通过 4 个简单的步骤提高客户支持的保留率

已发表: 2022-08-24

客户保留对企业成功的重要性从未像现在这样重要。随着业务成本的增加和员工人数的减少，公司在努力应对不断提高的消费者期望的同时也感受到了压力。

这就是为什么公司应该寻求支持并留住他们拥有的客户。将重点转移到客户保留上实际上可能是客户获取的两倍。虽然获取率增加 1% 可能会使您的底线提高约 3%，但流失率降低 1% 可以提高 7%！但是，客户支持在留住客户的过程中扮演什么角色呢？它比你想象的更重要……

为什么出色的客户支持是留住客户的关键

支持在客户保留方面发挥着关键作用，32% 的消费者将糟糕的客户服务视为他们停止与品牌开展业务的主要原因。 24/7、可访问和即时的产品内支持现在是客户所期望的标准——如果您当前的客户服务没有体现这一点，您就有可能将您的客户输给竞争对手。

“93% 的客户更有可能保持对具有出色支持的公司的忠诚度”

您的支持体验是一个取悦客户的机会——通过更好地教育他们并解决他们的问题，您可以改善他们与您的品牌的关系。事实上，93% 的客户更有可能保持对具有出色支持的公司的忠诚度。因此，通过出色的支持策略，您可以减少客户流失、提高客户生命周期价值并整体提高您的底线。

但是，是什么让支持体验值得忠诚呢？您可以在以下四个方面强化您的策略。

80% 的消费者更有可能与提供个性化体验的公司开展业务。因此，随着第三方 cookie 即将到期，企业应优先考虑收集、分析和处理第一方数据。

聊天机器人可以帮助您的支持团队自动收集有关每个客户的丰富信息——例如他们正在执行的计划、他们为哪家公司工作以及他们之前是否曾就类似问题联系过。

这些数据促进了每个接触点的个性化交互——无论是通过聊天机器人的个性化回答，通过主动消息抢先回答问题，还是通过与支持代表的实时聊天。此外，丰富的数据可以帮助您识别整体客户体验的问题，因此您可以先发制人地解决这些问题并保持值得回报的体验。

现代客户现在期望即时互动——尤其是在支持方面。如果他们有疑问，他们会接受快速、准确、个性化的回复。

使用现代支持工具（例如聊天机器人、自动化和主动消息传递）先发制人地根据上下文解决简单查询并回答常见问题。这使您能够提供 24/7 支持、快速响应，并为客户提供自助服务的选择，特别是对于简单的查询。

81% 的客户会在联系支持代理之前尝试解决他们自己的问题 - 因此，如果您能够促进自助服务支持和即时、高质量的响应，您的整体客户体验将受益。现在谁愿意离开提供这样服务的企业呢？

72% 的消费者表示，在正确的时间和地点提供相关内容可以提高他们的信任度。通过在客户需要时（在他们使用您的产品、网站或应用程序时）提供个性化帮助，您可以加强您的客户关系——增加他们长期与您保持联系的可能性。

当然，客户仍然希望能够通过电话和电子邮件与您联系，但这就是添加上下文支持方法的地方。通过向您的网站或产品添加由丰富客户数据支持的信使，您的团队可以提供准确的一对一的帮助（无论是通过自动机器人还是支持代表），而客户的查询是最重要的。这将每一次对话都变成了建立信任、联系和深厚忠诚度的机会。

出色的客户支持始于您的支持团队成员。如果他们对自己的工作感到满意，使用正确的工具，并且可以访问正确的数据，那么这将反映在您的客户体验中。

“您的支持技术堆栈应无缝连接您的客户通信工具”

43% 的支持团队现在将提高工作流程效率放在首位——您也应该如此。为获得最佳效率，您的支持技术堆栈应无缝连接您的客户通信工具（例如信使、功能强大的收件箱、电子邮件和电话），并允许正确的团队轻松访问正确的数据。

借助触手可及的所有数据和对话历史记录，您的团队可以：

简而言之，通过提高效率，您的团队可以更好地照顾您的客户，从而提高忠诚度。

通过使用数据、自动化、上下文交互和正确的技术堆栈来加强您的客户支持策略，可以提供强大的客户体验。减少您与客户之间的摩擦，您可以减少挫败感并提高对整个业务的满意度。这意味着客户流失的可能性要小得多——从而为您的业务带来持续丰富的收入来源，而所有这些都不会耗尽您的团队或投资额外的员工人数。

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