数字化客户服务：业务成功的好处和指导

客户服务是一项全面接触的运动。 当客户最需要你的时候，你需要出现在现场。

企业需要主动利用客户服务自动化等工具来满足客户的需求，同时避免在新颖的解决方案上花费过多。 对于希望提供有竞争力的客户体验 (CX)的企业来说，数字客户服务是必须的。

客户的期望推动企业创新，而这些期望不会消失。 随着便利性的提高，耐心比以往任何时候都低。 根据福雷斯特研究：

19% 的品牌发现其客户体验 (CX) 质量在 2022 年下降——这是 17 年来的最低 CX 率。

为了抑制这些期望，企业应该提供一套强大的数字客户服务工具，用户可以在其中与正确的内部团队联系或找到正确的信息。 在本指南中，我们将详细阐述数字客户服务的重要性，并提供有关实施有效数字策略的提示。

让我们开始吧。

为什么企业应该提供数字客户服务？

企业应该提供数字客户服务，因为大多数客户使用移动应用程序和消息传递等数字工具来查询和购买产品。

2023 年，普华永道调查的客户中有 63% 直接从品牌网上购买商品。 其中许多客户出于各种原因需要客户支持。 当这些客户寻求答案时，美国企业因客户服务效率低下而面临着年收入近5000 亿美元的风险。

与其冒错过的风险，不如使用数字客户服务以比传统客户服务方法更少的钱接触更多客户。

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数字客户服务的一些好处包括：

1) 让您的产品或服务更易于访问和使用

数字客户服务有助于加快响应时间并增加您的团队可以帮助的人数。 使用数字工具让您的产品更轻松地融入客户的生活。

众所周知，客户可能会在工作时间之外使用您的产品，尤其是 SaaS 工具。 您的客户可能位于任何市场或时区（或保持非正常工作时间），并且他们会在需要时寻求支持。 数字客户支持平台可提供全天候服务，这对于满足客户期望、建立信任和提高满意度至关重要。

将客户服务直接无缝集成到 SaaS 平台中，为快速解决问题创造了机会。 这反过来又转化为更好的整体客户体验。

借助智能虚拟代理、聊天机器人和电子邮件支持等工具，数字客户服务为企业提供了支持大量客户所需的资源，无论客户位于何处。

2) 提供个性化、以客户为中心的体验

CRM 有助于个性化数字对话，让客户感觉到每次交互都是真实的——或者至少感觉是真实的。 据德勤 (Deloitte)称，提供最个性化体验的品牌在客户忠诚度指标方面表现出色，比那些提供不太个性化服务的品牌至少有效 1.5 倍。

借助数字客户服务平台，您可以轻松收集和分析客户互动数据。 这使您可以更轻松地根据客户行为和反馈提供个性化支持甚至产品改进。

此外， CX 分析可以更轻松地按偏好细分客户。 当您对客户进行细分时，您可以通过个性化更准确地向他们进行营销，无论是新产品还是对他们已经使用的产品的改进。 这甚至可以通过向现有客户介绍新产品来帮助提高客户保留率。

3) 将座席从重复性任务中解放出来，提高生产力

您的代理努力确保客户拥有他们需要的所有信息。 利用对话式人工智能(AI) 工具（例如可以回答简单提示的聊天机器人），让您的团队的工作变得更加轻松。

常见问题解答等自助资源可以帮助客户回答自己简单、重复的问题。 这为客服人员节省了更具挑战性的问题，他们将能够发挥自己的解决问题的能力。

数字支持意味着自动化可以处理后台任务，例如留言。正确的工具套件可以提高所有内部团队的效率和生产力，帮助他们无缝协作以改善整体客户体验。

4）加强业务连续性

通过数字化客户沟通，无论行业发生什么变化，您的企业都可以在市场上保持一致的地位。 当您通过多种渠道与客户联系时，恶劣天气、技术问题甚至地缘政治事件对您的支持团队的威胁都会较小。

这对于销售复杂产品的公司尤其重要，客户可能需要即时实时支持，例如许多 SaaS 产品。 实时聊天和即时消息传递可以帮助确保客户持续使用服务，从长远来看有助于提高他们的满意度。

5）从成本中心转向利润中心

数字渠道比呼叫中心等传统客户服务渠道更具成本效益。 通过数字渠道，您可以自动回答常见问题，并限制现场查询所需的支持团队的规模。

数字客户服务甚至可以通过向经理标记可疑帐户以进行干预来帮助遏制客户流失。 然后，这些客户经理可以使用客户历史记录来讨论客户感兴趣的特定问题，并可能影响他们留在船上。

将客户支持重新构想为一项投资，以与客户保持联系并提高对新产品和相关产品的认识。

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使用正确的工具可以更轻松地满足严格的客户期望。

根据Webflow的一项调查，57% 的受访营销领导者认为，客户的期望甚至比 12 个月前还要高。 此外，令人震惊的是，93% 的受访者认为，在通过公司的数字产品改善客户体验时，他们的团队“必须不断创新才能保持竞争力”。

然而，您可能过度思考了全面的数字客户服务体验是多么简单。

尝试这些技巧来制定无缝的数字策略。

1.不要让你的客户追赶你

通过电话、聊天、电子邮件、短信、社交媒体等方式为客户提供无缝全渠道体验的企业可能更有机会满足客户期望并提供积极的客户体验。

在接受 NPR 采访时，作家、管理顾问兼客户服务专家Amas Tenumah指出，糟糕的跨渠道体验是负面客户体验的标志：

“[E]期望正在上升...... 广告……向你承诺整个世界……然后客观现实就会袭来。 然后你尝试联系客户服务。 你遇到了一个机器人。 您会遇到等待时间……这确实是鸿沟所在。 期望与客观现实之间的差距只会越来越大。”

~ Amas Tenumah，客户服务专家兼作家

找到您的客户。 与客户沟通的最佳地点是他们愿意联系您的地方（或被联系的地方，取决于他们的偏好）。

2. 更快地回答要点

您应该优先考虑快速响应客户询问，以便对客户体验产生最佳影响。 快速响应客户请求的企业被认为更加细心，这让客户知道他们的需求即使尚未得到满足，也即将得到满足。

有很多方法可以加快代理对数字请求的响应时间，包括：

• 自动回答常见问题的聊天机器人
• 模板化回复可提供快速且一致的座席答案
• 对紧急消息进行优先级排序的分类方法

您还可以使用统一通信 (UCaaS)工具，将电话、聊天和视频会议集成到一个平台中，从而充分利用客户渠道。 通过这种方式，代理可以跨团队协作，以便每个人都能获得处理客户请求所需的信息。

面向客户的自助服务工具（例如常见问题解答）可以消除客服人员多余的问题，以便他们有更多时间来解决需要人工干预的复杂问题。 这还可以帮助您的团队有权做出有利于客户的决策。 当员工感到被信任和有责任感时，他们更有可能获得较高的满意度和绩效。

3. 利用您可以使用的数据

客户数据是有价值信息的宝库——不要浪费它。 数字客户服务解决方案可以帮助您跟踪并了解客户习惯、行为、对话和购买，以充实完整的个人客户旅程地图。

最重要的是，客户数据可以帮助企业了解数字客户服务的“原因”。 数据是个性化服务、加强客户关系和提高忠诚度的关键。 对于任何可能想要用来预测未来的预测分析企业（例如在收入规划期间），数据也至关重要。

选择正确的工具进行全面的数字客户服务

当您的客户满意时，您就不必花费太多来保留他们的业务。

客户比以往任何时候都依赖更多的业务沟通渠道，这使得数字客户服务成为赢得客户忠诚度的最新战场。 为了赢得这场战斗，您应该利用数据来发挥自己的优势。

借助 Nextiva 等全面的客户服务工具，您可以监督更智能的数据收集和分析。 借助数字交互中的客户洞察，您可以覆盖更广泛的受众、个性化更多交互并快速解决更多问题。

更智能的数据分析使企业更加适应客户需求，而以客户为中心则为企业的可持续发展开辟了道路。