在开展业务时，我们必须学习如何接受批评，尤其是在涉及销售产品时。 你会得到很多评论，有些是好的，有些是坏的，最糟糕的。 评论是必要的，因为它可以帮助我们了解客户对我们产品的看法，并且在了解他们的意见后，我们可以调整我们的服务并为我们未来的客户提供更好的服务。

如果您是亚马逊卖家，有一种方法可以处理亚马逊上的负面评论。 建议使用这些步骤来帮助您以专业的方式做出回应，而不会危及您的业务。

第 1 步：公开及时且礼貌地回应

定期监控您的亚马逊客户评论是明智的，这样您就可以在出现任何问题时处理它们。 如果您发现客户发布了有关负面体验的帖子，那么及时的回复表明您重视您的客户及其意见，无论评论可能多么不受欢迎。

正确的语气

当您做出回应时，请注意使用适当的专业语言——这可以安抚可能对他们的体验感到不满意的客户，也可以成为解决问题的机会。 通过正确的回应，不满意的客户可能更愿意在未来给您的企业第二次机会。

平衡账户

快速而有礼貌的响应也是有益的，因为它让潜在客户有机会从您的角度看到问题所在，并见证您的高水平客户服务。 粗鲁的回复，或者根本没有回复，会向潜在客户发出错误的信号，足以让他们参加竞争。

弥补

如果你有过错，请真诚地道歉，并提出一种补偿形式来弥补。 如果发布了与您无法控制的事情有关的负面评论，例如邮政延误，请尝试不加武力地表达您的观点，温和地解释情况并引用您为纠正这种情况而提出的任何提议。

令人满意的结论

客户可能愿意也可能不愿意接受您的整改提议，但如果他们对您的建议持开放态度，您可以考虑在之后发布更新，以告知其他客户情况已成功缓解，买家因不便而退款或类似情况。 在任何时候，都要保持冷静和专业的语气，避免被卷入激烈的讨论中。 如果客户反应激烈，请继续进行第二步——采取直接的方法。

第 2 步：采取直接方法

公开回应负面评论可以帮助您减轻一些由不满意的反馈造成的潜在损害，让您有机会在公共场所道歉、提供解释和弥补不满意的客户，其他消费者可以见证交流。

直接解释

但是，在某些客户仍然不满意的情况下，有必要采取更直接的方法来解决客户遇到的问题。 并非所有亚马逊订单都是明确的，与您的客户联系以解释问题是如何产生的以及您可以采取哪些措施来弥补可能会有所帮助。

专业和私人

直接回应通常会受到消费者的欢迎，在困难的情况下，明智的做法是将对话带出公共场所以保持专业标准并避免潜在的隐私泄露。 潜在客户可以看到激烈的对话可能会让人不舒服，因此最好将此类讨论保密。

解决问题

如果您有这些详细信息，请通过电子邮件或电话直接与客户联系以跟进审查，看看是否有任何方法可以解决他们遇到的问题。 如果你没有错，一个完整而礼貌的解释至少会说明你对客户服务的承诺，即使这不是你的客户所希望的回应。

客户服务承诺

如果您在多次尝试联系后仍未与买家取得联系，请考虑在评论旁边发布更新，突出您积极主动地解决客户问题，保持语气友好。 虽然这不能保证未来的习惯，但它至少会向碰巧正在阅读评论和评论的任何人说明您的奉献精神和专业精神。

第 3 步：与客户协商以获得更好的结果

运气好的话，你为弥补消费者糟糕体验所做的所有努力都会得到回报，如果你设法缓解这种情况，他们会对最终结果感到满意。 安抚客户后，可能值得直接与他们联系并要求他们更改评论以反映现在令人满意的结果。

时间意识

如果客户不修改他们的评论，另一种方法是在时间紧迫的情况下要求他们删除帖子——如果他们宁愿完全忘记这一点，他们可能不乐意再花时间写下他们的经历.

做你的研究

在亚马逊上很难确定哪些客户与特定评论相关联，因为客户名称经常变化或缩短，因此您可能需要直接对评论发表评论并要求客户与您联系。 使用礼貌的语言和提供激励有助于促使消费者采取行动； 例如，建议他们尽早与您联系，看看您如何解决问题。

机智与外交

要求他们通过评论删除或修改评论是联系客户的直接方式，但它可能看起来不专业 - 特别是如果消费者仍然不满意并将负面评论留在原地，并提出请求。 在要求客户取消评论或进行修改之前，花一些时间解决这种情况，以获得成功实现目标的最佳机会。

在董事会之上，永远

确保您不会向客户施压，这违反了亚马逊的规则和准则，但请确保您的消费者知道您的小企业依赖于评论，并且负面帖子可能会造成破坏——尤其是在您没有过错的情况下。 在整个过程中保持礼貌和友好的语气，并通过提供简单的指导来告知他们如何更改或删除他们的评论，从而使您的客户的流程尽可能简单。

第 4 步：把它带到顶部

如果您之前减轻负面评论的尝试失败了，另一种选择是直接联系亚马逊以请求删除相关评论。 亚马逊很少删除评论，但会根据帖子是否符合评论准则来评估您的案例，并会根据调查结果决定保留或放弃评论。

极端情况

如果评论是故意欺骗或明显不恰当，亚马逊可能会因违规而删除该帖子，但通常仅在极端情况下。 然而，在大多数其他情况下，即使内容不公平或不正确，评论也将被视为适合保留在公共领域。

一个简单的过程

申请删除评论是一个简单的过程； 只需点击几下，您就可以提醒亚马逊注意负面评论，并提供您举报该帖子的原因。 在您的产品页面上，在评论下方，选择“报告滥用”功能并按照屏幕上的说明进行操作。 或者，您可以向亚马逊发送电子邮件，详细说明情况、链接评论并概述您提出删除请求的原因。

改进的结果

如果您确实设法删除了评论，它应该会对您的整体评论分数产生积极影响； 例如，如果您有很多好评并且没有负面帖子，那么删除一条负面评论应该会大大提高平庸的分数。 反过来，这将帮助您提升品牌形象并确保未来的销售。

宝贵的一课

在没有删除评论并且不会说服客户修改他们的评论的情况下，除了发布礼貌的公开回复，将其记录下来并使用反馈来防止类似情况未来，可能的地方。

第 5 步：使批评具有建设性

负面的亚马逊评论可能难以阅读，特别是如果您没有过错或试图纠正尚未取得成果的情况。 然而，具有商业头脑可以帮助减轻一些压力——通过专注于您从经验中获得的东西以及如何建设性地使用它，您可以改善您的业务并确保您的客户服务在未来不会出现不足。

客户误解

值得记住的是，您并不是唯一一个收到负面评论的人，而且这些帖子通常是由于客户的期望没有得到满足而引起的。 如果您的产品与描述的一样，完好无损并提供良好的价值，那么客户的负面体验可能完全基于他们自己的误解，这通常从评论的内容中显而易见。 在这些情况下，谨慎的卖家可以留下礼貌的评论，要求客户联系，以便纠正这种情况。

改进空间

对于其他留下负面评论并且是合理的情况，重要的是不要把不愉快的话放在心上，而是要认识到您的业务中有需要改进的地方，并共同努力扭转这些缺点。 与您的员工分享评论，以便每个人都知道将注意力集中在哪里，并且您可以一起处理最需要关注的领域。

一线希望

尽管负面评论会影响您的业务，但它们也有助于建立信任，尽管是以一种迂回的方式。 随着付费评论和其他不正当手段的出现，消费者对似乎只有正面评价的产品和品牌越来越怀疑。 在大多数正面评价中，一些不那么令人印象深刻的帖子实际上可以帮助您的企业避免给人留下虚假的印象，并消除人们对这些好评可能不像它们看起来那样真实的怀疑。

负面评论的一些例子

结论：采取行动

统计数据显示，大约 88% 的消费者受到在线评论的影响，依靠他人的体验来指导自己的购买选择。 超过三分之一的消费者在研究购买时会定期阅读评论，而随着消费者变得更精明的购物者，从不阅读评论的人数逐年下降。 现在而不是以后采取行动可以成为变革的催化剂，防止未来的负​​面体验并帮助您的品牌减轻任何不良反馈。 从这本电子书中删除的主要行动点如下：

建立信任

亚马逊卖家收到客户的反馈从未像现在这样重要，但在某些情况下，响应达不到许多企业希望实现的目标。 正面评价可能有助于提高销量，但在许多方面，接收任何类型的评论（无论好坏）、建立信任和揭穿任何对制造评论的怀疑都是值得的。

促进专业精神

在回应负面评论时，及时、礼貌的回应是最好的行动方式，并且通过提供退款或其他优惠（如折扣代码或优惠券）直接联系消费者以减轻这种情况通常会有所帮助。 及时，审稿人可能会修改他们的帖子以反映更新的情况； 如果没有，可以要求消费者修改他们的评论，或者在极端情况下，要求亚马逊撤下该帖子。

确定改进

最重要的是，从经验中获得一些积极的东西。 负面评论有助于突出商业模式中只能改进的失败领域，从长远来看，这有助于建立一个更加以客户为中心的品牌。 使用消费者反馈来确定您应该将注意力集中在哪里，以改善客户体验并设定可衡量的目标，以便您可以监控进展和发展。

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