推动增长的 4 个客户支持指标

已发表: 2018-09-17

数据是在线卖家持续成功的秘诀。 每家企业都可以访问数据——但正是您对数据的处理使您与众不同。

尤其是来自客户体验的数据，近年来在每一个企业中都占据着重要的位置。它是客户成功和忠诚度的基础，因为它可以改变您提供的服务。它应该支持您的整体客户服务策略。但问题是，哪些指标将为您的支持团队提取最有价值的数据？

重新思考客户支持指标

首先，客户支持指标不是一个万能的框架。每家公司都有不同的目标，这使得创建一个通用模板几乎是不可能的。但是，每个客户支持团队都应该能够区分虚荣指标和可操作指标之间的区别。

虚荣指标可以向公众展示，并使您的公司“成为众人瞩目的焦点”。但触发影响底线的重要问题的是可操作的指标。他们应该提出有关重新设计业务目标和填补公司空白的问题。

让我们来看看我们的客户支持团队发誓的四个指标。

“少即是多”这句话在客户支持中是一把双刃剑。从某种意义上说，更多的支持票意味着更多的客户，这可能意味着更多的增长。另一方面，随着时间的推移，您收到的支持票数越少，这表明您的团队可能正在对您的产品和系统进行大规模改进，因此查询次数也减少了。

在公司的早期阶段，支持票是了解产品问题的重要组成部分。随着时间的推移，您期望通过改进来减少此数量。不幸的是，情况并非总是如此。使用 eDesk，我们的客户可以监控传入消息与传出消息、有效票证和新票证。

这些数字可以告诉你很多事情：

永远不要只关注这个指标，因为判断工单数量可能无法准确反映您与客户的对话量。有些可能有问题，而另一些可能一开始就被重定向到另一个团队。

可以说，客户支持团队分析的更重要的指标之一是响应客户所需的平均时间。

根据 SuperOffice 最近进行的一项研究，平均响应时间在 15 到 17 小时之间——并且由于我们日益重视移动优先的世界，该时间每年都变得更具竞争力。

支持票通常是客户第一次与员工沟通——然而，在 SuperOffice 调查的 500 家公司中，41% 的公司根本没有回复客户服务电子邮件。此外，这些公司在收到罚单后未能发送自动回复。

通过下图，您可以了解如何跟踪您的服务水平协议 (SLA) 指标。

您可以分析一天内您的支持团队成员在建议的时间内没有响应的次数。它将帮助您在将工作委派给员工时提高效率，并指出您的企业当天平均需要多长时间才能回复客户。这将使您准确反映您当前的员工是否被工作淹没以及您是否需要考虑升迁。

响应时间

客户支持不仅仅与数字有关，还与对整体客户体验的贡献有关。查看进来的不同类型的客户查询应该为公司提供更多关于需要改进的领域的背景信息。

应该研究的典型问题：

客户支持指标类型的票证

您应该分析任何给定时间段内每种工单类型的数量，以确定您的客户遇到的短期或长期问题。这些因素使您的客户支持团队意识到他们应该采取的行动以及需要改进的地方。

例如，您可能会看到，在任何一天，您的团队都会收到与缺少订单确认电子邮件相关的订单查询。从长远来看，您可能会发现产品查询在年底增加了 20%，这表明您的网站可能需要更多产品信息，或者您的某些产品页面可能无法正常工作。

比尔盖茨名言

在客户反馈方面，从未有过更真实的陈述。是的，所有卖家都喜欢分享积极的公司或产品反馈，以此来展示公司的价值。但是，每个企业都应该将建设性的批评视为关于在哪些方面进行改进的免费建议。

此外，最近的统计数据显示，在过去一年中，越来越重视正面评价作为信任企业的一种方式。消费者在信任一家企业之前平均阅读了 7 条评论，而正面评价使 73% 的消费者更加信任本地企业。

客户支持指标反馈请求

我们鼓励企业在正确的时间向正确的客户请求反馈。您可以直接在我们的仪表板中查看订单数量、发送的电子邮件数量以及在任何一天收到的反馈。强调收集积极的反馈将确保客户对您的业务的忠诚度。如果您想在客户满意度方面加倍努力，您的目标应该是获得 5 星评价。

如果此指标在您的优先级列表中较低，则可能是时候重新考虑了。 45% 的消费者表示，对客户满意度缺乏兴趣是阻碍企业提供理想体验的最大障碍。选择对您的业务有意义的统计数据，并确保它们允许您提出有关您的总体目标的问题。

作为电子商务客户支持解决方案，这些是我们每天赖以生存和呼吸的指标。花点时间设身处地为消费者着想。问问自己，是什么为您带来了卓越的客户体验？以此为基础，了解您希望客户如何体验您的在线商店。

专注于改进前三个指标——工单数量、响应时间和工单类型——你会发现客户满意度会落到实处。

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