您可以从企业巨头那里窃取的 3 个#CX 优势

以下是客户服务顾问和畅销书作家 Micah Solomon 的最新见解……

成为中小型企业 (SMB) 的优势是多方面的：更少的繁文缛节、更少的无休止的会议、更高的灵活性，而且，让我们面对现实吧，还有更多的娱乐机会。

但作为企业巨头也有其优势，包括几乎无穷无尽的研究和测试预算。 因此，对于中小型企业来说，一个非常有效的捷径可以是从大狗那里“借”任何东西，然后将其用于自己斗志旺盛的公司。

以下是来自企业巨头的三个经过验证的想法，这些想法已经成熟，可以在您的 SMB 中重新利用。

1. T-mobile：拥抱基于文本的客户支持

当 T-Mobile 转向消息传递（在您的个人帐户上或通过 Apple iMessage 进行真正的双向消息传递）时，它立即受到客户的欢迎。 CSAT（客户满意度）和首次联系解决率数据有所改善，并且很大一部分接受调查的客户表示他们“将来总是更喜欢从消息传递开始”，而不是传统的电话支持。

当然，这很直观。 在他们的个人生活中，客户每天在消息（短信）上花费的时间是语音通话时间的五倍。 因此，当企业接受他们已经习惯并日常使用的功能时，绝大多数消费者（美国为 68%）宁愿发送品牌信息也不愿拨打客户服务电话也就不足为奇了线。

高达 85% 的人会选择接收短信而不是被电话打断。

在您的组合中添加短信时，确保您的座席使用的系统能够将所有联系人（无论渠道如何）编织到一个线程中，这一点很重要。 您的座席不需要无休止地从一个屏幕移动到另一个屏幕、程序到程序，以跟踪通过电子邮件、电话、实时聊天和消息传递的通信。

平均而言，企业使用 10-15 个应用程序与客户交流，而且这个数字预计只会增长。 它经常使支持代理“应用疲劳”，更糟糕的是，客户记录分散。 但它不必再这样了。

Nextiva 提供了商业软件来帮助解决这个问题——该平台将您所有的客户对话和互动进行分组，我们称之为“线程消息传递”。 现在，无论接下来哪个代理与客户联系，他们都可以在一个地方访问所有客户的记录。

2.美国运通：通过从通话收听和数据收集中收集所有可能的信息来“超越调查”。

美国运通是信用和旅游服务巨头，长期以来一直是该行业的客户服务领导者。 最近，美国运通一直在努力通过基于客户电话的情绪分析增加并在一定程度上取代传统调查，从而更深入地了解客户的体验和满意度。 这不仅可以更好地了解客户的感受，还为一线员工的审查和培训提供了一个更公平、更容易学习的指标。

调查大体上代表了一个时间点，与单个交互相关。 正如他们所说，通过转向情绪分析，美国运通成功地转向“更多地以旅程为中心的镜头而不是交易镜头”，这使他们能够进一步衡量和提高客户满意度。

一个专家提示：您不必平等地权衡电话或系列的每个部分。 行之有效的首要和新近效应原则表明，您应该高度权衡客户旅程开始和结束时的情绪。

同样，您可以使用 Nextiva 自动执行此操作。 我们不仅内置了自动调查，而且还有内置的商业智能软件，可以扫描您的电话和消息中是否存在表示积极或消极体验的词语。 然后，该软件会标记并升级客户帐户，以便您知道在哪里投入时间来优化您的客户体验。 最后，我们在我们的呼叫弹出功能中提供情绪分析，以便您在接听电话之前就知道对客户的期望。

3. 谷歌：转向实时支持

第一：看看过去的糟糕日子。 作为背景，它曾经是这样的：当您是 Google 的客户（付费广告商或类似的）时，一切都会很顺利，直到您需要帮助的那一天。 在“糟糕的过去”中，您会发送一封电子邮件（Google 提供的唯一支持渠道）并在 10 或 16 小时后得到答复。 不是一个完整的答案； 而是部分回答，或者更糟糕的是，“亲爱的广告商，为了帮助您，我们需要了解更多”类型的回复，要求您在 16 小时前在初始电子邮件中忽略的一些琐碎的技术细节。

一旦你提供了这个缺失的信息，你就不得不再等待 16个小时。 即使在那时，也可能无法完整回答您的问题。

到现在：实时支持，队列时间短于 30 秒。 改善了 Google 客户生活（并将其 CSAT 分数提高了 100%）的转变是转向实时方法：在客户提出问题时一对一地回答他们。

这可以是电话支持（以前不是 Google 客户的选项）或基于文本的实时聊天功能，这是一个比电话支持更受欢迎的渠道（对于技术查询，消息传递的优点是允许您键入或粘贴 URL 和广告文案以在您的讨论中澄清）。

在电话和聊天渠道中，谷歌承诺——而且，他们告诉我，成功地——几乎所有的电话和聊天请求都​​在 30 秒内得到答复。

实时了解和了解您的客户。

如果我们可以从所有这些企业巨头那里收集到一件事，那就是提供客户支持的“旧方式”行不通。 客户现在对我们的期望更高，而“实时”是要走的路。

模仿企业巨头所做的最好方法是投资可以帮助您实现自动化的软件。 Nextiva 的商业软件旨在帮助您运行一切。 它是一个单一平台，通过提供跨语音、电子邮件、SMS 和视频会议的无缝体验，消除了孤立的通信。 此外，它还附带商业智能软件，可帮助您更快地成长。

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