如何诊断和治疗客户的痛点

客户体验专家无法在不知道客户问题是什么的情况下解决客户问题。

所有企业都喜欢想象他们的客户正在享受无痛体验。 但遗憾的是，事实并非如此。

根据 Capterra 最近的一项调查，大约一半 (45%) 的美国客户表示，他们在过去 12 个月中至少有一次负面的客户体验 (CX)。

要诊断客户的痛点（可能导致这些负面体验），您需要倾听他们的意见。 进行调查或其他客户倾听研究。 将客户反馈视为听诊器，让您倾听客户体验的核心。

在本文中，我们将介绍我们最近的调查结果，以提供有关常见痛点以及您可以采取哪些措施的指导。 使用这些作为您自己研究的起点，以确保您不是这些客户痛点的来源。

前 3 大客户痛点以及如何解决它们

我们最近对过去 12 个月内进行过店内或在线购买的美国客户进行了调查，并就他们的痛点向他们提出了两个问题。 我们要求他们检查使客户体验负面的所有方面，并将负面客户体验中最糟糕的三个方面进行排名。

一个清晰的模式出现了。 在这两个问题中，以下客户痛点是最常见的投诉：

1. 客户服务慢
2. 产品效果不佳
3. 与公司员工的负面互动

我们将深入研究每个痛点的数据，并帮助您调查这是否是您组织中的问题。 如果您发现一个问题对您的客户来说也是一个问题，我们还将为您提供如何解决这些问题的建议。

如果您认为这些都不是您组织的问题，请继续阅读：许多调查和解决问题的策略也可以应用于其他问题。

1.客户服务慢

在过去一年 CX 为负数的客户中，大约一半 (49%) 将缓慢的客户服务作为他们遇到的低于标准的原因。

当被要求对负面 CX 的最坏方面进行排名时，大约十分之四 (39%) 的受访者也提到了缓慢的客户服务，其中 9% 的受访者表示这是他们糟糕的客户体验中排名第一的最糟糕方面。

显然，缓慢的客户服务是客户的主要痛点。 但是，您如何知道这是否是您组织中的问题？ 如果是，你应该如何解决它？

如何在您的组织中检查此问题：

• 在客户完成客户服务交互后，使用调查软件对客户进行调查。 询问他们对整体服务体验的满意度以及解决问题所需的时间。
• 使用客户服务软件跟踪团队绩效和速度。
• 对客户服务交互和解决时间进行审计，以寻找问题领域并为未来的改进工作建立基线。

如何解决问题：

• 使用您的互动后客户调查和服务审计的结果来确定造成或导致服务缓慢的特定问题。
• 调查您的员工以了解可能阻碍他们的服务效率的因素。
• 如果您尚未使用这些工具，请考虑使用更快的服务选项，例如自助知识管理软件、聊天机器人或实时聊天。

2.产品不好用

近一半 (47%) 对 CX 持负面评价的客户将产品效果不佳作为原因。

当被要求对负面 CX 的最坏方面进行排名时，67% 的人将产品运行不佳列为他们的第一、第二或第三大投诉。 这包括高达 49% 的人将产品问题列为他们的第一大投诉，这是迄今为止我们调查中排名第一的最糟糕方面的最高比例。

如何在您的组织中检查此问题：

• 购买后几个月进行客户调查，以确定特别突出的问题。
• 考虑对您的产品进行用户体验 (UX) 研究。 理想情况下，这应该发生在您的产品上市之前，但如果您收到产品投诉，那么是时候开始或重新审视用户体验研究了。
• 使用声誉管理软件来监控评论和/或社交媒体，了解客户对您产品的投诉。

如何解决问题：

• 与任何相关部门的利益相关者合作，他们可以就问题提供见解（例如供应链、制造、产品设计等）。
• 循环使用或与 UX 设计师签约，以帮助改进您的产品。

3. 与公司员工的负面互动

大约十分之四 (43%) 的美国客户表示，与公司员工的负面互动是他们在过去一年中有负面客户体验的一个关键原因。

当被要求对负面 CX 的最坏方面进行排名时，大约一半 (51%) 将与公​​司员工的负面互动列为前三名投诉。 这包括近五分之一 (18%) 的人说这是他们的第一大客户体验投诉。

如何在您的组织中检查此问题：

• 在客户完成店内购买或客户服务互动后，使用调查软件对客户进行调查。
• 考虑使用神秘顾客来审核店内互动并评估他们的服务。
• 使用声誉管理软件来监控评论和/或社交媒体，以了解客户对员工互动的投诉。

如何解决问题：

• 创建或重新评估员工培训，以确保客户从所有员工那里获得始终如一的积极体验。
• 努力改善员工体验——更快乐的员工会带来更快乐的客户。
• 如果您尚未使用这些工具，请考虑为不喜欢与他人直接互动的客户提供服务选项，例如自助服务或聊天机器人。

考虑软件解决方案以缓解客户痛点

上述关于如何检查组织中的问题以及如何解决问题的建议并不是一个硬性和快速的清单。 随意遵循对您的组织最有意义的步骤。

上面提到的几种软件解决方案可以帮助您的组织解决这三大客户痛点，其中许多都只关注特定问题。 对于更广泛的解决方案，请考虑客户体验软件。 CX 解决方案旨在识别整个客户旅程中的痛点，让您的组织在客户问题成为主要问题之前对其进行持续解决。

调查方法

2019 年 8 月，Capterra 使用 Amazon Mechanical Turk 对 267 名消费者进行了调查。 调查受访者被要求居住在美国，并且在过去 12 个月内进行过在线或实体店购买。