CX 软件：它是什么、主要功能、示例和定价

想象一下：您所在的城镇有两家咖啡店，而且它们彼此相邻。 竞争没有比这更激烈了！ 两家商店都使用相同的咖啡豆，菜单上的饮料选项也相似。

是什么让客户选择其中一种而不是另一种？ 从他们与友好的咖啡师的互动到舒适的扶手椅，整体体验将成为决定因素。

人们是否决定在其他地方购买或投资很大程度上取决于他们在贵公司的经验。 在经济低迷时期尤其如此。

当预算紧张时，人们对花钱的地方会更加挑剔。 积极的体验可能会阻止他们选择你的竞争对手而不是你。

正确的客户体验 (CX) 软件可以帮助减轻员工的痛点、减轻他们的工作量并自动执行日常任务。

在这里，我们将介绍 CX 软件的基础知识、其优点及其主要功能。 我们还准备了市场上四大 CX 工具的列表。

什么是 CX 软件？

CX 软件是一套工具，旨在管理、分析和改进客户与公司互动的各个方面。

它包括用于从始至终跟踪、监督和组织每个客户接触点的工具。

例如，假设一家大型零售连锁店实施 CX 软件来改善客户互动。

该软件跟踪客户购买、在线浏览行为以及社交媒体和客户服务电话等各种渠道的反馈。

然后，营销和客户服务团队分析这些数据，以找出客户正在寻找什么以及如何更好地提供他们所需的东西。

假设团队注意到客户在购买前经常寻找其他产品信息。

通过这种观察，他们可以找到一种解决方案，使这些附加信息更容易访问（例如在其网站上实施人工智能驱动的聊天机器人，以提供即时、详细的产品信息和个性化推荐。）

使用 CX 软件的好处

CX 软件通过提供个性化体验来提高客户满意度、忠诚度和保留率。

它还可以让您轻松收集全面的客户数据和分析，从而提高运营效率并降低成本。

让我们更详细地了解 CX 工具如何使您的组织受益：

1. 构建客户忠诚度的基石

CX 平台可让您实时监控和分析客户交互。 这样，您可以在客户反馈、询问和投诉升级为更大问题之前主动管理它们。

假设您要飞往参加一个重要的商务会议，但您的航班意外延误。 事故时有发生。 但如果您的航空公司正确使用 CX 软件，您很快就会收到有关情况的通知。

在分析您的航班详细信息和延误的影响后，该软件会提示航空公司主动与您联系以寻求解决方案。 这可能是免费为您重新预订下一趟航班，或者在您等待时提供休息室使用权。

借助 CX 工具，航空公司可以立即解决您的问题，并为其对客户服务的承诺留下持久的印象（而且是大规模的 — 航班上的每个人都同时获得支持）。

然后，下次您需要搭乘航班时，您可能会考虑该航空公司而不是另一家航空公司，因为您获得了优质的客户服务。

2. 让您的团队能够做出数据驱动的决策

CX 软件将客户数据转化为清晰的见解。 它可以帮助您的企业识别趋势、了解客户问题并尽可能改进流程。

例如，一家电信公司注意到客户对服务质量的投诉有所增加。 使用 CX 软件，它可以找出这些问题最普遍的地方。

凭借这种洞察力，该公司升级了这些领域的网络，并培训其客户服务团队，以更有效地处理这些特定问题。

结果是：客户更加满意，投诉全面减少。

3. 提高客户保留率

借助 CX 工具，您可以更好地了解客户的期望，从而有效地满足甚至超越他们。 这提高了保留率和客户终身价值（客户随着时间的推移预期获得的总利润），因为满意的客户更有可能留下来。

他们甚至会考虑投资您的更多产品或服务。 这意味着您的客户成功和销售团队有更多的追加销售和交叉销售机会。

例如，对您的云存储服务感到满意的客户可能更愿意购买协作工作区附加组件，从而扩展他们的工具套件。

因此，您不仅可以保持稳定的客户群，还可以增加长期收入。

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4. 简化客户工作流程

通过自动化日常客户服务任务，CX 平台降低了运营成本，让员工能够专注于更具战略性、更有影响力的工作。

例如，响应常见的客户查询（例如订单状态和退货政策）可能会占用员工大量的时间和精力。

借助 CX 工具，您可以自动执行这些响应，使您的团队成员能够专注于解决更复杂的问题。

5. 获得竞争优势

Adobe 的一份报告显示， 90% 的高级管理人员认为，客户的期望会根据他们在各个渠道的最佳体验而不断调整和提高。

换句话说，当客户在一个平台或一次交互中获得出色的服务时，他们就会开始期望在任何地方都能享受到这种水平的服务。

曾经给客户留下深刻印象的功能和产品将逐渐成为标准期望。

因此，在产品和价格相似的市场中，具有以客户为中心文化的企业将脱颖而出。 CX 工具是让每个人都感到特别并被您的品牌理解的关键。

6.创建更好的反馈循环

了解客户对您的产品的想法和感受可能具有挑战性。 而传统的收集客户反馈的方式，例如面对面访谈和深入调查，需要花费太多的时间和精力。

另一方面，最好的 CX 平台会自动化并简化此流程，以便您可以收集更多人的反馈并更快地获得更好的结果。

他们做到这一点的一种方法是通过网站和应用程序上用户友好的反馈小部件。

例如，如果您发现客户认为您的新功能很难使用，您可以提供详细的演练来指导他们并简化界面以方便导航。

这些信息可让您不断改进您的产品、服务、营销资产、销售战卡和整体客户体验。

7. 扩展并适应变化

随着您的业务增长，您的 CX 工具可以随您扩展。 它们能够适应不断变化的需求，无论公司规模、市场低迷和其他不可预测的因素如何，都确保客户体验始终是首要任务。

例如，客户群较小的初创公司可能会从基本的 CX 软件功能开始。 随着初创公司成长为中型企业，它可以升级其 CX 系统，以处理增加的客户流量和更复杂的查询。

如果需要缩小规模，只需调整软件的设置或订阅级别即可。

不同的团队如何利用 CX 软件的见解？

以下是客户体验管理软件解决方案如何帮助不同团队优化整体绩效：

客户成功

客户成功 (CS) 团队使用 CX 软件来识别客户面临的挑战、偏好和满意度水平，以便他们提供更有针对性、更有效的支持。

有了这些信息，他们还能够为不同的客户群体定制入职体验。

例如，如果数据显示特定年龄段的客户通过更短、节奏更快的视频内容可以更好地学习，那么团队可以将其纳入针对这些客户的流程中。

最后，这些工具可以帮助客户服务团队根据之前的互动确定交叉销售和追加销售的机会。

例如，图形设计公司可能会注意到其用户经常需要库存图像，并且可能会添加库存图像库服务。 然后，该公司可以向现有用户追加销售这项新服务，直接满足他们的需求。

营销

CX 工具帮助营销团队了解客户行为、偏好和参与模式。

这些信息对于制定有针对性的营销活动和为其理想的客户档案创建个性化内容至关重要。

假设您的 CX 数据显示您的健身应用程序非常受年轻专业人士的欢迎。 您的营销团队可以利用这种洞察力，通过消息传递推出专门针对该客户群定制的优惠活动。

然后，团队可以监控这些活动的执行情况并调整其策略以使其更具影响力。

销售量

在不了解客户需求的情况下进行销售可能会导致无效的推销、销售损失和时间浪费。

CX 工具使团队能够更清楚地了解客户真正想要什么，从而节省资源。

了解这一点后，销售专业人士就可以调整他们的宣传和报价，使其更具相关性和吸引力。

想象一下，您的公司专注于基于云的通信解决方案。 通过 CX 工具的洞察，您会发现零售领域的公司在跨各种渠道处理客户对话方面遇到了困难。

现在，您的销售团队可以根据多渠道联络中心软件的优势来调整其宣传。

这种有针对性的方法可以让您更轻松地实现销售目标，因为人们更愿意接受销售对话，这表明您实际上了解他们正在经历的事情。

产品

CX 工具可帮助产品团队优先考虑要关注的改进和功能，以便他们只投资于能够产生最大影响的领域。

通过清楚地了解产品使用情况和客户反馈，产品开发人员可以就改进、开发或可能删除哪些功能做出明智的决定。

例如，您的团队可能正在考虑向您的软件添加一项奇特的新功能。

使用 CX 工具，团队可以判断客户是在追求新的东西还是实际上想要从现有功能中改进功能。

这种方法不仅可以节省时间和资源，还可以确保团队能够努力实现更好的产品与市场契合。

CX 软件的 10 个基本功能

现在您已经了解了客户体验管理平台如何使整个组织的团队受益，下面列出了出色的 CX 管理软件应具备的 10 个功能，以及这些功能如何帮助您：

1. 客户资料管理

客户数据管理是 CX 软件的一项关键功能，可让您轻松收集、存储和管理来自各种来源的客户信息，包括联系方式、交互历史记录、购买记录、偏好和客户反馈。

通过将这些数据收集到集中式数据库中，您的面向客户的团队（例如营销和客户体验团队）可以获得用户的 360 度视图。

他们将能够：

• 更紧密地合作并简化沟通
• 在所有客户接触点提供个性化、一致的交互
• 就业务战略做出明智的决策
• 通过自动化数据收集节省时间

2. 客户旅程图

创建客户旅程地图涉及开发客户在与您的公司互动时所采取的步骤的可视化表示——从他们第一次了解您的品牌到购买后的后续行动。

此映射确定了与业务的关键交互，以便您可以更好地了解用户体验，识别潜在的痛点，并找到改进每个接触点的方法。

客户旅程映射功能对于制定更有效和一致的客户服务策略至关重要。 它们可以帮助您准确找出人们可能陷入困境或失去兴趣的地方，并指导您创建更有帮助和更具吸引力的接触点。

3.全渠道支持

全渠道支持工具将各种通信渠道（例如商务电话系统、实时聊天、电子邮件和社交媒体）集成到一个统一平台中。

这样，无论客户选择在哪里进行交互，他们都会获得相同级别的服务。 此外，通过通过客户喜欢的渠道吸引客户，您可以开拓新的细分市场和销售机会。

对于您的员工来说，他们可以轻松地在渠道之间切换，从而减少时间并提高效率。 这样就可以避免同时处理不同的系统或丢失客户对话的情况。

4.反馈管理

如果没有适当的反馈管理系统，您可能会错过有关客户喜欢或不喜欢您的产品和服务的重要见解。 您可能还很难创建真正符合他们的需求和期望的客户体验策略。

因此，您在提供正确的解决方案或解决影响用户体验的问题方面可能会较慢。 当客户感觉他们的反馈没有被听到或重视时，他们更有可能货比三家。

收集和管理客户反馈的工具（例如调查、评论和评级）可确保客户的声音不仅被听到，而且也是制定业务决策不可或缺的一部分。

这将带来更多以客户为中心的产品，最终提高客户忠诚度并支持收入增长。

5. 分析和报告仪表板

分析工具从客户生命周期的不同阶段收集数据，以帮助您更好地了解用户并调整您的运营以满足他们的需求。

然后，软件以可操作且易于理解的方式解释和呈现信息。

借助这些功能，您可以：

• 根据关键指标衡量绩效，以便您可以设定切合实际的改进目标和基准。
• 识别模式和趋势，例如客户询问的高峰时间或常见的产品偏好，以便您可以进行有针对性的营销和运营调整。
• 通过准确指出哪些策略运作良好以及哪些策略需要修改，基于可靠的客户数据而不是猜测来制定数据驱动的决策。
• 在整个组织内分享见解，向利益相关者展示进展情况，并确保每个人都达成共识并共同努力。

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6. 细分和定位

对于任何希望增强用户体验的企业来说，细分和定位功能都是必不可少的 CX 功能。

细分允许您根据各种标准对客户进行分组，例如他们的购买行为、偏好或人口统计数据。 这种理解对于了解不同客户的需求至关重要。

一旦您对客户进行了细分，您就可以创建直接针对每个群体的兴趣的有针对性的营销活动。

例如，如果您有一群热爱户外活动的客户，您可以定制广告和促销活动，重点关注户外产品或体验。

通过将营销和客户服务工作重点放在最需要且最有效的地方，您可以节省时间和资源。

这种战略方法可帮助您充分利用营销预算和客户服务团队。

7. 自动化工作流程

想想那些消耗团队时间的日常任务，例如发送后续电子邮件或设置客户签到提醒。

自动化的客户工作流程可以为您处理这些职责，让您的员工能够专注于更复杂的增值任务，例如个性化客户交互、了解个人需求以及改善整体客户体验。

自动化某些任务可确保每个客户都能得到同样高水平的关注和服务。

例如，当客户注册您的新闻通讯时，自动化系统可以立即发送欢迎电子邮件，让他们感到被认可和重视。

最后，此功能可让您立即响应客户的操作并有效地与他们互动。 如果客户放弃了您网站上的购物车，系统会触发一封自动电子邮件来提醒他们或提供折扣优惠券，从而有可能挽回损失的销售。

8. 客户服务工具

CX 软件中的集成客户服务和帮助台工具可优化解决流程 - 让您的客户更快，让您的团队更易于管理。

一些重要的工具包括：

• 集成票务系统：这些系统简化了跟踪和管理客户问题的过程。 每个查询都会记录为票证，从而可以轻松监控进度并解决出现的挑战。
• 知识库：组织良好的知识库可帮助客户快速找到常见问题的答案，减少客户服务团队的工作量。
• 自助服务门户：通过这些门户，人们可以解决简单的问题，例如更新帐户信息或跟踪订单。 这可以加快解决过程并减少代理的任务数量。

9. 集成

集成扩展了 CX 工具的现有功能。 这就像将许多不同的工具合二为一。

您可能已经使用其他生产力、营销和销售工具，例如客户关系管理 (CRM) 或企业资源规划工具。

选择与这些系统集成的 CX 软件可以使您的工作流程更加顺畅、更具凝聚力，这意味着您不必不断地在工具之间切换来完成工作。

这还可以帮助您合并数据并更全面地了解您的客户和运营情况。

例如，通过将 CRM 中的销售数据与 CX 工具中的客户支持交互集成，您可以识别趋势，例如哪些产品的支持查询率最高。

现在您可以做出更明智的决定，因为您看到的是完整的图片，而不是查看孤立的信息块。

10. 隐私和合规性

CX 工具中的隐私和合规功能不仅仅是法律要求。 它们对于建立信任和维护客户关系的完整性至关重要，尤其是现在消费者对公司和在线服务的信任正在动摇。

德勤在其 2023 年互联消费者调查中发现，59% 的受访者认为去年保护其在线数据变得更加困难。 66% 的人认为公司不清楚如何使用从在线服务收集的数据，而 2021 年这一比例为 52%。

通过确保您的平台符合 GDPR 和 HIPAA 等法规，您可以表明您致力于保护用户的隐私，并且他们的数据处于安全的手中。

严格数据安全和合规性的声誉可以使您的企业从竞争对手中脱颖而出。 人们更有可能与他们认为透明、负责任和值得信赖的企业合作。

选择企业 CX 软件提供商

以下是四种领先的 CX 软件工具及其最适合的用例：

1. Nextiva：最全面的解决方案
2. Podium：适合以聊天为主的企业
3. Zendesk：适合依赖集成的企业
4. Qualtrics：有利于调查和反馈管理

让我们更深入地了解每个工具的定价、特性和功能。

1. Nextiva：最全面的解决方案

Nextiva 是一款基于云的一体化通信解决方案，为通信和客户洞察提供统一平台。

它将互联网协议语音 ( VoIP ) 技术和业务通信与客户管理工具集成在一起，例如客户旅程和情绪分析、调查以及保持客户参与的智能自动化。

借助 Nextiva，您可以跟踪客户情绪，根据客户需求获取实时警报，查看积极和消极的情绪变化，并根据客户的体验自动执行与客户互动的操作。

通过将所有内容集中在一处，您可以快速解决客户问题、节省第三方软件成本并简化员工的工作流程。

企业定价： Nextiva 的企业计划起价为每位用户每月 39.95 美元，提供无限制的语音和视频通话、通话录音和语音邮件转录。

主要特征：

• 客户情绪和账户体验得分
• 客户调查和详细分析
• 在接听电话之前，呼叫弹出窗口会在屏幕上显示重要的客户详细信息
• 线程式对话将您的所有通信集中在一个视图中
• 联系人管理，包括导入和同步
• 与 Zoho 和 Salesforce 等 CRM 系统以及 Zendesk 等其他 CX 工具集成
• 安全 VoIP技术

最适合全面沟通和客户体验管理。

2. Podium：适合以聊天为主的企业

Podium 是一种潜在客户转换工具，专门通过短信和反馈工具进行客户互动。 但它还提供付款选项，以便您的员工可以通过短信付款和电子卡读卡器更轻松地收款。

Podium主要服务于以下行业：

• 上门服务
• 汽车
• 零售
• 健康与保健

企业定价： Podium 的专业计划起价为每月 599 美元，为期 12 个月。 该计划可容纳无限的联系人和团队成员。

主要特征：

• 集中收件箱
• AI 编写的文本可以更快地回复潜在客户
• 循环赛引导路由
• 高容量 10DLC 消息传递
• 个性化自动化常见问题解答
• 自动化，包括自动审查邀请和 NPS 调查
• 定制品牌
• 高级报告和分析（在撰写本文时处于测试阶段）

最适合希望在首选平台上吸引客户并收集即时见解的大型企业。

3. Zendesk：适合依赖集成的企业

Zendesk 是一个 CX 管理平台和销售 CRM，以客户服务和支持解决方案（包括票务和实时聊天）而闻名。

Zendesk for Service 可帮助您的 CS 团队跨渠道个性化消息、通过 AI 更快地解决问题以及跟踪和组织票证。

另一方面，Zendesk for Sales 是该平台的专用 CRM。 它可以让您的销售团队构建有针对性的潜在客户列表，构建销售触发器以自动执行日常任务，并在一个地方管理所有客户信息，以便在与人们互动之前获得完整的背景信息。

该平台的开放 API 访问还允许您使用现有工具加入 Zendesk 或使用应用程序框架构建您自己的自定义解决方案。

您可以将 Zendesk 与大约 2,000 个其他应用程序和合作伙伴集成，从而扩展您的工具的功能。

企业定价： Zendesk 企业计划的定价尚未公布。 Zendesk 的企业销售计划起价为每位用户每月 169 美元。 如需定制报价，请联系销售团队。

主要特征：

• 消息传递
• 人工智能和自动化可提高生产力
• 帮助中心
• 内置路由和智能功能，让正确的座席处理正确的呼叫
• 集中收件箱和工作区
• 劳动力管理

最适合追求卓越的客户支持和服务效率，同时需要直观的界面和可扩展解决方案的企业。

4. Qualtrics：有利于调查和反馈管理

Qualtrics 是一款体验管理 (XM) 软件，可通过强大的调查和反馈工具帮助企业发展。 更具体地说，它提供 XM 解决方案来：

• 客户一线：优化客户旅程，使用人工智能了解客户，并自动对所有客户互动进行评分，以提供有针对性的座席指导。
• 人员团队：吸引员工，帮助经理改进，并为员工建立个性化的学习和发展路径。
• 战略和研究团队：收集定性和定量见解，以便您的产品团队可以打造客户喜爱的产品。 进行用户体验研究并跟踪您的品牌表现，以便您可以快速响应市场机会。

企业定价： Qualtrics 的定价不易获得。

主要特征：

• 客户旅程优化
• 数字体验、联络中心和跨平台分析
• 定性和定量研究和数据
• 概念和可用性测试
• 网站和移动应用反馈
• 全渠道声誉和评论管理
• 将超过 27 个渠道和 128 个数据源整合为一，更有效地收集客户反馈
• 预测人工智能有助于识别趋势和模式
• 员工敬业度脉搏
• 经理协助应用程序

最适合需要复杂分析来深入了解客户并了解和改善客户情绪和体验的企业。

立即提升您的客户体验

在拥挤的市场中，许多公司都具有相似的功能和定价计划，仅靠您的产品不足以让您脱颖而出。 您需要让您的客户和潜在客户在与您的品牌互动时感到受到重视和特殊。

人们会根据您在每一步中提供的经验不断做出购买决定。 从小型初创公司到大型企业，有许多工具可以帮助您提供最佳的客户体验。

CX 软件还强调了客户旅程中需要改进的领域，以便在整个客户生命周期中始终如一地为每个用户提供高质量的体验。

但对于需要统一、整体客户体验工具的企业组织来说，Nextiva 凭借其云通信工具、以客户为中心的功能以及可扩展且实惠的定价而脱颖而出。

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