什么是客户成功？ 你需要知道的一切

成功企业与竞争对手的区别在于其产品和服务的质量以及他们为客户提供的体验。 当今最有利可图的企业致力于实现客户期望的结果，并尽最大努力帮助客户实现这些结果。 换句话说，客户成功是他们最大的目标。

假设您专注于提供高质量的产品（或服务），而不是创建有效的客户策略。 在这种情况下，您很快就会发现您的企业难以吸引和留住客户。 实际上，Walker 最近的一项研究发现，客户体验超过了价格和产品，成为 2020 年的主要品牌差异化因素。

无论您的产品解决或允许其他人实现什么问题，重要的是要注意您的客户想要最终结果。 对您的客户而言，您的产品只是达到目的的一种手段，并且可能只是旨在帮助您实现相同结果的众多替代解决方案之一。

因此，虽然吸引新客户很重要，但帮助您的客户取得成功对于您公司的增长和盈利能力更为重要和必不可少。 如果你不能帮助你的客户通过你的产品达到他们想要的结果，他们可能不会长期坚持你的品牌。 在本指南中，我将向您解释您需要了解的有关客户成功的所有信息，以及您可以做些什么来帮助您的客户取得成功。

什么是客户成功？

客户成功是公司为帮助客户通过公司产品实现其预期目标而进行的任何努力。 客户成功团队通常采用建设性的、数据驱动的方法来帮助消费者更有效地使用产品。 该战略使公司能够实现各种顶级目标，包括：

• 减少流失。
• 增加续订销售和收入。
• 提高客户忠诚度和保留率。

通过确保客户能够通过产品实现他们期望的目标，客户成功增加了客户留下并从企业购买更多产品的可能性。 这是增加每月经常性收入的关键组成部分，尤其是对于 SaaS 和其他基于订阅的业务 (MRR)。

为什么客户成功很重要？

在产品使用过程中与客户保持持续互动有助于客户成功团队主动干预并增强客户体验。 监控数据，例如产品使用和许可证使用，可以为团队提供信息，为未来的合作提供信息。

例如，假设您的产品使用量在一个月内下降。 数据显示，本月特定地点的业务通常较为缓慢，但您也可以看到，今年可用的帮助工单比去年多。 通过查看所有这些不同的数据点，您将更好地了解情况以及实际情况。 使用可能很普遍，但今年在入职期间缺乏准备，导致更多人打开支持票。 然后您可以采取行动并找到解决方案，例如在入职期间加强客户教育，以免问题导致客户离开您的产品。

这种战略方法可以帮助您长期吸引客户。 这在销售方面是有利的，因为获得新客户的成本是保留现有客户的五倍。 您的企业不仅可以更长时间地获得更高的利润，而且还可以提高公司的声誉，因为它会很好地照顾客户，从而吸引新客户。

客户成功和客户支持是一回事吗？

客户支持和客户成功之间的差异引发了各种热烈的讨论。 这两个角色具有相似的技能和目标，但采用了不同的技术。

• 客户支持团队解决与产品相关的问题，并就产品的功能向客户提供建议。 他们与其他运营团队（例如工程和产品）合作开发当前功能，同时在即将到来的发布周期中获得客户的意见。
• 另一方面，客户成功团队积极与客户合作，了解他们的业务目标并指导他们在产品上取得成功，从而增加客户生命周期的价值。

客户支持和客户服务如何协同工作？

两个团队都有相同的目标：支持消费者并提供难忘的体验。 让我们仔细看看这两个职位的概念，并探讨两个团队如何合作为客户创造价值。

随着当今客户标准的提高，客户支持的概念也在不断发展。 优质的客户服务是及时、善解人意的帮助，将客户的利益置于任何互动的中心。

专业的客户服务专家了解产品，并非常关心与他们沟通的客户。 他们协助客户找到解决方案并向产品团队报告客户的问题。 Basecamp 客户支持团队的成员 Chase Clemons 将客户支持视为产品属性。

客户成功的主要目标是了解成功对您的客户意味着什么，并携手合作，帮助他们在客户旅程的各个方面实现这一目标。

客户是否与客户支持团队交谈等指标可以帮助评估客户在试用开始后的前 90 天内体验的当前阶段。 基于这些指标，客户成功团队可以介入并了解有关客户体验的更多信息，并推动他们开发有利于他们的团队并激励他们充分利用产品的功能。

通过这些基本定义，您可能会发现客户成功和客户支持之间的一些差异化品质。 现在让我们将其进一步分解为一个明确的列表：

• 方法：客户支持接收并回复，而客户成功则讨论并制定策略。
• 目标：客户支持侧重于解决和预防现有问题，而客户成功旨在随着客户旅程的继续而实现客户期望的业务成果。
• 指标：客户支持指标评估服务质量、解决时间和整体客户满意度，而客户成功则侧重于市场影响指标，例如扩展、客户保留和整体生命周期价值。
• 技能和学科：客户支持拥有与工程、营销和组织团队互补的技能，而客户成功通常延伸到广泛的学科和业务经验，并且更具咨询性。 这两个职位都要求从业者是善解人意、足智多谋的问题解决者，并对客户是谁有透彻的了解。
• 业务影响：客户支持是经营业务的重要组成部分，因为仍然需要解决客户问题，而客户成功也是一项增值业务功能，可推动销售和增长。

尽管每个团队在客户旅程中都扮演着独特的角色，但他们共同涵盖了贵公司出色体验的各个方面。 通过将客户支持和客户成功团队聚集在一起来理解这种和谐的公司将对他们的客户和公司产生更大的影响，而不是将它们孤立为独立的角色或部门。

通过将客户支持和客户成功结合起来，客户会觉得每个人都在同一个团队中。 当您共同努力帮助您的客户走向成功之路时，您将在整个客户旅程中培养信心和品牌忠诚度。

客户成功的客户旅程

消费者成功团队会在客户的整个生命周期内跟踪客户进度和产品使用情况。 这个过程没有最后阶段，而是一个反复互动和发展的时期。 这个循环贯穿消费者旅程的四个基础：

入职：作为第一印象和产品介绍，入职是客户成功团队不断提高客户意识和促进产品融入日常工作流程的机会。

采用：这个阶段是众所周知的橡胶与道路相遇的地方，因为客户开始自己使用产品。 在此过程中，客户成功团队密切跟踪客户指标，以确保始终如一且高效地使用产品。

升级：最好的客户管理仍然可能出现问题。 处理升级的秘诀是快速解决问题，倾听并响应客户的问题，并将情况视为发展客户关系的机会。

更新：您可以将更新视为对客户体验的奖励和对客户成功的奉献。 追加销售不依赖于时间线，对某些客户也没有帮助。 但如果客户愿意扩张，客户成功团队需要在那里提供帮助。

客户满意度的这四个基础是引导客户旅程的方法。 在每一点上，客户成功团队都致力于创造一种响应迅速的客户体验，最终带来经常性收入。

帮助您的客户成功的最佳技巧

您可以按照这些提示建立有效的客户成功团队，以帮助您的客户实现他们期望的目标。

创建专门的客户成功团队

确保客户满意度成为公司关键部分的最佳方法之一是创建一个专门的客户成功团队。 朝着成为客户成功经理迈出一步或发展一个负责客户成功计划的团队将为您的工作带来很多关注和精力。 需要注意的是，客户满意度不是任何人或团队的财产，而是整个公司的责任。 拥有将客户成功放在首位的专职人员将有助于将这一信息传达给公司的所有其他部门。

利用客户成功工具

使用软件将提供对资源的访问，例如可用于简化客户交互的共享收件箱和客户门户。 客户成功解决方案将帮助您实现现有支持运营的现代化，同时引入新功能。

制定全公司范围的客户成功计划

监控客户满意度目标的最简单方法之一是通过公司范围的客户服务计划。 通过该计划，您可以遵循客户体验管理方面的最佳实践，并制定专注于客户需求的路线图。 您还可以评估结果并建立系统以根据关键学习进行更改。

考虑客户入职流程

客户对贵公司的第一印象至关重要，尤其是在初次购买之后。 提高快速向客户交付价值的能力的一种方法是通过正式且结构良好的入职程序。 您应该尝试创建一个无缝的流程，让客户保持订阅、了解新项目并轻松与家人和朋友交流知识。 成功的机上计划将帮助您提高转化率，并为长期沟通提供重要论坛。

使用指标来识别有风险的流失并防止它

跟踪使用频率等指标，以定义和避免来自客户的潜在客户流失。 Gainsight 发现客户流失的主要原因是他们的需求没有得到满足。 在对 100 家基于订阅的公司进行的调查中，77% 的受访者认为，减少客户流失的最佳方法是尽早发现有流失风险的客户，因此您有时间引入旨在让他们留下来的客户成功干预措施。 像客户满意度调查这样简单的事情将揭示对消费者整体幸福感的洞察，并使客户成功团队更容易采取措施提高客户满意度。

您可能对以下内容感兴趣：您应该注意的 8 个关键客户满意度指标

监控客户满意度洞察力的其他有价值的指标包括：

• 交叉销售
• 追加销售
• 降级
• 升级
• 降价销售
• 使用频率（客户使用产品或服务的频率）

客户成功指标还提供有关客户满意度的有用数据。 考虑跟踪指标，例如：

• 知识库访问频率
• 客户支持请求的数量
• 解决客户支持请求的平均联系人数量
• 首次接触解决率
• 解决客户支持请求的平均时间

对降级或流失的客户进行离职面谈通常可以深入了解客户的问题。 除了没有满足消费者的需求或愿望外，以下对客户流失的常见解释包括：

• 客户选择低成本替代品
• 客户不再需要产品
• 糟糕的客户服务和糟糕的客户支持体验

通过观察已流失或降级客户的使用模式并检查历史数据，企业可以识别表明客户即将流失的危险信号。

采用以客户为中心的方法

客户成功团队是任何以客户为中心的公司的核心组成部分。 您需要了解，客户忠诚度的价值现在分布在重复的订阅续订中，并且不包含在单次购买交易中。

为了从获取消费者中获得全部利益，企业必须鼓励忠诚度，从而建立长期承诺。 确保消费者关系持续多年的最佳方式是不断让客户参与进来，让他们了解价值。 您现在是与客户建立互惠互利关系的朋友，以实现终生价值。

最后的话

在当今竞争激烈的市场中，客户成功对企业的生存和发展起着重要作用。 我希望本文为您提供了有关客户成功以及如何为您的企业制定客户成功策略的宝贵信息。 请随时在下面留下评论，以进一步讨论该主题。