数字化转型和电子商务：您必须满足的 6 个客户期望

如果成功的企业主擅长一件事，那就是适应。

他们拥有令人难以置信的能力，不仅可以看到他们所在行业正在发生的变化，而且还可以转换他们的重点和运营以适应不断发生的变化。

最有趣的是如何适应这些变化不仅仅是一种保持最佳业务领先地位的方法，而且还可以帮助陷入困境的品牌超越竞争对手。

诺基亚就是知道如何转型的完美典范。

他们可能被称为制造曾经最坚不可摧的手机，但他们在1800 年代后期开始时是一家造纸和纸浆公司。

在他们制造第一部手机之前，他们也将重点转移到橡胶制造和电缆生产上。

如今，他们通过向 AT&T 和 Verizon 等电信公司提供保持客户联系所需的材料，维持着数十亿美元的业务。

诺基亚是一家懂得如何转型的公司的缩影。 这个品牌拥有几乎无与伦比的能力来改变他们正在做的事情以及与他们合作的人，以保持在他们的金融游戏的顶端。

您需要在公司的整体发展计划中引入一点诺基亚。

真正的问题是，您在 2018 年及以后应该关注哪些领域？ 您应该考虑将什么引入您的业务以继续占据主导地位？

好吧，我稍后会详细介绍，但首先你需要了解关于当今消费者期望不断变化的格局的一件事。 您需要了解数字化转型的基础知识。

什么是数字化转型？

数字化转型是采用各种数字通信和运营方法来增加业务的影响力和有效性。

一般来说，数字化转型的行动和效果属于以下六类之一。

但是，您不仅限于这六个领域。

想想 10 年前还没有但现在非常流行的东西，你对什么是数字化转型有了很好的了解。

手机被用作主要的购物设备，这迫使零售品牌转变其业务，以首先专注于移动。

在更大的范围内，我们已经从从 Blockbuster 租用视频转变为对现代流媒体服务的依赖，包括 Netflix、Amazon Video，甚至 Twitch 和 Youtube 等平台。

即使是像外出就餐这样的实体和“非数字化”，也已通过 Uber Eats 和 Deliveroo 等公司转变为数字体验。

简而言之，消费者与企业互动的方式正在发生变化。 他们的期望发生了变化，他们要求更快的响应、更自助的方法以及在自己的时间内跨多个渠道完成整个购买的能力。

如何满足客户不断变化的期望

诺基亚的明天将是全心全意拥抱当今数字化转型理念的品牌。 他们将是明白在未来 5 到 10 年内，几乎所有的客户关系和销售都将通过数字方式实现的企业和领导者。

他们将成为明天的领导者，因为他们已经建立了流程和方法来满足客户期望的转变。

如果您想跻身其中，您将不得不检查以下客户期望并实施我们建议的更改。

无缝的跨设备客户体验

随着时间的推移，似乎有更多的项目与互联网连接。

您现在可以购买连接到互联网的冰箱、垃圾箱，甚至是发刷。

虽然我们很确定其中许多不会起飞，但事实是人们正在使用越来越多的设备来浏览产品线并与在线企业互动。

从本质上讲，您的企业应该通过某种形式的云服务连接各种渠道，以创建 360 度全方位的客户视图。

许多品牌已经将云技术的集成确定为重中之重。

并且有充分的理由。 在研究客户旅程时，Criteo 发现 30%的桌面交易是在至少 1 次手机点击之前进行的。

但是，在没有所有相关行业流行语的情况下，就实际使用而言，这归结为什么呢？

好吧，如果客户在公共汽车上班时通过移动设备看到他们喜欢的产品并将其添加到购物车而不购买，他们应该能够在当天晚些时候在桌面、平板电脑上准确地从上次停下的地方继续，或任何其他设备。

这应该是在他们离开的地方简单地恢复旅程。 没有挣扎，没有摩擦。

您必须将所有客户数据存储在云中，并将其跨所有设备链接，以实现无缝的客户旅程。

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个性化服务

如果肯定有一件事会让您的客户感到沮丧，那就是把他们当作另一个数字来对待。

随着数字技术的发展，关键的期望转变之一是被视为个人。

您的客户不想要普通的电子邮件爆炸和明显的模板化信函。 他们希望感觉自己受到重视，而做到这一点的最简单方法是将他们视为自己的个体。

埃森哲实际上报告说，75%的客户承认更有可能从个性化的品牌购买。

人们不仅更有可能从个性化他们的通信的品牌那里购买，而且他们不介意与这些品牌共享信息，如果它加快了服务速度。

这似乎没什么大不了，但在 GDPR 世界中，客户数据收集已成为一个非常有争议的问题，让用户参与并愿意分享他们的信息的能力可能是运营更有效和更有利可图的运营的关键.

个性化不是您应该考虑的事情，而是您需要做的事情。

需要即时答案

消费者最大的挫败感之一是等待很长时间才能得到简单的回应。

我们都联系了一个品牌，并收到了类似于以下内容的信息。

立即回复让我们知道我们必须等待 24 小时才能让真人看到我们的问题。 烦人，对吧？

这是一个巨大的错失机会。 事实上，您对客户查询的响应越快，您期望获得的销售额和收入就越多。

现代消费者忙碌而急躁。 您帮助他们的速度越快，他们就越有可能对您的品牌产生好感并返回下一次购买。

正是出于这个原因，许多品牌都在使用实时聊天软件来满足客户对个性化需求的即时响应的期望。

因为客户正在与真人交谈，所以响应总是迅速的。 然而，它也是超级个性化的，所以你用一块石头杀死两只鸟。

即使您不在办公室或正在努力处理涌入的新请求，像 edesk 这样的实时聊天解决方案通常也会附带某种形式的模板，由于个性化标签，这些模板比我们的通用电子邮件爆炸更具个性化。重新习惯了。

实时聊天和对话式商务将很快成为增加在线销售和客户服务的首选方法。

移动优先

有效营销和客户服务的秘诀一直是去你的消费者所在的地方。

让消费者更容易找到您的品牌并与您互动，您会看到参与度和销售额猛增。

在过去的 5 年中，我们看到移动设备有望成为消费者最常用的设备。 不仅移动搜索在 2015 年超过了桌面搜索，而且该平台的使用量预计将在2020 年及以后继续保持天文数字增长。

这意味着有更多的用户首先转向他们的移动设备寻求建议和娱乐。

如果您仍然首先针对桌面用户进行优化，那么随着流量转移到移动设备，您将难以产生持续的影响。

移动优先是现代营销人员的座右铭。 在您考虑其他任何事情之前，您必须优化您的网站和操作以适应移动用户。

做到这一点，你将在未来十年占据主导地位。

创造令人难以置信的体验

所有这一切归结为创造一种消费者无法忘记的体验。

据《营销周刊》报道；

“大多数消费者 (62%) 愿意为简单的体验支付更多费用，新的研究发现，而 61% 的消费者会推荐一个品牌，如果它有一个明确的主张，可以节省他们的时间。”

关键是您为用户提供的体验。

但是，您不必为每一次成功的销售创造一些令人难以置信的盛大、超越顶级体验，而是创造一些对消费者来说简单易用的东西。

这是改善客户体验的关键。

让它简单而有效。 帮助您的用户在尽可能短的时间内实现他们想要的东西，他们会通过购买并再次返回购买来感谢您。

如果您不确定从哪里开始提供现代用户渴望的体验，我们建议您进行实时聊天。

世界建立在我们彼此对话的力量之上。 沟通是我们所做的一切的关键，简化流程只会提高您的品牌在消费者眼中的质量。

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