什么是客户支持？ 2023 年的类型特征

什么是客户支持？

客户服务是旨在帮助需要特定帮助的客户的一系列程序和程序。 例如，他们可能对您的公司或产品有疑问，或者可能面临与您的产品或服务有关的问题。

91% 的客户在联系实际代表之前尝试自行解决问题。 但是，如果他们无法解决问题，您必须确保为他们提供所需的帮助。

客户支持可以通过多种渠道处理，包括面对面、电话、电子邮件和实时聊天。 最终，目标是在客户需要时为他们提供帮助。

“客户支持”一词经常与客户服务和成功等其他术语混淆。 我们将解构这些主题，以展示不同的客户支持与这些主题有何不同。

客户支持的类型

品牌可以通过各种方法和渠道扩展客户支持，具体取决于个别客户及其特定支持需求。 它是以下几种支持的组合，形成了高质量的客户服务策略。

一种。   自营

客户通常利用品牌的内部信息和资源库来寻求问题的答案。 因此，自助服务是品牌需要重点开发和定期更新的最重要且最具成本效益的客户支持方式之一。 根据一项研究，如果有知识库，92% 的消费者更愿意使用知识库来获得自助服务支持，而 77% 的客户在为客户支持提供自助服务解决方案时会积极考虑组织。

最常见的自助形式是常见问题解答、白皮书、用户指南和案例研究。

b.   预期支持

预期支持以主动的方式为客户提供支持，预测他们一生中不同时间的需求。 旨在提高忠诚度的客户支持战略强调预期服务，因为它表明公司致力于提供卓越的客户服务。

客户支持团队需要保留最频繁的客户支持查询清单，以便他们能够预测客户经常遇到的问题并在问题变得明显之前解决它们。 通过预测问题，支持将减少收到的支持查询的数量。 此外，由于您的客户已经掌握了理解和使用您的服务或产品的工具和说明，因此它减少了客户支持部门的工作量。

预期支持的一个例子是在新客户入职时发送自动电子邮件，其中包括解释视频和常见问题解答。

C。 响应支持

反应性或响应式支持是每当客户联系我们提出投诉或查询时提供的服务。 然而，与主动或主动支持相反，被动支持无法在问题出现之前阻止它们。

虽然响应式支持至关重要，因为并非所有客户问题都可以预测，但客户服务团队应努力提供更主动的客户支持，以提升客户体验。

响应式支持的一个很好的例子是，在通过电子邮件或电话与支持人员联系后，为遇到特定功能或工具问题的客户提供帮助。

客户支持与客户服务

Support for Customer Support Service 和 Customer Service 经常被混淆。 但它们实际上非常不同。

客户服务是一系列旨在加强企业与其客户之间互动的实践和程序。

当个人被您的业务所吸引并在最后一次购买后持续数月或数年时，客户服务就开始了。 之后，需要不断努力提升贵公司的客户体验。

您可以看到，即使只有少数客户需要客户服务的支持，您的客户都将获得客户服务。

这些术语经常被误解，因为提供客户支持需要客户服务技能。

客户支持服务的重要特征

以下是您可以设计并应尽早处理的支持的一些基本功能。

1.风格

最重要的问题是您将提供什么类型的支持。 一种可能的选择是“一个大答案”的方法。 这意味着您尝试通过针对每种可能情况的完整答复来解决客户的每项询问，例如，您的答复可能在五到六段之间，并包括指向您的文档的链接，甚至可能包含有关如何利用手边的功能。

它很广泛，但您不想与您的客户进行任何类型的来回对话。 另一种选择是与您的客户交流，无论是通过电子邮件、应用程序中的消息，还是通过电话。 尝试确定问题的核心是什么，然后提出其他问题或建议。

2.语气和声音

您将如何与客户沟通与您打算提供的服务类型有关。 因此，您必须考虑您的业务声音（例如，正式和保留或随意和友好？）以及在各种情况下使用的语气（例如，响应被多收的客户而不是通过 Twitter 与人交谈） . 您可以考虑的一些问题是：

• 您希望客户沟通的正式程度如何？
• 你打算采用随意的语气吗？
• 您是否应该使用最新的通信技术，例如 GIF 和表情符号？

3.质量

这可能有点主观，但您可以选择所提供支持的质量。 当然，某些企业必须比其他企业更依赖于客户满意度或快速响应时间； 但是，您选择的公司对于您提供的协助质量至关重要。

计划周密、资源充足的用户入职培训，即使很轻松，也有助于培训您的支持人员快速有效地响应客户的需求。 然而，要培养一个有弹性、敏感、能够有效地处理情况、长期承受压力并仍然保持积极向上的人是很有挑战性的，甚至是不可能的。

您最初的聘用及其对支持团队价值体系和工作流程的影响将决定您未来几年客户体验的整体质量。 明智地选择并确保他们拥有流程和流程，以及实现成功所需的领导力。

4.速度

在理想情况下，所有客户每次遇到问题时都会与乐于助人且知识渊博的支持代表进行实时聊天（通常使用实时聊天功能）。 然而，现实并非如此美好，我们意识到情况并非如此。 考虑你的反应速度的重要性。 您如何使用期望设置和/或自动化工具为等待您帮助的客户提供替代方案？

您必须从客户的角度来看这个问题。 初始响应的速度与解决问题所需的时间相比有多重要？ 考虑您所在领域的其他竞争对手可能提供的产品也很重要。

5. 覆盖范围

您是否计划能够每周 7 天全天候提供支持？ 还是您认为周一至周五上午 9 点至下午 5 点就足够了？ 请注意，即使是最面向业务的企业软件应用程序也是在工作时间之外使用的。 你打算过什么假期？ 你有假期的骨架，还是什么都不提供？

6. 语言

支持哪些语言以及何时开始支持这些语言可能是一个艰难的选择。

如果您的客户是国际客户，您可能不得不考虑尽早为他们提供母语支持。 另一件需要考虑的事情是国际营销。 您可以使用多种服务将网站内容翻译成多种语言。 尽管如此，如果您选择这样做，询问支持的影响是很重要的。

七、工艺

如果您没有制定强有力的程序，那么随着您的扩张，事情可能会失败，客户服务质量也会受到影响。

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