们是通过自己的网站还是第三方市场进行销售。
2. 迈向全渠道体验
越来越多的消费者期望获得流畅、精简的全渠道体验。 因此，商家不需要将流量吸引到网站或销售渠道，而是需要将他们的产品带到他们的受众所在的任何地方——无论他们是浏览 Instagram 还是希望利用他们的 Amazon Prime 会员资格。
跨网站、社交媒体、第三方市场和实体零售店提供购买选择的电子商务卖家可提供最佳客户体验。 随着社交商务成为在线销售增长最快的驱动力，这是许多卖家需要关注的领域。
3. 创建出色的产品页面
用户友好的产品页面会告诉客户他们需要了解的有关产品的所有信息，而不会用过多的内容轰炸他们。
图像和图形是提供大量细节而又不至于让访问者不知所措的好方法，但您还应该包括具体的细节，如尺寸、颜色、重量、材料、型号和预期的运输时间。 这可以帮助获得销售，同时也减少负面反馈。 客户对产品了解得越多，他们就越有可能对自己的选择感到满意。
4. 简化结帐流程
Instagram 的新购物功能被证明是革命性的，因为消费者可以轻松购买。
其他电子商务商家可以通过使他们的结帐体验尽可能简单和直观来从这个示例中学习。 考虑启用客人结账并通过实时聊天提供便捷的客户支持。 您还应该检查您的购物车软件是否具有保存购物车功能，因为这将提供跨设备的积极电子商务客户体验。
5. 提供快速、有效的客户服务
如果您有一个多渠道网络存在，期待多渠道支持查询。 如今，无论是通过 Facebook Messenger、电子邮件还是推文与您联系，客户都希望快速响应他们的支持请求。
提供快速、友好和有效的客户服务是提供令人难忘的电子商务客户体验的关键。 当出现问题时，如果您快速与他们互动，消费者可能会非常宽容。
6. 提供免费快速送货
在可能的情况下，您应该考虑通过为您的订单提供免费送货来增强您的电子商务客户体验。 75% 的消费者在网上购物时已经开始期待这一点。
尽管 85% 的美国消费者更喜欢免费送货而不是快速送货，但对免费送货时间的期望也在飙升。 根据德勤 2019 年底的一项调查，87% 喜欢免费送货的购物者也希望在 7 天内送货。
如何监控客户体验成功
有许多电子商务指标可供在线商家跟踪。 监控与客户体验相关的一些关键目标对于推动以客户为中心的公司文化至关重要。 监控这些指标将帮助您了解客户的真实体验。
1.客户满意率
要了解您在这方面的表现如何，您需要询问客户他们对您公司的产品或服务的满意度，以及从 1 到 5 的评分标准：
- 非常不满意
- 不满意
- 中性的
- 使满意
- 非常满意
要计算您的百分比分数，请将满意客户的数量（4 和 5）除以响应总数并乘以 100。分数越高越好。
2. 净推荐值 (NPS)
净推荐值是您的客户表示他们会将您的商店推荐给其他人的百分比。 它对于弄清楚您的客户体验有多强以及它们如何推动转化非常有用。
要获得 NPS，您需要对客户进行以下问题调查：您向朋友、同事或家人推荐该品牌或产品的可能性有多大。
计算 NPS 比计算客户满意度要复杂一些。
3. 客户努力分数（CES）
这个指标是关于客户为与您的品牌互动付出了多少努力——这是您的电子商务客户体验运行顺畅的关键信号。
您可以询问客户与您的品牌互动的难易程度，范围从 1 到 7。
- 非常容易
- 很容易
- 相当容易
- 两者都不
- 相当困难
- 非常困难
- 极其困难
要计算您的 CES 分数，请将所有分数的总和除以您收到的回复数。 您的分数将介于 1 到 7 之间 - 越低越好。
最后的想法
客户体验在重复业务和口碑营销方面具有巨大的影响力。 因此，从本质上讲，这对您的在线业务的未来增长非常重要。
擅长提供出色客户体验的公司拥有极其强大的电子商务营销工具。 在许多方面，这比最奢侈的广告活动更能影响消费者。
出于这个原因，您应该使用您可以使用的所有资源来构建出色的电子商务客户体验——从技术和个性化到重新定位和周到的网站设计。
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