如何向您的客户提出重要问题并收集可操作的反馈 - 3 个关键要点

我们最近举办了CX for Growth网络研讨会系列的首场会议，嘉宾有很好的问题。

CX for Growth 是由 Intercom 的 Startups 团队主持的网络研讨会系列，这是一个休闲的、访谈式的月度会议，由特邀嘉宾和探索有助于推动业务增长的客户体验主题。

Great Question 是一个多合一的客户研究平台，可以轻松构建客户小组、安排研究（调查、访谈和原型测试）、发送奖励以及综合和分享见解。 将研究过程的各个方面集中在一个地方可以让公司在每个决策中都包含客户的声音。

Great Question 的创始人 Ned Dwyer 和客户成功主管 Sarah Cunningham-Scharf 与我和我们的客户倡导专家 Eabha O'Sullivan 坐下来讨论如何向客户提出重要问题并收集可行的反馈。

“对于建立持久的客户关系和参与度而言，第一方数据从未像现在这样重要”

我们对讲机坚信反馈的力量，并且随着第三方 cookie 成为过去，第一方数据对于建立持久的客户关系和参与度来说从未像现在这样重要。 因此，当我们深入探讨本次讨论的三个主要内容时，请喝杯咖啡并安顿下来。

我们学到了什么？

1. 如何在客户反馈的过程和文化中烘焙。
2. 可扩展的客户反馈方法。
3. 如何识别您的客户拥护者并成为他们最大的支持者。

如何在客户反馈的过程和文化中烘焙

我们是收集实时数据的主要倡导者。 在问题发生时获取信息非常有价值，因为人们往往会忘记事情，或者他们花在反思上的时间越长，体验就会出现偏差。 捕捉那些发生的时刻可以提供非常强大的反馈，使用诸如调查之类的工具不仅使这种数据收集成为可能，而且使它变得简单。

此外，随着第三方 cookie 成为过去，第一方数据对于企业真正与客户建立持久关系至关重要。

“反馈需要在整个业务范围内传播——给可以采取行动的不同的相关团队”

除了调查之外，评论也是获得强大数据和信息的绝佳机会，而这些数据和信息是您日常无法获得的。 回复评论对于向客户展示您重视他们的想法至关重要，但行动更能说明问题。

这种反馈需要在整个业务中传播——给可以对其采取行动的不同的相关团队。 在 Intercom，我们的客户倡导团队旨在阅读每条评论，尽可能多地回复，并与能够推动开发和改进的必要团队分享这些信息。 即使是负面反馈或差评也提供了采取行动并将该客户转变为您最大支持者的机会。 如果有人在抱怨，他们可能关心你——如果你能通过向他们表达你的关心来扭转这种情况，你就可以建立一个强有力的长期倡导者。

“我们最近的一个例子是对讲机的加载时间较慢。 我们的宣传团队将它带给我们的 RAD 团队，他们也看到它出现在 NPS 中。 然后，他们有两个强大的数据点来升级问题和改进行动。”
Eabha O'Sullivan，Intercom 客户宣传专家

每一条反馈都应被视为公司方向的指导，以确保客户的声音在整个产品路线图中处于前沿和中心位置。 这在小型团队中可能更容易，但重要的是要从这种心态开始，并在每一个决定中为客户倡导，这样他们才能成为你最大的支持者。

长话短说 - 考虑实时的上下文反馈来自您的客户的礼物，并采取一切措施采取行动。

可扩展的客户反馈方法

研究民主化是扩展业务的一种关键客户反馈方法——这一切都是为了让整个组织的团队能够创建和使用用户研究见解并做出更明智的决策。 因此，重要的是为他们提供工具和资源，让他们在这方面更有效，并确保他们以正确的方式做事，以获得可以与团队分享的高质量见解。

“HoneyBook 是我们的客户，在这方面做得很好。 他们通过增选客户支持和客户成功团队的成员来做到这一点，他们说，‘看，这是我们现在试图理解的倡议。 这是面试指南。 你能不能出去，找10个客户，这里有一些参数。 他们会走出去，培养他们的客户，以告知产品路线图最终会发生什么。”
Great Question 创始人 Ned Dwyer

随着业务的发展，个性化外展可能很难正确进行——但这对于产生和保持参与度至关重要。 那么，您如何才能在收集到的客户反馈的同时又能缩小范围并在更大范围内工作呢？

“就事物的规模而言，我们在客户反馈方面的主要产出之一是我们的客户证据。 我们试图扩大规模的一种方法是采用该过程并将其分解并试图弄清楚我们如何使这更容易以及我们可以在哪里吸引人们的参与，例如来自关系团队的参与。 在某些情况下，我们会直接向客户发送调查问卷，并通过该问卷获得一些反馈。 所以它只是在寻找我们可以在更大范围内做到这一点的方法”

Eabha O'Sullivan，Intercom 客户宣传专家

如果您为每个人提供工具和资源，使他们能够更有效地收集、分析和实施可以在整个组织中共享的见解。 您的输出的整体质量将提高，从而使客户和队友更快乐。

确定您的客户拥护者并成为他们最大的支持者

从头开始，以在您所做的一切中成为客户拥护者的心态开始。 如果您将这些反馈融入您的决策，那么他们最终将成为您最大的拥护者——将客户洞察置于所有产品、设计和营销决策的中心，并让这一原则驱动您所做的一切。

伟大的问题为人们提供了最简单的方法来建立一个想要参与研究的客户小组，找到运行该研究的正确方法，回答重大问题，与你的团队分享你学到的东西 - 并全面做到这一点 -合一工具。

Sarah 分享了 Great Question 如何识别顶级倡导者以及如何建立关系以提升客户故事：

“从数据挖掘的角度来看，您的拥护者将是生活和呼吸您的工具的人。 这些“超级用户”可能是您最大的拥护者，因为这意味着他们看到了价值。 但是，也有一些人与你建立了更多的个人关系，如果他们提供一条建设性的反馈说，'嘿，如果它看起来像这样，这个功能会更好地运行，而不是现在的方式。 ' 它正在倾听他们的意见，让他们知道我们想要那种建设性的反馈，这样我们就可以随着时间的推移进行迭代并继续满足客户的需求。 当他们感到被倾听并且我们根据他们的反馈采取行动时，这会让他们想要更久地停留。”

Sarah Cunningham-Scharf，Great Question 的客户成功主管

企业应确保提供这种反馈对客户有价值——一旦他们感到被倾听并且您真正关心他们要说的话，那时您就可以真正找到会为您的品牌大喊大叫的客户拥护者。 如果人们没有对问卷之类的事情做出回应，那么让他们感到被关注和听到的最好方法就是个性化这种外展活动。

“如果有人给你时间，你应该给他们一些回报”

利用您的 CSM 发送这些个人笔记并说：“嘿，看到您最近在产品中这样做了。 有什么想法，想快速打个电话吗？” 您甚至可以将这种个人风格更进一步，并激励这种参与。 如果有人给你时间，你应该给他们一些回报，所以奖励是向客户展示你多么重视他们的时间和意见的好方法。 它还可以更轻松地从不想与您交谈的客户那里获得反馈。 这是获得公众看法整体视图的重要机制，因此您可以做出无所不包的改变。

伟大的问题对企业有什么最终建议？

1. 从定义问题开始：您想从客户那里了解什么？ 是关于他们总体上的满意度吗？ 如果是这样，净推荐值或 CSAT 是要走的路。 但是，如果尝试了解客户面临的挑战是一个更大的问题，那么客户发现访谈可能更合适。
2. 刚开始：不要担心制定完美的流程或编写完美的客户访谈指南。 改进的过程永无止境，因此只需开始并不断审查和反思即可。
3. 也为您的团队创造价值：与团队分享您正在学习的内容，随着时间的推移，他们会很快了解它的价值——它将如何为他们节省时间和金钱并最终构建更好的产品。
4. 在正确的时间联系正确的人：确保您只联系符合条件的候选人，并且您与您联系的频率保持一致，以避免向客户发送垃圾邮件。
5. 让他们轻松说“是”和“不”：通过向他们发送链接或调查，让他们轻松安排与您的时间。 但是，也让他们很容易说不。 不要对他们寄予任何期望或过于咄咄逼人。 否则，你会破坏这段关系。

简单是成功的关键

第一方数据是成功与客户互动的关键，因此公司需要尽可能简单地以有意义的方式从客户那里收集信息，与其他团队共享该数据，并鼓励采取行动。 使客户研究民主化将使您的团队为成功做好准备，并使您能够将客户的声音融入您所做的一切。

感谢 Great Question 成为对讲机客户并分享他们的时间和见解。 如果您需要帮助构建或修改您的客户研究方法，请联系 Great Question 以了解有关他们的多合一客户研究平台的更多信息。

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