如何处理负面在线评论

随着社交媒体和评论网站的普及，企业面临着提供优质服务的更大压力。 在过去，不满意的客户可能会将有关他们对供应商的负面体验的信息传递给他们的朋友/家人，但现在他们总是有可能在网上分享这些信息。

如果它在线，潜在客户可以很容易地看到它并且可能会被关闭。

虽然您会尝试为每位客户提供同样出色的服务，但有时事情根本没有按计划进行，您确实会在网上获得负面评价。

困难的部分是，您可能已经有 50 个满意的客户，然后才有一个不满意的客户，但通常是不满意的客户会跑到您的 Google Plus、Facebook 或其他地方发表评论。

我们经常听到客户对收到不好的反馈感到非常不安。 那么遇到差评怎么办呢？

1. 将其视为一个机会

当发生这种情况时，人们脑海中的第一个想法就是删除评论。 然而，出于显而易见的原因，很难让评论网站同意撤下评论。 如果所有的负面评论都被删除，那么评论网站对访问者就没有帮助了。

相反，将此视为展示您的客户服务的机会，甚至可能向读者展示您的故事。 我们不建议过于热情地推动您自己的观点（避免陷入争吵），而是表现得专业并建议您可以弥补个人的方法。

如果做得正确，您可能能够说服对方（和其他阅读对话的人）您犯了一个诚实的错误，并希望能够弥补它。

2.尽一切努力解决问题

无论您在哪个行业经营，良好的客户服务都应该是首要任务。如果有人对您的企业提供的服务有疑虑，您应该尝试恢复关系，并在与该人的所有通信中保持礼貌和成熟，无论他们如何语气。 这可以为您赢得客户，因为它表明您是专业人士并且可以处理投诉。

3. 尝试获得更多正面评价

没有什么比大量的正面评论更能减轻负面评论的影响了。 正面评论会压低负面评论，如果您的客户看到很多好的评论，他们可能会忽略一些不好的评论。

让您满意的客户轻松留下评论。 您甚至可以联系他们并鼓励他们留下积极的评论。 制定策略并发挥创意！

但请记住，即使您可能很想发表虚假评论，也不应发布虚假评论。 评论网站通常有一个复杂的算法，很难被愚弄，一些企业为此付出了代价。

4. 开始获得反馈

良好的服务就是沟通，即使在提供服务之后也是如此。 如果您有时间，请考虑联系您的客户并确保他们满意——这实际上可以减少他们在不满意时留下差评的可能性。

你最好在他们进入评论网站之前处理任何紧张和/或弥补错误。

5. 从经验中学习

即使是负面反馈在某些方面也是好的，因为它可以帮助你从错误中学习并随着时间的推移而改进。 如果您致力于提供最好的服务并使业务取得成功，那么负面评价应该会引起您的极大兴趣 - 与其个人接受并感到压力，您可以将其用作改进的动力。

6. 跟踪您的评论

您应该始终积极监控您的在线评论。 有人留下 5 星评价吗？ 还是有人对您的业务说了一些负面的话？

持续跟踪评论将帮助您确定您的业务的在线声誉以及您的客户对您的业务的实际想法。

它还将帮助您在第一阶段识别问题（如果有）； 在另一个客户面临类似情况之前。 在这方面，使用审查监控工具可能会有所帮助。

7. 要求重新评估

如果客户留下了差评，并且您稍后为他们解决了问题，您可以礼貌地要求他们更改之前的评分。 大多数情况下，如果您真诚地与他们合作以纠正他们的问题，客户会更新评论。

客户经常提到他们改变了他们的评论，因为他们遇到的问题得到了解决。 这实际上向您的其他潜在客户展示了您对服务的认真态度，并为您的业务创造了更多的信任。

8.避免在公共场合激烈参与

每个人都可以看到社交媒体或评论网站。 您在那里与客户进行的任何互动都最有可能被其他人注意到。 因此，您应该始终避免与可能故意给出差评的客户进行激烈的一对一互动。

换句话说，如果在一两个回复之后你意识到讨论没有任何建设性，那就让它离线。 要求客户给您打电话以解决问题。

9. 发表回复前征求第三方意见

在回复负面评论之前，请让第三方阅读您的回复并检查它是否平衡。 负面评论通常会引起愤怒，您可能会采取个人态度。

但是，无论他们的意见多么不公平，以不专业的语气回复客户都是不明智的。 让第三方仔细检查您的回复将帮助您避免这种情况，并确保其他客户了解您的专业性。

许多负面评论实际上会更多地说明客户而不是您的服务。 也许，这个想法应该很简单，他们今天过得很糟糕，然后把它发给了你。