2021 年 7 大客户支持趋势
已发表: 2021-03-08就像一辆经典汽车、陈年威士忌或那件黑色小礼服，卓越的客户服务永远不会过时。 First Direct、Lakeland 和 Marks & Spencer 等公司因其出色的客户服务而闻名并备受推崇。
事实上，正是这种对细节的关注和对客户体验的关注，帮助这些公司中的每一个都超越了竞争对手，从而扩大规模并保持了其在英国市场领导者的地位。
专注于个性化和高度周到的客户服务有助于提高客户忠诚度，并与公司的公众认知和财务成功直接相关。 虽然良好的客户服务是行业的支柱，但每年都会为企业带来新的和改进的方法来调整他们的客户服务以取得进一步的成功。
受大多数企业实现更好客户服务水平的愿望的启发，这七大客户支持趋势在 2021 年处于最前沿。
采取这些趋势的企业已经走在了潮流的前面，那些不应该注意的人应该注意，因为这样做可能会使今年成为您有史以来最成功的一年。
2021 年 7 大客户支持趋势
1.优先考虑用户体验（UX）
客户如何在各种平台（包括桌面和移动设备）上浏览和与您的网站互动，称为“用户体验”，也称为“UX”。
没有什么比糟糕的用户体验更能让潜在客户离开您的网站了。 最近的研究发现，由于客户服务差，公司每年损失 450 亿英镑（620 亿美元）。 更重要的是，70% 的客户因为糟糕的用户体验而放弃购买。
这是相当大的收入损失，当然还有机会。
即使您在客户服务方面做的一切都是正确的，仅仅拥有一个没有为良好的用户体验而优化的电子商务存在可能会让您付出比您意识到的更多的成本。 确保您的用户体验针对客户导航和参与进行了优化，可以在高利润和难以实现销售之间产生差异。
进一步的研究发现，每在 UX 上投资 0.73 英镑（1 美元）就会产生 73 英镑（100 美元）的回报，这是 9,900% 的惊人投资回报率！ 鉴于这些数字，现在是投资 UX 的最佳时机。
您可以通过寻找将在您的电子商务网站上进行全面 UX 审核的 UX 设计公司将这一趋势实施到您的 2021 年战略中。 他们将为您提供可操作的见解和步骤，以改善您在所有在线渠道（例如，网站、移动网络、移动应用程序等）上的用户体验。
2. 移动优先
过去几年，移动销售或移动商务一直在稳步增长——移动商务自 2016 年以来平均同比增长 33.8%。
移动是一种持续上升的趋势，因此如果您的电子商务产品没有针对移动进行优化，那么您无疑会错失巨大的市场份额。
事实上，移动设备占所有在线网络流量的 50% 以上，28% 的电子商务销售是使用移动设备完成的。 虽然这个数字继续上升，但也值得注意的是，尽管许多人最终在桌面设备上进行购买，但大多数移动设备用于在通过不同渠道进行实际购买之前研究产品或服务。
这意味着即使您的客户没有通过移动设备进行大量购买，他们无疑也会使用移动设备浏览您的产品。 因此，当然，您的网站必须针对移动设备进行优化。 除了针对移动设备优化导航和可访问性之外，确保轻松获得客户服务支持对于创建针对移动设备优化的客户体验至关重要。
通过与专门从事移动网页设计的设计团队合作，您将能够确保您的网站易于在移动设备上查看和导航，从而为客户提供做出购买决定所需的信息和答案。
通过这样做，您可以改善他们的客户体验，并确保他们的移动浏览最终获得销售，无论渠道如何。
3.专注于代理体验（AX）
我们都知道，关注客户体验 (CX) 至关重要，但同样重要的是，您要确保自己的团队也得到妥善照顾。 这就是代理经验（或 AX）发挥作用的地方。
您的 AX 取决于您的客户服务代理的参与度、彻底性和有效性。 毕竟，您的座席代表您的业务，座席与客户的每一次互动都是客户旅程中的重要接触点。 因此，有必要确保您的 AX 与您的 CX 一样准确。
您可以通过建立强大的内部团队并让您的座席对他们的工作感到重视来实现这一目标。 提供充分的培训，让他们拥有保持领先地位所需的工具，这将帮助他们感受到主人翁精神并为自己的工作感到自豪。 通过让您的座席满意，您还将受益于满意、满意的客户——这无疑将反映在您的底线中。
4. 社交客户服务
2021 年，您的客户比以往任何时候都更在线。 他们甚至在购买之前就在社交媒体上关注并与您的品牌互动。 因此，您必须确保您的企业正在投资于可靠的社交客户服务策略。
社交客户服务是一条两条路：您不应该只是等待您的客户发推文或在 Facebook 上留下问题或问题的消息。 相反，您应该在社交媒体上积极主动，提供有用的建议和引人入胜的信息。 您应该监控和倾听您所在行业内发生的对话，并在适当的时间和地点做出回应。
耐克和星巴克等大品牌通常被视为如何在社交媒体客户服务方面表现出色的光辉典范。 阅读和分析案例研究，展示这些公司的正确做法，以及他们如何通过使用社交媒体客户服务战略性地提升自己的品牌，实际上可以为您自己的业务提供灵感。
您还可以考虑构建您的电子商务业务，以便您的社交媒体客户服务团队在更广泛的客户服务范围内工作。 这将确保社交媒体只是您整个客户服务组合中的一个渠道。
通过您的社交媒体渠道提供客户服务将帮助您建立品牌知名度并赢得客户的好评。
当出现问题时，确保您的社交媒体客户服务是您整体客户服务策略的关键部分也是必不可少的。
您不仅应该使用社交媒体客户服务软件来监控社交媒体上关于您的品牌的言论，而且您的客户服务代理也应该接受培训，以精通帮助客户解决问题并降低涉及你的事。 这通常意味着在必要时将社交媒体问题“离线”到其他更私密的沟通渠道。
底线是，在 2021 年，社交媒体应该是您客户服务战略的重要组成部分。
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5. 全渠道是客户支持的王者
如上所述，通过社交媒体提供客户支持是必不可少的，但这只是更大的客户服务拼图中的一部分。 客户支持涉及多种渠道，包括呼叫中心支持、电子邮件支持、聊天机器人和自助服务知识库。
重要的是，这些不是孤立存在的。
为了给客户提供适当的、个性化的支持，这些客户服务的多个渠道应该在逻辑上连接起来，以有效地共享信息，以便您的客户服务团队可以有效地解决问题。
幸运的是，越来越多的基于云的服务可供使用，它们可以支持全渠道客户服务解决方案。 这些软件类型与 CRM 和类似平台集成，这意味着可以将实时信息传递给客户服务代表，并创建每个客户的“单一视图”。 使用这项技术可以使您的客户服务变得更快、更有效，从而改善您的客户服务。
随着电子商务企业越来越多地寻求自动化并将其客户服务渠道整合到每个客户的完整视图中，这一趋势正在出现。 帮助推动这一趋势的是一些强大的社交媒体客户服务支持软件系统。
有几种可用的软件解决方案可以帮助将各种客户支持渠道简化为一个方便的分析仪表板。 根据您电子商务业务的规模和需求，找到合适的可以帮助您解决全渠道客户服务痛点！
6. 提供实时支持的聊天机器人
在人工智能 (AI) 的支持下，聊天机器人仍处于早期阶段，但事实证明它们对在线购物的客户非常有用。 最近的研究发现，大约 60% 的千禧一代已经使用聊天机器人在线购买商品和服务，64% 的各个年龄段的用户表示 24 小时服务是聊天机器人的最佳功能。
随着客户越来越精通互联网并且不太可能依赖电话或电子邮件进行客户服务，聊天机器人将继续为希望快速完成交易的客户提供实时支持。
在客户有可以通过信息知识库解决的常见问题或问题的情况下，它们也可用于即时解决问题。 聊天机器人帮助客户感觉到他们在每个接触点都得到了优先考虑和帮助，即使您的客户服务代理处于不同的时区或无法立即提供帮助。
因为它们是人工智能驱动的，并使用机器学习从知识库中提供答案，所以它们可以帮助减轻代理的资源压力。 最重要的是，对于聊天机器人无法通过知识库解决的问题，它们还可以提高帮助台的工单。 您的客户的问题或问题被输入客户服务队列，然后可以由下一个可用的代理解决。
更重要的是，最近对商业领袖的一项调查发现，聊天机器人实际上平均增加了 67% 的销售额。 鉴于使用聊天机器人的所有好处，2021 年可能是您想要测试聊天机器人软件并将其整合到您的网站以自己测试结果的一年。
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7.个性化就是一切
客户体验 (CX) 一直是关于提供个性化服务，但今年，它准备走得更远：超个性化将在 2021 年扩大规模，从而更加专注于在客户旅程中创造更加个性化的体验.
技术和数据的进步已经在推动个性化，品牌需要跟上步伐，提供能让客户满意并让他们回头客的体验类型。
但是，由于个性化是由数据主导的，因此您必须确保有效地管理数据。 您将拥有与每个客户相关的单一数据集，营销和客户服务支持将始终恢复到这一单一数据集并有效地使用它。 这可能意味着您将需要使用更复杂的客户服务软件，通过有效和安全地管理数据来帮助您更好地利用所持有的数据。
您的软件还应该帮助您跟上不断变化的客户细分，并提供有用的分析，可以在您的营销和客户服务团队中轻松解释。 确保了解您的客户资料很重要，这样您才能以最佳方式向他们提供服务。
如果您还在犹豫是否在 2021 年投资个性化，请考虑 47% 的购物者在获得更个性化的体验后进行了购买。 今天的在线购物者比以往任何时候都多，今年是增加您提供的个性化服务的一年。
最后的想法
客户服务不断发展和发展，令人兴奋的新技术为您通过改善客户旅程为客户提供的可能性提供了动力。
有一件事是肯定的，那就是，除了从实体店购物外，我们将继续看到比以往任何时候都更多的人在网上购物。
今天的客户比以往任何时候都更加互联，需要即时服务，而这些品牌可以通过创新技术提供这些服务。 因此，现在正是实施新技术和尝试新策略以提供卓越客户服务的最佳时机。 这样做可以使今年成为您销售最好的一年！