客户成功流程：如何提高收入和降低客户流失率

客户获取对于每家公司的成功都至关重要。

但是对于企业主来说，在售后忽视客户关系是很常见的。 毕竟，如果您为每一位客户提供卓越的价值，您就不需要积极争取新客户。

这就是我们今天要讨论的内容——构建有效的客户成功流程所需的方法和步骤。

客户成功是确保客户从您的产品或服务中获得所需的部门或团队。

虽然它是每个 SaaS 业务的重要组成部分，但卓越的客户体验确保了健康的业务指标、满意的客户群以及相对于竞争对手的不公平优势。

让我们深入了解客户成功流程的各个组成部分，并提供最佳实践来改进您的流程。

• 什么是客户成功流程？
• 客户成功管理的功能
  • 降低流失率并提高留存率
  • 根据客户反馈采取行动
  • 在入职过程中更快地交付价值
• 创建客户成功策略的技巧

什么是客户成功流程？

无论您是初创企业还是成熟企业，客户成功流程都是您公司成功的基础。

客户成功通常与 SaaS 公司相关。 然而，它适用于所有类型的业务。 它远远超出了您正在使用的联络中心解决方案。

客户成功流程是一种在售后交付和加强客户价值的方法。 它包含特定步骤和检查点，以确保每个客户都对您的产品和服务感到满意。

与客户生命周期不同，客户成功只关注保留和宣传。

这是更细粒度的情况。

基本的客户成功管理功能

有利可图的客户成功框架超越了整体客户体验。 相反，它将客户情绪与业务成果联系起来。

没关系，您不能解决客户群面临的每一个痛点。 我们稍后会谈到这一点。

1) 通过提高留存率来降低流失率

每个客户成功团队都希望减少客户流失并提高保留率。

流失率是在给定时期内失去的客户数量除以获得的客户数量。

与其跟踪客户数量，不如检查生命周期价值、经常性收入和购置成本等基本财务状况。

虽然传统上是 SaaS 公司的一个指标，但客户保留率并不能说明全部情况。 您可以以客户投诉、退货、退款和拒付的形式将其应用于电子商务业务。

期望的结果是让每个客户保持忠诚，并在此过程中消费更多的产品和服务。 虽然说起来容易做起来难，但我们可以优化客户生命周期并在每一步进行改进。

细分有助于找到低保留率的根本原因。 通过监控客户的哪些“类别”（群组），您可以将 NPS、MRR、CAC 和生命周期价值等指标情境化。

高流失率的原因：

• 缺乏对产品或服务的认可
• 看不到即时价值
• 低质量获客渠道
• 客户支持团队不可用
• 消息传递和入职流程不明确

增长的关键比您想象的更多地与客户保留有关。 无论您能以多快的速度吸引新用户，以错误的客户保留率进行销售就像装满漏水的水桶。

2）根据客户反馈采取行动

要监控实时情绪，您需要持续不断的客户反馈。 虽然您的产品团队可能有其他方法来获得这种洞察力，但请尽早检查客户旅程中的表面摩擦。 通过这种方式，客户成功经理 (CSM) 可以通过实用的解决方案进行干预。

与实时电话相比，自动调查往往会引起更坦诚的回应。 现场调查会引起社会期望偏差。 衡量客户情绪的定量和定性方法是了解客户体验基本事实的关键。

现实情况是，大多数公司只是收集客户反馈并将其转储到他们的 CRM 中——再也见不到了。 在 CRM 中隐藏客户数据是一个巨大的失误。 向所有与客户相关的员工展示客户情报至关重要。

仅仅因为客户没有“抱怨”并不意味着他们没有排除竞争对手。 将客户的声音整合到您的客户成功过程中可以减轻冷漠和疏离。

您还将发现改进产品、转移客户支持查询、提高客户满意度和提高客户保留率的机会。

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3) 在入职早期提供价值

是什么让人们谈论你的品牌？ 提示：这不是您产品的功能。

这就是你让他们感受到的方式以及它对他们的作用。 它必须是有形的和真实的。 您必须在客户体验的早期交付价值。

一旦您收到第一笔付款，时间就在滴答作响，以证明您的价值。 在那之后，是时候兑现您的承诺并证明他们物有所值了。

证明客户入职价值的方法：

• 具有原创性研究的个性化项目计划
• 检查点来回顾过去的成功和下一步
• 根据特定客户需求描述功能

您的品牌在客户生活中扮演的角色越重要，您的产品对他们来说就越有价值。 这创造了一个满足感和消费粘性的循环，最终建立了信任。

一旦您在入职培训中证明了自己的价值，您就可以更自由地提供交叉销售、追加销售和收集客户评论。

制定客户成功策略

客户成功不只是发生——您需要从头开始制定客户成功流程。 目标是开发客户成功团队用来与最佳客户建立牢固关系的工作流程。

这个过程可以是正式的或非正式的，只要你喜欢。 但实现长期目标的关键是不断改进您的客户成功策略。

在客户旅程中解决这些关键接触点，以提高保留率和生命周期价值。

入职

入职是客户成功计划中最重要的部分之一，因为它是新客户将进行的第一次互动。 但是，不幸的是，它也有最高的风险。

记录客户期望。 根据您的产品或服务，它可能是捕捉客户期望并将其存储在您的 CRM 中的理想选择。 列出可以巧妙地用于追加销售机会的愿望也是谨慎的做法。

明确成功指标。 与新用户的成功指标保持一致，并建议客户在您的入职过程中披露客观衡量标准（例如，营销机构的流量、收入、转化率） 。 这可以确保您的团队成员取得积极成果，而不仅仅是看起来很忙。

庆祝里程碑。 这是确认客户旅程中的关键时刻并同步后续步骤的最佳时机。 对于 SaaS 企业来说，这是以产品为主导的增长与客户消息传递相交的地方。

客户教育

一个简单的事实是，客户并不像您那样了解您的产品或服务。 教育是获得如何帮助客户实现目标的信心的关键。

查看逐字客户支持对话。 收听通话录音使您能够识别消息和资源中的差距。 有时客户可以避免措辞更改的问题。 或者，也许您需要重新审视您的员工培训。

进行深入的业务审查。 尝试寻找有潜力的领域，您可以在这些领域鼓励更深入的客户互动。 考虑采用自动化来提高客户生命周期中的兴趣和采用率。

让客户在客户旅程的早期加快速度。 例如，提供简短的培训网络研讨会、博客文章、电子邮件活动或应用内工具提示。 即使正式培训已融入您的入职流程，也可能不足以对冲成功。

培育

培育是加强客户关系和长期培养忠诚度的过程。 这是一种账户管理形式，较少关注账户，而更多地关注账户背后的人。

超越每月通讯。 培养是一个接触点的游戏。 您在每个客户需要的时候与他们进行的互动越频繁、越真实，您将减少客户流失并推动更多的追加销售和推荐。

提供简洁的工作表以推动客户成功。 添加您对如何完成它们的独特视角。 这样做可以提高您提供的价值。 结果应该鼓励客户使用您的产品实现上述目标。

回答基本的常见问题解答和流失驱动程序。 您知道客户的不足之处。 预测客户需求并提供工具和技巧以保持参与度。 考虑举办不定期的网络研讨会，描述为什么客户必须改变他们的行为并准确展示您的产品是如何做到的。

像 Gainsight 这样的客户成功软件可以成为利用这些接触点的好方法。 将这些接触点传递给自动化流程可能很诱人。 请记住，人情味是实现预期结果的关键。

真正的客户拥护之所以出现，是因为客户尊重您品牌背后的团队成员——而不仅仅是您使用的花哨的客户成功平台。

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提供支持

有很多方法可以确保客户成功。 但留住客户的最快、最可靠的方法之一就是客户服务。 阅读任何关于 SaaS 公司的一星评论，你几乎肯定会遇到讨论糟糕的客户支持的糟糕评论。

所以，你可以做什么？

提高支持团队的可用性。 客户期望每家公司提供无限的客户支持。 请按照此详细指南为您的企业实施 24x7 客户支持。

指导您的支持团队练习对客户体验的所有权。 鼓励支持代理检查客户健康状况并提供咨询产品建议。 如果需要，可以与他们的客户成功经理开会。

密切关注 CX 指标。 培训您的团队如何管理他们的行为以推动正确的指标。 确保您的支持团队了解他们的平均处理时间(AHT)、客户努力得分 (CES) 和净推荐值 (NPS)。

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降低流失风险

虽然降低客户流失率或提高客户生命周期价值是客户成功过程的最终目标，但它是众多指标之一。 当您发现客户流失时，为时已晚。

对您的客户成功流程进行基准测试。 作为新客户完成您的流程至关重要。 这种质量保证是识别客户与您的品牌互动方式具有高摩擦和同理心的领域的绝佳方式。

️ 从过早流失的客户中对客户体验进行逆向工程。 确定客户体验崩溃的时刻和情况。 是可以预防的吗？ 是否有与客户成功经理分享的趋势？

隔离和优化客户生命周期的每个阶段。 一次解决所有问题可能具有挑战性。 相反，请关注那些让您花费最多收入的高摩擦领域。 除了客户保留之外，您还希望客户热切地接受专业服务的追加销售或附加产品的交叉销售。

扭转负面的客户体验

客户成功过程应该围绕一个简单的想法来设计——问题就是机会。 它们是学习和扩展客户关系的增长机会。 如果你不迅速解决它们，你会看到负面评论增加。

跟踪客户健康状况并注意常见问题。 推迟或跳过它们会导致不可避免的延迟：取消和退款。 反复出现的问题意味着一些事情。 根本原因包括缺乏产品教育、未满足的期望、产品错误或缺陷，或者仅仅是实现客户成功的较长时间。

倾听、采取行动并回应坦诚的客户反馈。 当客户提到问题时，让您的客户成功团队开诚布公地倾听并迅速采取行动是建立关系的重要一步。 这些应该在整个客户群中得到提升和基准，以加强客户获取目标。

利用工作流程自动化来预测客户需求。 通过在客户旅程的关键时刻获取原始、未经过滤的输入来巩固客户关系。 注意定性响应和指标。

量化您的客户成功策略

客户成功往往不那么令人兴奋，因为它不像营销和销售那样华而不实。 然而，您的客户成功部门是成功企业的支柱。 以下是验证客户成功计划的一些方法。

️ 通过推荐扩大您的客户群。 通过推荐来扩大客户群的关键是确保每个客户都能获得个性化的支持。 也就是说，确保您的客户成功经理正在指导他们的团队提供快速、有用和友好的支持。 让客户推荐并获得奖励变得非常简单。

长期衡量帐户保留工作。 避免提供免费服务或免收费用的本能。 相反，将这些让步与对客户有价值的东西联系起来。 讨论他们在保留电话范围之外的需求。 实践真正的客户宣传，让客户看到您是他们所知道的最好的服务提供商。

‍ 教育您的团队成员了解关键指标。 作为客户成功计划的一部分，您需要传达值得衡量的数据点。 不要跳过财务衡量——金钱说话。 如果客户离开，那是因为你没有提供足够的价值，竞争对手会急于加入。

让客户成功变得重要

当客户流失健康时，您会邀请更多的增长机会。 这是营销的终极形式，因为他们想要您的报价。

实现有机增长意味着客户在收入和客户忠诚度方面会上升。 对于 SaaS 公司来说，增加席位对于扩大规模至关重要。 确保追加销售或交叉销售是抵御市场变化的最佳方式之一。 毕竟，它反映了你为他们提供的价值。

执行您的客户成功战略始于正确的工具。 让每个团队成员都能访问实时客户情报。 像 Nextiva 这样的统一客户支持平台可以让这个梦想成为现实。

指导您的支持团队以正确的行为推动这些数字。 捷径和噱头无法扩展。 随时关注客户需求，尤其是当行业围绕您移动时。 通过正确的客户成功流程，您将建立一个更可持续、更有利可图的业务。