数字客户服务：10 个基石

虽然媒介发生了变化，但信息却没有——客户服务就是为客户解决问题。 现在的不同之处在于，公司必须跨多个渠道管理这种沟通。 几年前，客户服务只是企业在店内对待客户的方式，而互联网的大规模普及已经永久性地改变了格局。

当人们在网上有负面体验——甚至只是一种不太理想的体验——他们会责怪公司。 齐心协力打造出色的在线客户体验并非易事，但这是必要的。 在线声誉管理在数字客户服务中发挥着巨大的作用。 良好的在线声誉推动转化，所有企业都希望证明投资回报率。 在评论网站和社交媒体上不回复客户比电话线无人接听更糟糕，因为有成千上万的人目睹了这种忽视。

当然，客户服务仍然意味着在实体位置与客户合作以提供最佳体验。 但现在它意味着更多，可能包括在社交媒体上可用、接听多条电话线、给客户发短信、网站聊天框、销售演示、网站用户体验、列表——这样的例子不胜枚举。

数字客户服务成功的 10 个基石

1. 快速回复评论

当客户花时间给企业留下评论时，及时回复至关重要。 超过十分之九的消费者阅读在线评论以确定企业的可信度，重要的是他们看到企业有一个积极、响应迅速的声音 ( Vendasta )。 当你在回应一个人时，你的回应应该以这种方式出现，请记住，受众可能更大且影响深远。 访问评论网站的其他人不仅会看到回复，而且这些人可能会与他们自己的网络分享评论和回复。 回复评论有不同的策略，无论是正面的还是负面的，但所有评论都应该得到企业的认可。 唯一的例外是只有星级的评级评论。 这些在 Facebook 和其他一些顶级评论网站上是允许的。

另见此处：如何回应正面和负面评论

2. 提供一致的体验

根据您提供的产品或服务的类型，客户可能会在最终交易之前与公司的几个人进行互动。 在 Vendasta，潜在客户可能会通过广告找到我们、订阅我们的博客、下载内容、浏览我们的网站、获得演示、试用试用软件、接收电子邮件活动、签订合同……到时候有人成为我们软件的经验丰富的用户，他们与我们有很多联系，无论是数字交互还是与人交互。 我们需要确保在整个体验过程中，他们都进行了积极的互动。 从您的成功代表到销售，从营销到网站，客户体验需要具有凝聚力和一致性。 同样的故事应该引起共鸣，而且这个故事应该以客户为中心。

Apple 是一家在整个客户漏斗中提供一致体验的公司的例子。 从采用时尚、简约设计的网站到您带回家的简约优雅的手机，Apple 产品和网站提供了一种有凝聚力的体验。

3. 体验您的客户旅程

当您构建您的产品或服务时，很容易陷入细节和其他产品中。 大多数企业都将他们的在线形象拼凑在一起——在一个社交平台上创建一个帐户，将聊天集成添加到网站，建立一个博客，扩展产品等。虽然这是建立企业最常见和最现实的方式，它并不总是等于最无缝的客户旅程。 完成买家的流程。 在线搜索自己，查看网站内容，注册时事通讯等。注意您在此过程中发现的任何颠簸和瘀伤，以及如何使整个体验更具凝聚力。 绘制您的客户旅程并深入了解您的受众。

4. 使用社交媒体作为双向街道

也许社交媒体最好的地方在于它对客户、小企业和大品牌来说意味着一种民主——每个人都在同一个竞争环境中。 在社交媒体上进行有意义的对话并承认提及是消费者很快注意到的数字客户服务领域。 虽然社交媒体可能令人厌烦，但请确保我们不会毁掉它的一大优点——消费者可以与品牌进行对话这一事实。 没有人打开电视只是为了看广告。 如果只是广告，没有人会听广播。 没有人关注只在社交渠道上销售的品牌。 分享有用的内容，与消费者互动，偶尔分享有关您的产品或服务的促销信息。 提问、举办比赛和分享与观众相关的内容都是与消费者互动的好方法。 不要只是说，听。

5.拥有一个高性能的网站

访问您网站的人没有耐心。 企业需要有一个快速加载的网页和资产。 近50% 的消费者希望页面能在 2 秒或更短的时间内加载完毕，超过此时间后，消费者会像 2 月份的健身爱好者一样开始流失。 视频和图像等网站资产同样重要。 等待开始播放视频的观众的放弃率是一个稳定的向上和向右的曲线。 当网站访问者在公司网站上的体验不佳时，他们会责怪公司，而不是谷歌、wifi 问题或其他任何可能的问题。 另一方面，将网站的加载速度从 8 秒提高到 2 秒可以将转化率提高 74% ，这是一个很好的机会。

6. 开放的沟通和透明度

消费者可以在一英里外发现销售语言。 或者无论二手车多多。 最好直接说出你的产品，甚至是你的缺点。 确定您的销售方法并为消费者提供他们正在寻找的信息，而不仅仅是您提供的所有信息的信息转储。 即使您无法解决客户遇到的所有问题，他们也会欣赏您的诚实并且不太可能流失。 设置您的品牌声音，分享您的真理。

巴塔哥尼亚是一家公司对自己的价值观持开放态度并取得成功的一个例子。 他们发起了共同线程合作伙伴关系，以促进更可持续的经济。 Patagonia 的 Common Threads Partnership 提倡五个进步的 R，它们在实践中都是保守的原则：减少、修复、再利用、回收和重新想象。 虽然一切都说得通，但作为消费者，它是第一个让我产生共鸣的产品 reduce，因为 Patagonia 告诉我要少买，而如果我买得更多，这将符合他们的最大利益。 该公司通过网络星期一的广告活动公开支持这一举措，该活动展示了带有“不要买这件夹克”等标题的产品照片。 2012 年，也就是巴塔哥尼亚开始呼吁消费者减少购买的一年后，销售额增长了近三分之一，达到 5.43 亿美元。 次年，该公司的收入又增长了 6%，达到 5.75 亿美元。 这种非常规且真实的营销策略帮助销售了价值 1.58 亿美元的服装并减少了客户流失。 对消费者诚实，即使看起来是负面的，通常也会得到回报。 如果您对您的产品提前做好准备，那么他们流失的可能性就会大大降低。

7. 正确列出您的列表

对列表有透彻的了解在数字空间中是必不可少的，尽管它可能看起来很无聊。 寻找商业信息并确保姓名、电话号码和地址在网络上一致且可访问并不令人兴奋。 事实上，这是一项相当乏味和平凡的任务。 然而，在网络上获取准确的企业列表信息是本地企业可以做的最重要的事情之一，以创造更好的数字客户服务体验。 有许多重要的目录和列表站点。 尽管它们通常不被直接称为列表站点，但在四大数据聚合器中拥有正确的列表是在网络上传播准确列表数据的关键之一。

8. 积极的态度

我不是那种会告诉你积极思考就是让任何情况变得更好的人之一。 当然，有很多事情是我们无法控制的。 但是，永远不应低估积极态度的力量及其对客户的影响。 乐观是数字客户服务或任何类型客户服务的基石。 因为您经常通过书面语言与客户交流，所以积极的语言非常有意义。 语言和措辞的微小变化会对客户产生巨大影响。

选项一：很抱歉，本月我们的软件中不会包含该产品。

选项二：该功能将于下月初推出！ 我们的开发团队正在努力开发其他一些对您有用的功能，以及……。

粗鲁或生硬的语言非常不利于数字客户服务，即使它不是直接粗鲁或负面的。

9. 有效使用电子邮件

给客户发电子邮件是一种亲密的体验，是一种一对一的交流方式。 我们所有人都经历了一点电子邮件疲劳，在我们杂乱的收件箱中收到的邮件比以往任何时候都多。 确保在向客户发送电子邮件时，您有话要说。 沟通应该是及时的、相关的和有帮助的。 有一个有效的行动号召是必不可少的——给他们一个阅读和参与电子邮件的理由。 自动时事通讯很好，可以成为很好的沟通方式，但永远不要不回复电子邮件。 我想不出比看到不回复电子邮件更能说明“我不在乎您或您对此消息的回复”的任何内容。 杀光他们。

但是，谁的工作是客户服务？ 我们的合作伙伴成功团队以其出色的客户服务而闻名。 有人会说这是客户支持的工作，也有人会说是销售。 其他人甚至会声称数字客户服务是营销、优化网站和内容的工作。

事实是，客户服务——尤其是数字客户服务——是公司每个人的责任。 建立品牌意味着一次又一次地兑现承诺。 这意味着一致性和保持有效的客户关系。

10. 数字客户服务的核心

数字客户服务的核心是真实性。

客户可能会说他们想要最好的产品，并且想要以最优惠的价格获得。 虽然这是真的，但他们最想要的是真实性。 真实性是兑现承诺。

真实性是一致性。

真实性是数字客户服务。