2024 年支持团队最佳数字客户服务平台

客户接触您的品牌变得越来越方便。 对于您的员工来说，不方便的是在每个数字平台上处理客户请求。

您面向客户的团队不能错过与客户的任何一次互动。 失去联系可能会迅速导致糟糕的客户体验，而您的团队成员甚至没有机会深入了解客户寻求帮助的最初原因。

创建更全面、个性化的客户服务体验非常重要。 如今，品牌必须在客户最常使用的所有数字渠道上做到这一点，这一点至关重要。

虽然这可能是一项艰巨的任务，但好消息是，为您的企业选择合适的数字客户服务平台可以提高您的客户服务工作水平以及客户保留率。

什么是数字客户服务平台？

数字客户服务平台是捕获和组织所有客户支持请求并促进响应的工具。 其中许多工具还可能附带分析功能，以帮助您了解常见的客户痛点或需求。

如今，企业可能会在数字客户服务技术堆栈中使用多种工具，包括社交媒体管理软件、多样化的通信平台和帮助台支持软件。 理想情况下，找到一组可以为多个平台提供全渠道支持的工具将帮助您集中和简化流程。

为什么品牌需要数字客户服务平台

数字客户服务平台为您的内部客户支持团队和您的客户提供多种核心优势。

统一多个渠道

客户服务平台可以提供一个中央枢纽，帮助您管理来自多个通信渠道的查询，包括电子邮件、聊天消息、电话、社交媒体和其他在线门户。

由于许多企业和呼叫中心都在使用虚拟电话号码，因此VoIP 系统本身可以与其他数字平台一起进行管理，甚至可以在一个仪表板上进行管理。 当您统一多个渠道时，可以更轻松地确保没有客户流失，从而创造更强大的数字体验。

简化工作流程

这些平台在简化工作流程方面可以改变游戏规则，因为它们能够自动执行任务、分配票证、跟踪支持进度和管理代理工作量。

如果呼叫中心自动化不可用，所有这些工作将需要无数小时繁琐的体力劳动。 减轻客户服务团队成员的一些繁忙工作，让他们专注于需要真人完成的任务，从而更高效地工作。

为服务代理赋能

您的服务代理将拥有比以往更多的资源，包括完整的知识库、集中的客户数据和各种通信工具，可帮助他们快速有效地解决问题。

您的客户服务团队希望为您的客户提供出色的支持。 这使他们能够有效地提供个性化体验，直接满足特定客户的需求。

改善整体客户体验

数字客户服务平台可以从大大小小的方面改善客户体验。

在许多情况下，客户体验软件提供对自助服务帮助功能的支持。 这可能包括客户可以用来解决自己的问题的在线知识库或故障排除指南。 自助服务选项24/7 全天候提供，为人们提供简单问题的快速解决方案。

而且，由于支持代理能够利用自动化、客户数据和其他资源，他们可以在需要时更快、更可靠地提供个性化、热情的客户支持。

良好的客户体验应该围绕满足客户所在位置并按照他们想要的方式提供帮助。 如果您的员工专注于这些事情，他们就可以加强所有接触点的客户旅程，从而提高客户成功率并提高与之相匹配的保留率。

面向客户的团队如何使用数字客户服务平台？

根据其特定需求和角色，面向客户的团队以多种方式使用数字客户服务平台。

联络中心座席

联络中心代理通常负责提供电话支持，但他们也可能通过短信、电子邮件和视频通话提供支持。 他们通过访问企业的知识库和独特的客户数据来有效管理客户查询。

支持代理可以使用客户服务平台提出问题，以更好地解决客户的问题。 或者，代理商可能会使用这些平台与其他同事协作，其中可能包括将客户转交给能够更好地帮助他们的人。

呼叫中心座席对于创造积极的客户体验通常至关重要。

如今， 54% 的客户仍然更喜欢电话作为主要客户服务渠道：

当客户需要解决重要或严重的问题时，使用电话是最常见的沟通方式。

帮助台技术人员

帮助台技术人员接受过快速诊断和解决技术问题的培训。

例如，医疗保健服务台技术人员可能会为无法登录患者门户的客户提供帮助。 技术支持代理可以帮助客户解决阻止他们正确使用公司软件的故障。

服务台技术人员还跟踪票务进度并确定任务的优先级，确定哪些客户查询最紧急并采取相应行动。

网络聊天专家

网络聊天专家（有时也称为“实时聊天代理”）通过公司网站或移动应用程序上通常提供的聊天进行实时对话。

他们回答常见问题，为客户提供基本帮助，例如为他们提供跟踪更新，并在需要时将复杂问题上报给更高级别的代理。 聊天专家通常是支持团队的第一道防线，在客户体验中发挥着至关重要的作用。

社交媒体经理

社交媒体是建立客户关系和建立忠诚度的重要平台。

社交媒体经理花在客户服务工作上的时间可能与花在营销工作上的时间一样多。 他们监控品牌提及情况，回应客户询问，并处理出现的社交媒体或公关危机。

在许多情况下，这些经理负责跨社交媒体的多个数字渠道。 因此，拥有一个带有单一仪表板的集中式平台至关重要。

数字客户服务平台的类型

有许多不同类型的数字客户服务平台。 有些可能提供多种功能，而另一些则专门为特定客户团队提供工具。

让我们看看这些基于云的平台的八种类型以及每个类别中最流行和最全面的五种工具。

1. 联络中心平台

联络中心平台是需要考虑的最重要的客户服务平台类型之一，因为它们可以快速改善客户和员工的联络中心体验。

这些平台通过高效路由呼叫、通过交互式语音响应自动执行任务以及提高座席工作效率来优化呼叫中心运营。

理想情况下，他们还提供通话录音和转录功能，提供全渠道支持，并提供深入的分析来帮助您跟踪客户满意度指标和座席绩效。

部署这些功能可以降低成本并改善客户服务。 这是一个双赢的收入增长方案——尤其是当他们开始利用客户服务自动化时。

以下是排名前五的联络中心平台提供商：

1. 内克斯蒂瓦
2. 五九
3. 创尼斯
4. 尼斯CXone
5. 讲台

相关文章

全渠道联络中心：它是什么以及公司如何使用它

2.帮助台软件

帮助台软件可以通过多种方式改善客户体验。 该软件可以提供自助帮助选项，包括提供知识库。 它可以帮助您管理、跟踪客户支持请求并确定优先级，并可以为您的团队提供他们自己的内部知识库。

这些功能可确保您不会错过任何客户疑虑，并且能够更快、以更低的成本解决问题。

2024 年排名前五的帮助台软件提供商是：

1. 新鲜桌面
2. 禅台
3. Zoho办公桌
4. 吉拉服务管理
5. 立即服务

3.实时聊天软件

实时聊天软件提供来自现场代理的实时对话支持。

使用该软件可以提高客户满意度并增加销售转化率，特别是因为代理商可能会使用它来回答影响消费者是否购买的问题。

排名前五的实时聊天软件提供商是：

1. 对讲机
2. 漂移
3. 清脆的聊天
4. 在线聊天
5. Zendesk 聊天

4. 对话支持平台

对话支持平台和实时聊天软件是两个独立的平台，都提供在线聊天支持。

对话支持平台利用机器人或人工智能来回答基本的客户询问。 它将更复杂的问题直接上报给现场客服人员。 使用它可以轻松确定客户需求的优先级并促进客户体验管理。

该软件可以提高网站参与度并快速提供常见问题的答案，同时确保有效升级重大问题。 使用对话支持平台是过滤更容易回答的问题的简单方法，使您的代理能够专注于最需要帮助的客户。

2024 年排名前五的对话支持平台是：

1. 艾达
2. 漂移
3. 多聊
4. 活人
5. 阿米莉亚

5、社交客服平台

社交客户服务平台重点关注多个社交媒体网站上的客户互动，包括公众评论和私人消息。

这些平台可以帮助您在单个仪表板上查看所有社交媒体互动，以缩短响应时间并保持更一致的品牌声音。 总体而言，这可以增强品牌宣传，这要归功于培育的在线社区以及私下和公开响应客户需求的更强能力。

社交客户服务平台可能包括社交聆听功能，以帮助您主动监控在线品牌提及。

这些工具对于及时有效地管理社交媒体危机至关重要，从而提高品牌声誉和客户忠诚度。

一些平台可能提供客户服务功能。 但其他社交媒体管理工具主要侧重于后期安排和营销分析，完全缺乏客户服务功能。 因此，谨慎选择提供商非常重要。

以下是排名前五的社交客户服务平台提供商：

1. 内克斯蒂瓦
2. 萌芽社交
3. 胡特套件
4. 缓冲
5. 品牌观察

6.知识库软件

知识库软件通过专门针对该品牌的产品和服务提供可访问、可搜索且最新的帮助文章，为客户提供自助服务选项。

某些帮助台软件可能支持知识库功能。 但在许多情况下，选择专业的知识库软件可以打开获得更高级特性和功能的大门，从而获得更好的客户体验。

知识库软件可以显着减少您的团队必须处理的支持请求数量，并可以提高客户满意度。

2024 年知识库软件排名前五的提供商是：

1. 帮助侦察兵
2. 知识猫头鹰
3. 文档360
4. 合流
5. 布卢姆火

7.客户反馈管理软件

客户反馈管理软件使您可以通过整个客户旅程中的调查来收集宝贵的客户见解。 该客户服务平台可帮助您有效分析反馈，以获得可用于改进产品、服务和支持的可行见解。

收集和实施客户反馈是改善用户体验、提高客户满意度和忠诚度的最佳方法之一。

五个最佳客户反馈管理软件提供商是：

1. 定性
2. 调查猴子
3. 瞬间
4. 奖章
5. 乔特形式

8.客户关系管理软件

客户关系管理 (CRM) 软件通常被认为是一种销售和营销工具。 但它在促进客户服务互动方面发挥着重要作用，不应被忽视。

重要的是要将您的客户旅程视为一个跨职能的计划，团队必须共同努力，以确保您的客户体验中没有漏洞或小问题。

您的 CRM 系统存储重要的客户信息，包括消费者姓名、购买历史记录和过去的客户支持查询。 许多客户服务工具与流行的 CRM 软件集成，因此您的联络中心和支持代理可以访问这些数据，以更好地预测和满足所有数字渠道的客户需求。

例如，Nextiva 的联系支持平台与流行的 CRM 系统集成，因此支持代理可以在接听来电时查看每个客户的个人资料。 这对于个性化支持至关重要。

排名前五的 CRM 提供商是：

1. 枢纽点
2. 销售队伍
3. Zoho CRM
4. 网络套件
5. SugarCRM

何时采用数字客户服务平台

无论您的技术堆栈中缺少某种类型的软件，还是从头开始，这里有一些明显的迹象，是时候寻找新的客户服务解决方案了。

您的客户...

• 对服务缓慢、缺乏自助服务或渠道孤岛表示沮丧。
• 流失频率更高，可能是由于糟糕的客户服务体验。
• 在网上公开表达不满。

密切关注您的客户反馈调查。 并利用社交媒体软件来关注人们对您的业务以及关于您的业务的言论。

你的团队…

• 因手动任务和有限的工具而陷入困境。
• 对平台感到沮丧，并且在处理复杂查询时遇到困难。
• 由于缺乏数据洞察力而无法做出明智的决策。

为了提供卓越的客户服务，您的团队需要正确的资源、工具和培训。

正确的平台可以通过提供知识库、自动化工具、简化的工作流程、易于使用的仪表板以及可以识别技能差距的分析来帮助解决所有这些问题。

你的事…

• 正在快速增长，需要可扩展的解决方案。
• 正在计划添加新的支持渠道。
• 面临着与重要工具的集成挑战。

在业务方面，当您的公司面临成长的烦恼时，您可能会意识到您需要客户服务解决方案。 这些通常包括添加更多渠道、管理不断增加的客户支持需求，或尝试将现有工具集成到日益复杂的技术堆栈中。

选择客户支持平台时，请始终考虑业务可扩展性的潜力。 寻找提供强大功能并与您已经使用和将来可能需要的工具集成的软件。

Nextiva：联络中心首选的数字客户服务平台

找到合适的客户服务平台可以改变游戏规则。 选择最适合您的业务及其客户服务目标的一种方法非常重要。

Nextiva 是联络中心的首选数字客户服务平台，尤其是当您的支持团队通过电话处理复杂的查询或者您有大量来电时。

Nextiva 为 VoIP 系统提供客户支持平台，包括电话、视频和 SMS 消息传递以及详细的语音分析功能。

我们还提供社交媒体管理软件，允许您安排和发布内容，同时管理客户互动和实施社交聆听。

我们旨在帮助企业随着时间的推移不断扩大规模，并通过增强所有团队的沟通能力来改善客户服务。 我们的客户提供更强大的客户支持，以获得更个性化的体验，从而更轻松地在客户旅程中的每个接触点实施优化。