如何制定 2024 年最佳数字客户体验战略

想象一下您正在网上购买新耳机。 您会找到完美的一双——好评如潮、价格优惠，而且正是您所寻找的。 所以，您下订单。

但几天后，您收到一封电子邮件。 您的订单有延迟。

拥有成功的数字客户服务策略的公司将立即联系我们，对延迟进行解释和道歉。 它甚至会为任何进一步的问题提供直接的客户服务热线。

如果公司没有制定好的策略，它可能只会向您发送一封含糊的、客观的电子邮件，没有任何解释或补偿方案。 对于客户来说这并不是一个很好的体验。

积极的客户体验可以提高客户忠诚度，而消极的客户体验可能会导致他们转向其他品牌并尝试其他品牌。 良好的客户体验可以将简单的交易转化为与品牌的持久关系。

在本指南中，您将了解数字客户服务的定义、重要性、优点、缺点和最佳实践，以便您可以使您的品牌脱颖而出并让客户满意。

什么是数字客户服务？

数字客户服务 (DCS) 是您为通过在线接触点与您的产品或业务互动的客户提供的支持。

这包括通过主要 DCS 渠道进行对话，例如：

• 实时聊天或聊天机器人
• 消息应用程序和推送通知 - 通过短信、WhatsApp、微信和品牌移动应用程序
• 电子邮件
• 在线社区或论坛
• 联系方式或查询表格
• 社交媒体平台
• 视频聊天
• 常见问题解答页面、知识库或帮助台

但仅仅拥有这些渠道并不足以保证良好的客户体验。 为了提高客户满意度和忠诚度，您需要 DCS 策略。

这是您在线帮助和支持客户的计划。 这是关于决定回答他们的问题、解决他们的问题以及让他们的在线体验轻松愉快的最佳方式。

它还涉及选择正确的 DCS 渠道并有效地使用它们来让您的客户满意。

为什么数字客户服务策略很重要？

当您拥有良好的 DCS 策略时，客户更有可能再次光临您的企业。 他们知道会发生什么，并且相信您会在他们需要时为他们提供帮助。

另一方面，缺乏精心设计的策略可能会损害您的销售和声誉。

据 Verint 称， 64%的客户停止与服务质量差的公司开展业务。 2016年，埃森哲估计美国企业因此损失了1.6万亿美元的销售额。

提供一致、优质的数字支持也很重要，因为您的客户期望一定水平的服务。

根据 Verint 的同一项研究，56% 的 45 岁以下客户更喜欢通过数字渠道联系企业，而不是打电话。

72% 的客户期望企业始终在线、实时支持。

数字客户体验的好处

您已经了解提供 DCS 对提高客户满意度的重要性。 以下是数字客户体验策略如何让您的客户受益、提高他们的参与度并增加您的销售额。

按需提供

借助 DCS 工具，您可以提供 24/7 的客户服务，以便客户可以在需要时随时获得帮助。

请注意：在提供 24/7 服务时，企业默认使用聊天机器人是很常见的。 然而，客户认为聊天机器人是最糟糕的数字交互形式：

为了从提供按需可用性中获得最大收益，请通过其他自助服务支持来补充您的服务，例如：

• 服务台
• 知识库
• 视频或页面教程
• 紧急联系人
• 离岸客户服务团队

个性化体验

每次客户与您的品牌互动时，DCS 工具都会编译来自客户的数据。 因此，当您需要帮助他们或解决他们的具体问题时，您可以根据他们的历史和偏好定制您的响应和服务。

您的体验越个性化，提高客户满意度和忠诚度的机会就越大。

全渠道支持

拥有数字客户体验策略可以更轻松地提供全渠道支持。

此策略使您的客户支持更加高效，因为您拥有所有客户交互的单一视图，并且可以通过任何渠道继续与客户对话。

提供全渠道支持也是向客户表明您关心他们和他们的时间的一种方式。

以下是一个示例，说明与孤立的多渠道体验相比，全渠道体验如何让客户更轻松地与您的品牌互动：

场景：一位客户 Emily 尝试通过电子邮件转移预约，现在正在写信至 WhatsApp 号码以获得更快的答复。 她已经通过电子邮件分享了她的身份证号码、联系信息和姓名。

可扩展性

DCS 平台可以轻松调整以处理不同数量的客户交互。 因此，您可以扩大或缩小业务规模，而不会损害服务质量。

提供数字支持还可以让您实现业务全球化并开拓新市场。

例如，如果您销售用于数据分析和商业智能的软件，则可以向任何人出售许可证，无论其位置如何。 一个好的 DCS 工具可以让您探索不同的市场，而无需弄清楚如何支持它们。

数据收集和分析

您在网上进行的每项操作都会留下数据痕迹。 通过数据分析，您可以深入了解客户的行为模式、兴趣、偏好和需求。

您可以利用这些发现来改善客户服务并定制交互，以便在客户生命周期的每个阶段都让他们惊叹不已。

您越能个性化客户的体验，他们就越有可能成为回头客、忠实客户。

成本效益

与现场服务台等传统方法相比，DCS 平台更具成本效益。

这是因为数字平台通常会自动执行重复性任务，需要更少的人力资源，并且可以同时处理更多的查询。 这减少了对大量劳动力和大量物理基础设施的需求，从而降低了运营成本。

此外，聊天机器人和人工智能驱动的支持系统等数字解决方案可以 24/7 运行，而无需增加持续人员配备的费用。

这种效率不仅可以节省资金，还可以缩短响应时间，从而提高客户满意度。

数字客户体验策略的缺点

虽然品牌体验数字化可以带来很多好处，但如果实施不当也会带来一些负面影响。 以下列出了数字客户体验最常见的缺点。

技术问题和可靠性

任何连接到互联网的东西最终都可能面临故障、停机和连接问题。 您的 DCS 工具也不例外。 因此，您的支持代理有时可能会由于技术问题而难以完成任务。

有些问题比其他问题更容易预防。 例如，当您投资信誉良好的客户体验系统时，遇到错误或停机的可能性较小 - Nextiva 力求 99.999% 的正常运行时间。

然而，互联网或电力短缺等技术问题是不可预测的，可能会导致客户不满意。

安全和隐私问题

如果您存储客户数据，您需要传达处理这些数据的方式以及针对潜在安全漏洞采取的安全措施。 使用没有适当安全措施的系统可能会危及客户数据或公司内部信息。

网络攻击不仅会使您的客户或业务数据面临风险，还会使您的客户或业务数据面临风险。 它还可能会花费您很多钱。 除了声誉受损外，企业平均还要花费435 万美元来修复勒索软件攻击。

这并不意味着您不应该实施 DCS 策略或使用 DCS 平台。 您只需选择具有企业级安全性和加密功能的信誉良好的提供商即可。

一般回应

DCS 工具可以帮助您提供更加个性化的体验。 但有时他们也会产生模糊的响应，无法满足特定的客户需求，从而导致客户不满意。

想象一下：客户的包裹没有准时到达。

他们已经因为没有订单而感到不安。 每当他们尝试联系您时，他们只能与重复相同答案的聊天机器人交谈。 这种谈话最终可能会让客户更加恼火，因为它并没有真正触及他们问题的核心。

例如，以下是与编程不良的聊天机器人的常见对话：

这会影响他们当前的体验，并可能阻止他们将来与公司互动。

好消息是，您可以通过更好地训练您的聊天机器人并始终为客户提供与代表交谈的选项来扭转这一局面。 您还可以链接到全面的常见问题解答网页或知识库。

如何改善您的数字客户体验

正如您所看到的，拥抱数字化转型给您带来的好处多于坏处。 为了避免陷阱并享受其优势，以下是改善数字客户体验的五种方法。

为自动化增添人情味

走向数字化并不意味着将所有与支持相关的任务委托给机器人和自动化。 当然，你需要人工智能来处理数据。

您还需要自动化流程以提供真正的全渠道体验。 对于大多数客户来说，手动执行此操作是不可能的。

然而，当客户无法与人交谈并且聊天机器人没有为他们提供所需的支持时，他们可能会感到沮丧。 因此，请考虑将自动响应与人机交互相结合，以获得更好的服务。

例如，假设您的网站上有实时聊天功能，供客户跟踪包裹。 确保他们可以与人交谈或获得正确的联系信息，以便在包裹丢失时进行投诉。

倾听并观察客户互动

改善客户在线体验的一种方法是检查支持代理的互动并向他们提供反馈。

您可以通过要求他们在对话结束时与客户分享反馈表来做到这一点。

经常查看答案以评估客户的体验、更改您的服务并更好地为他们提供帮助。

密切关注客户反馈并尽可能改进您的产品以表明您关心他们的意见和满意度至关重要。

专注于个性化的客户旅程

当您根据每个客户及其偏好定制您的回复、建议和沟通方式时，您将使他们更加关注您的品牌。

例如，如果您请求电话号码和电子邮件，请询问客户他们喜欢的沟通方式。 然后，确保尊重他们的回答。 因此，如果他们说他们更喜欢通过电子邮件联系，请不要打电话。

您还可以个性化您的沟通和营销活动，以匹配客户购买旅程的特定阶段。

例如，如果客户最近在您的网站上查看了多种产品但尚未购买，您可以向他们发送一封有针对性的电子邮件，其中包含这些产品的特别优惠。 或者您可以提供可能有助于他们决策过程的其他信息。

根据客户情报采取行动

使用您收集的客户数据进一步个性化他们的体验，确定服务中需要改进的领域并衡量绩效。

这种主动使用客户智能的方法可以带来更加个性化的互动、更高的客户满意度，并最终提高品牌声誉。

此外，鼓励您的团队成员采用数据优先的思维方式。 这意味着在决策过程中优先考虑客户反馈和分析。

因此，如果分析表明客户更喜欢更快的响应时间，请重点关注简化您的沟通流程。

如果通话录音显示许多客户询问如何使用产品的特定功能，请创建详细的指南或视频教程以帮助他们更好地理解。

目标是利用这些见解做出明智的决策，直接改善人们对您的品牌的体验。

转向主动的客户支持模式

为了减少客户传入查询的数量，请使用 DCS 工具进行主动服务。

例如，不要等待客户询问有关他们的包裹的问题，而是每天提醒他们进度。 您甚至可以通知客户有关延误的情况，并在他们联系您之前提供帮助。

积极主动地沟通可以向客户表明您关心他们的满意度。 这将帮助您减少流失的原因，并让您找到最忠实的客户，即那些想要继续与您开展业务或分享积极评价的客户。

通过 Nextiva 增强您的客户体验策略

提供积极的数字客户体验可以将临时访客转变为忠实客户，并鼓励他们宣传您的业务。

随着忠诚度的提高，保留率也会提高，从而转化为更高的长期收入。

但拥有正确的工具对于实施成功的数字客户体验策略至关重要。 为了真正了解和满足客户需求，您需要能够有效跟踪和增强客户旅程每个点的技术。

Nextiva 的介入正是提供了这一点。

我们全面的 CXM 平台将您所有的客户互动集成在一处，确保每个人都能得到应有的关注。 借助 Nextiva，您将有能力引领客户体验，在满足和超越客户期望方面保持领先地位。