客户价值与客户满意度 - 有什么区别？

尽管乍一看相似，但客户价值和客户满意度之间存在一些差异。 客户满意的主要概念是客户价值和客户幸福的基础。 消费者体验、客户印象和购买行为都可以使用这两种方法来衡量。 如您所见，两种产品之间存在明显差异。

然而，从表面上看，它们几乎不可能被注意到。 这两个概念对于任何组织的成功都是至关重要的，并且必须被所有人优先考虑。 客户忠诚度、客户保留率、高客户终身价值、市场领导地位和商誉都是卓越客户价值和客户满意度努力的结果。 一个人对这两个概念的看法是主观的，因为它们可能因人而异。

在本文中，我们将详细解释这两个术语，并指出它们之间的区别。

什么是客户价值？

当产品的收益超过与购买产品相关的成本时，产品的客户价值就出现了。 换句话说，在你得到的和你付出的之间有一个权衡。 通过从总收益中减去总客户成本，可以计算出客户的价值。

客户价值 = 客户总收益 – 客户总成本

对客户的好处可以包括产品质量及其保证、售后支持、维修成本、产品免费交付、客户与员工之间的关系等等。 时间和精力以及风险都是构成项目最终成本的因素。 产品标准、价格、品牌名称、产品替代品、客户体验和联系都有助于客户价值。

如果一个孩子只有一个货币单位，她可以买一块巧克力。 因此，她考虑了市场上的各种可能性。 每个人对自己使用的品牌都有自己的偏好，而且这些偏好会不时发生变化。 结果，孩子也对她以前使用过的单一货币单位中不同品牌巧克力的价值有感知（感知价值）。 此外，与巧克力 B 相比，她更喜欢巧克力 A，所以她请父亲给她买巧克力 A。

你可以看到她选择巧克力 A 是因为她认为它更有价值。 因为作为客户，我们总是将物品的价值和好处与其价格进行比较。 客户在做出购买选择之前，会权衡产品的感知价值与市场上类似替代品的感知价值。 他们会选择物有所值的产品或服务。 因此，一家公司必须在各个领域都超越竞争对手，才能在市场上取得成功。 对于企业来说，拥有高客户价值至关重要，因为它可以带来满意的客户、增加的市场份额、满意的员工、竞争优势和更好的公众形象。

什么是客户满意度？

作为客户满意度的衡量标准，将产品的性能与客户的期望进行比较。 消费者对产品性能的期望和看法是高度主观的。 个人体验，而不是思考，满足。 因此，它非常主观，难以确定。

影响客户期望的众多因素包括以前的购买、家人和朋友的推荐、卖家的保证以及对竞争的了解。 如果不实际使用产品或服务，就不可能从客户的角度进行评估。 因此，客户满意度是一种售后体验。 那么，本质上是反动的。

购买前的期望和购买后的体验只能进行比较以确定客户满意度。 当产品的功能和好处与为它们支付的价格相匹配时，就会获得满意。 如果没有，那就是不满的情况。 结果，一旦客户使用了产品，他们作为客户获得的价值就会改变他们的幸福感。 然而，客户的期望并不总是被视为价值。 有时，客户的期望可能比能满足的要高。

客户价值和客户满意度有什么区别？

从前面的分析我们可以看出，客户价值和客户满意度是相互交织的。 客户必须满意才能获得良好的客户价值，消费者必须满意才能获得良好的客户价值。 客户价值和客户满意度是相互关联的，而这种知识对于企业成功至关重要。 这两个想法可以分为以下几个方面。

意义

客户价值是客户对产品价值与其成本相比的看法。

然而，客户满意度是基于客户对产品性能与他们的期望相比的满意程度。

竞争对手比较

产品的客户价值是一个相对概念，客户将产品的利益和价格与其竞争对手的利益和价格进行比较。 这是从客户的角度决定价值的心理过程。

另一方面，情感满意度是指客户认同他们的体验的能力。 客户满意度的重点不能放在竞争上。 由于消费者的预购分析，他们从其余的产品中挑选出最好的产品。 因此，如果产品没有达到他们的期望，他们就不会转向更便宜的替代品。

计算

为了计算客户价值，从优势中减去成本以得出客户价值。 这是合乎逻辑的，可以用金钱来解释。

客户期望有一个复杂的等式，即从期望中减去实际绩效。 这些方面很难衡量。 这也是相当个人的。 正因为如此，只能从质量上来解释。

获取过程

在进行购买之前，客户的优势和成本之间的差异状态构成了客户价值（预购买）的主动部分。

产品或服务体验与期望是一个反应组件，它代表了客户满意度（购买后）差异的条件。

实施目的

通过衡量客户体验的价值，可以实现各种目标。

要确定您的产品的价值以及与之相关的信息，例如通信系统、价格、评论等，您需要考虑客户价值。 因此，您有机会扩展您的研究并改进这些方面。

对客户来说真正重要的是他们对公司体验的感受以及他们可以做些什么来改进它。 如果您想提高客户的幸福感，这就是您应该研究的内容。 如果您想提高绩效，了解您的客户想要什么以及如何满足他们的需求至关重要。

客户价值和客户满意度的例子

客户价值示例

在酒店业，价值观同样重要。 佛罗里达州海滩上的一家小型精品酒店可能会选择融合：治疗、归属/归属感和感官吸引力。 可以：

• 提供按摩、治疗瑜伽、水疗和冥想服务（治疗）。
• 组织一个在线小组或年度活动，强调他们的财产所倡导的其他价值观（从属关系/归属感）。
• 让客人入住主题酒店客房，将他们带入另一个时代和地点（感官吸引力）。

客户满意度示例

在当前的德鲁克研究所公司排名中，IBM 被评为全球客户满意度最佳公司。 以客户为中心的软件开发意味着根据最终用户的需求做出决策，而不仅仅是他们如何使用某个产品。 这就是他们成功的方式。

IBM 平台体验副总裁 Charlie Hill 向《哈佛商业评论》强调说：“我们希望运用我们的设计思维能力来研究和尝试如何增强用户体验。”

最后，一切都与消费者有关。 要进行销售，请首先考虑您的客户在找到您之前所面临的挑战，以及他们对成功的看法。

最后的话

一家公司取得长期成功的能力在很大程度上取决于其客户，“客户价值”和“客户幸福”等词就是明证。 由于它们对购买决策的不同影响，这些术语不能互换使用。 初次购买后，顾客的幸福感决定了产品是否会再次购买。

客户对产品价值的评估是在他们购买之后甚至在他们打开盒子之前开始的。 如果消费者对产品感到满意，他们更有可能退货，但如果他们不满意，他们就不太可能再次购买更多产品。 理解这两个短语之间的区别对于确保正确应用这些理论概念以实现企业成功至关重要。