支持产品发布：如何为新公告设置客户服务团队

在 Intercom 支持团队中，我们一直在尝试为我们的客户提供更好体验的方法——无论是更快的响应、对问题更有帮助的回答，还是与我们的代表进行更愉快的互动。

去年，在我们推出下一代收件箱之前，我们进行了一次这样的实验，当时我们选择了一个专家团队来处理新产品的特定问题。 我们将深入探讨实验的想法、方法和结果； 我们希望它能帮助其他客户服务团队在产品发布时跳出框框思考。

从纸杯蛋糕开始

在 Intercom，我们将我们的小想法和实验称为“纸杯蛋糕” ——您在进行更大的项目或进行重大更改之前进行的小试验（烘烤您的纸杯蛋糕，以便您学习如何烘烤您的结婚蛋糕）。 这些纸杯蛋糕通常关注重新思考流程的一部分如何影响我们团队的绩效和生产力。

下一代收件箱代表了我们核心收件箱产品的全面重建和重新设计。 鉴于支持团队的大部分时间都花在 Intercom 收件箱中，我们预计这次特别的发布将对我们的客户构成重大变化，并为我们的支持团队带来很多新的对话。 我们的客户希望了解有关更改的更多信息，探索我们新的“键盘优先”方法和快捷方式，并找到他们最喜欢的新旧功能。

Intercom 的下一代收件箱

我们做了什么？

Intercom 的支持代表是通才，拥有广泛领域的大量产品知识。 对于这个至关重要的发布，我们决定从我们的全球团队中选出八名队友，组成一个由客户支持专家组成的“老虎团队”，配备一个专门的收件箱，我们会自动将与下一代收件箱相关的所有查询发送到该收件箱。

一位在产品团队开发新收件箱时一直在“巡回演出”的终身支持专家——有效地充当 QA 支持——能够投入几个小时为我们的内部知识库整合自助服务资源，以及就像直接向我们的“老虎队”提供培训一样。

“选择特定的团队成员来管理这项任务意味着他们可以将时间集中在一个特定的主题上，而不是通常更广泛的主题菜单上”

这八名队友每天轮流监控这个收件箱，并回答客户提出的与我们新收件箱相关的问题。 Tiger 团队的每个成员都会在发布的一周内投入至少一整天的工作来为这个收件箱配备人员。

我们的目标是什么？

我们在产品发布时采用专家而非通才方法的主要原因有两个：

我们希望专家们在上线期间能够更好更快地为我们的客户服务

在更广泛的发布之前，我们的支持团队曾担任下一代 Inbox 的 Beta 测试员，逐渐适应了使用 Intercom 提供支持的新方式——因此他们有能力在客户的旅程中为他们提供支持。 选择特定的团队成员来管理这项任务意味着他们可以将时间集中在一个特定的主题上，而不是通常更广泛的主题菜单上，并使他们能够深入熟悉我们产品的这一方面。

最终，我们希望这种熟悉程度的提高将导致更快的处理时间和更高的 CSAT，并允许我们的通才支持代表为提出与收件箱无关的查询的客户保持我们的高标准服务。

我们想确定客户反馈的趋势

除了分析我们与收件箱相关的对话背后的数据外，让一个专门的支持团队成员专注于我们新的和改进的收件箱，使我们能够快速准确地识别客户反馈的趋势。 例如，该团队能够快速发现客户反馈，要求在收件箱编辑器中返回固定的快捷方式，从而使产品团队能够优先交付此更改。

路由收件箱相关的对话

我们使用两种方法自动路由这些对话：

1. 我们设置了一个入站自定义机器人，以使用我们的下一代收件箱为客户触发，他们可以在其中选择“产品混淆”、“请求功能”或“留下反馈”作为他们联系的原因。
2. 我们使用收件箱规则来捕获对话，包括与新收件箱相关的术语，然后将其路由到专用收件箱。

为确保万无一失，我们还要求队友手动将他们提取的任何与收件箱相关的对话重新分配到此收件箱。

“我们看到我们的 tiger 团队对新收件箱的熟悉程度越来越高，使他们能够为我们的客户提供更高标准的支持”

结果

我们边走边迭代。 最初，随着我们的谈话量显着增加，我们发现我们需要更改时间表。 我们从在每个区域安排一名队友转变为在每个区域安排两名队友来处理这一数量激增的问题。 一旦我们觉得我们获得了有效的资源，我们就开始看到如下好处：

客户满意度高

我们看到我们的 tiger 团队对新的 Inbox 有了高度的熟悉，使他们能够为我们的客户提供更高标准的支持。 对于如此大量的全新产品查询，我们不知道期望得到什么样的分数，并且对分配到我们专用收件箱的对话的总体 CSAT 评分为 95.1% 感到满意。 随着产品知识在整个团队中的共享，我们将继续提高这一分数。

此外，将下一代收件箱查询与我们的一般对话量分开，使我们团队的其他成员能够为我们的客户提供支持，而不会陷入对全新产品的复杂查询中——并保持我们的高标准服务。

“这种方法的一个巨大好处是我们在整个实验过程中与我们的产品团队建立了协作关系”

跨职能关系

这种方法的一个巨大好处是我们在整个实验过程中与我们的产品团队建立了协作关系，使我们能够提出错误报告，然后按优先级排序并共享产品反馈，从而导致下一代收件箱发生重大变化。

这不仅让我们的客户、我们的老虎团队和我们的产品团队在发布期间受益，还让支持团队能够培养与我们的产品团队的关系，加强现有的沟通流程以应对未来的发布，并将我们的支持团队定位为至关重要的产品反馈的来源。

我们会继续实验

我们推出下一代收件箱的方法告知了我们的支持团队如何为 Intercom 产品发布做准备，并促使我们的支持运营团队探索如何在我们的支持团队成员中推出更广泛的主题专业化。