2022 年要跟踪的 16 个客户成功指标和 KPI

我一生都在质疑成功。

对我来说，这是一个非常抽象的术语，而且更难实现。 我总是问自己， “什么定义了成功？”

谢天谢地，我不需要在工作中问同样的不必要的哲学问题。 那是因为在某些时候，一些天才的人决定找到衡量成功的指标。

今天在本指南中，我将介绍基本的客户成功指标和您需要跟踪的关键绩效指标，以实现更好的客户服务运营。

让我们深入了解并从基础开始

什么是客户成功指标？

客户成功指标和 KPI 是营销人员及其经理可以跟踪的指标，以查看他们是否有效地工作，客户在产品采用、保留和向他人推荐产品方面的表现如何。 它们对于建立最大限度地提高客户关系的生命周期价值的流程至关重要。 如果跟踪得当，客户成功指标可以让您深入了解客户流失、采用率、产品满意度等关键领域。

产品性能的 5 个最重要的指标是什么？

产品性能指标的重要性级别因业务重点而异。 但是，以下是衡量产品性能的 5 个最重要的指标：

• 产品技术性能指标，例如缺陷、停机时间、响应时间
• 产品业务绩效指标，例如每月经常性收入 (MRR)
• 客户参与度指标，例如 NPS、平均会话时间和客户满意度得分
• 潜在客户管理指标，例如潜在客户生成和销售渠道转换。
• 客户 ROI （投资回报率），例如客户获取成本 (CAC)、生命周期价值 (LTV)

您如何衡量客户成功？

客户成功就是要知道你想要跟踪什么来获得成功。

在客户成功中，尤其是在 SaaS 客户成功中，您应该跟踪几个指标和关键绩效指标。 最重要的包括流失率、净推荐值 (NPS)、每位客户的平均收入等。

有多种方法可以为客户成功 KPI 和指标绘制数字和数据。 例如，SaaS 公司尤其可以通过以下几种方法获得客户参与数据并衡量客户成功：

入职

对于企业而言，用户入职期是 SaaS 客户生命周期中最关键的时期之一。 在此期间，客户决定购买您的产品并开始从中获得价值或永远放弃它。

使用客户入职来查看流失率以及更有可能转化为付费客户的客户可能是早期客户成功的宝贵基准。

入职工具可以帮助您轻松构建产品指南，无需任何编码。

免费到付费转换

从免费计划升级到付费计划是成功的客户成功和帐户管理的有力指标。 随着这个比率的增加，CS 团队的努力肯定会有所改善。

您需要跟踪的 16 个客户成功指标和 KPI

1-客户流失率

客户流失率（有时称为客户流失率）用于捕获不再使用您的产品或服务的客户的百分比。 例如：

• 取消订阅
• 关闭的帐户
• 经常性价值的损失
• 经常性业务或合同的损失

所有公司都必须衡量客户流失率，因为它是客户成功战略的关键绩效指标。

如何计算流失率

对于流失率计算，无论是每月还是每年，都将一段时间内的流失客户总数除以该期间所有客户的总数。

请注意，对于所有企业，尤其是 SaaS 公司而言，保持客户付费和减少客户流失对于增长至关重要。

2- 每月经常性收入 (MRR)

每月经常性收入或 MRR是企业每月可预测收入的标准化计算。 MRR 是软件即服务 (SaaS) 或基于订阅的公司的关键指标。 SaaS 公司跟踪他们的 MRR 以进行财务预测和规划，以及衡量增长和势头。

MRR提供准确、可预测且基本一致的财务预测，帮助公司据此估计和规划其业务。 此外， MRR 是 SaaS 公司增长的关键指标，尤其是在有投资者支持的情况下。

如何计算 MRR

对于 MRR 计算，请按月计算每用户平均收入 (ARPU)，然后将其乘以给定月份的活跃用户总数。

3- 每用户平均收入 (ARPU)

每用户平均收入 (ARPU)也称为每单位平均收入，是一段时间内每位用户收到的平均收入。 它是 SaaS、数字媒体、社交媒体和电信公司常用的指标。 ARPU 让企业能够更深入地了解：

• 盈利能力
• 了解客户
• 财务预测
• 与竞争对手的比较

如何计算每个用户的平均收入

ARPU 的计算方法是将总收入除以一段时间内的平均用户数。 选择的时间段通常是每月一次，因为许多使用 ARPU 指标的企业都采用每月付费订阅模式。

4- 净美元保留

净美元保留是计算现有客户产生的收入变化的指标。 它是最重要的客户成功 KPI 之一。 NDR 用于根据升级、降级和流失进一步描述经常性收入随时间的变化。

换句话说，净美元留存率衡量的是您从现有客户那里获得或损失了多少钱。 它的例子包括：

• 升级现有订阅计划，
• 为附加功能、存储、功能付费，
• 搅动，
• 降级。

如何衡量净美元保留率

5- 净推荐值 (NPS)

净推荐值或缩写为 NPS 是指评估客户满意度和忠诚度的度量。 NPS 是根据一项调查的答案来衡量的，该调查询问客户他们推荐您的服务或产品的可能性有多大，范围为 -100 到 100。

NPS 调查的参与者应解释他们得分的原因。 这使企业能够分析负面客户体验的根本问题。 作为关键的客户成功 KPI，净推荐值提供有价值的客户反馈，并有助于衡量定量和定性数据以进行改进。

如何衡量净推荐值

要计算 NPS，您需要进行 NPS 调查，询问客户一个问题：“在 1 到 10 的范围内，您推荐我们的产品或服务的可能性有多大？” 一旦参与者提供了他们的答案，您需要将他们分组为给出以下分数的客户：

• 0-6 被归类为批评者。
• 7-8 组为被动语态。
• 9-10 属于发起人名下。

将调查分数分组后，您可以计算 NPS。 NPS 计算是通过从反对者的百分比中减去推荐者的百分比来完成的。 结果给出了您企业的净推荐值。

6- 客户满意度得分 (CSAT)

客户满意度得分，通常被误认为是净推荐值，是一种衡量标准，用于查看您的客户对他们、公司、产品执行的特定操作的满意度。 尽管客户满意度分数是衡量客户满意度的首选指标，但在 2003 年之后，NPS 开始受到越来越多的关注，并最终变得越来越流行。

两者之间的主要区别在于，客户满意度得分旨在了解客户对您的产品或服务的满意程度，而净推荐值的主要主观是显示客户忠诚度。

另一个不同之处在于，客户满意度分数涵盖的时间很短，而从长远来看，计算净推荐值可能更有益。

如何衡量客户满意度得分

如果您要以 1-5 或“完全不满意 - 非常满意”的等级向客户提出一个或多个问题，以衡量 CSAT，您将采用 4-5 分或满意 - 非常满意的分数，将其除以响应者总数，然后乘以 100。这样，您将获得满意客户的百分比。

7- 转化率

转化率是您应该已经跟踪的最重要的客户成功 KPI 之一。 它是完成所需操作的客户的百分比。 它显示了您在将潜在客户转化为付费客户或采取所需行动方面的成功程度。 转换因业务目标而异。 以下是最常见的转换示例：

• 进行购买
• 订阅付费计划、邮件列表等
• 在网站上注册
• 升级服务
• 提交表格

如何计算转化率

转化率的计算取决于为您的业务定义转化的内容。 例如，网站的转化率是通过将一段时间内的转化次数除以在该时间段内访问您的网站或着陆页的总人数来计算的。 然后，将其乘以 100%。

8- 客户健康评分

客户健康评分或客户健康评分是用于衡量 SaaS 客户成功的指标。 这是根据客户增长、续订或流失的可能性对客户进行评分的过程。 客户健康评分系统因公司而异，评估客户健康评分对于客户成功团队至关重要。 通常，客户成功团队不知道该帮助哪些客户，并且他们过度服务于可能会流失的最响亮的客户。

如果建立、监控和响应正确，客户健康评分可以帮助客户成功经理和团队在风险出现和客户不满意之前识别风险。 这样，他们可以最大限度地降低流失率。

如何衡量客户健康评分

为了衡量客户成功，您需要制定客户健康评分。 例如：

频率：用户在你的产品上花费了多少时间？

广度：特定帐户中有多少用户在使用该产品？

深度：你的产品或服务有多少关键功能正在被使用？

除此之外，您还可以衡量客户的增长情况。

9- 客户终身价值 (CLV)

客户生命周期价值（CLV 或 CLTV，LTV）是任何企业跟踪的重要客户成功指标之一。 客户生命周期价值是您可以期望单个客户在与客户的整个关系中为您的公司带来的预期总收入或净利润。

简而言之，客户生命周期价值是一个指标，它显示：

• 客户对您的品牌及其价值有多少价值
• 您应该在客户保留方面投入多少资金
• 洞察客户是否有可能成为回头客

评估 CLV 对于投资更有可能为您的品牌带来价值的正确客户至关重要。

如何计算客户终身价值

您可以通过将平均购买价值乘以平均客户购买频率来计算客户生命周期价值。 然后，将结果值乘以您的平均客户寿命。 结果提供了一位客户预计将为您的公司带来的估计收入。

10-客户保留成本（CRC）

客户保留成本也是有史以来最基本的客户成功指标之一。 客户保留成本或 CRC是显示保留现有客户的总成本的指标。 企业不应仅仅依靠每月获得新客户。 如果您的营销活动无效，那么您可能会面临失去收入的风险。

因此，忠诚的客户群是财务稳定和企业长期健康的基石。 通过衡量您的 CRC，您可以明智地决定应该为营销预算预留多少资金并留住忠诚的客户。

如何计算客户保留成本

要计算您的客户保留成本，您应该审核您的客户成功工作的所有费用。 您对客户成功的审计工作包括为客户成功和客户服务团队、参与和采用计划、专业服务和培训以及客户营销支付的工资支出。

将这些费用加到总和中。 将该值除以您的客户总数。 结果将为您提供您企业的客户保留成本。

11- 定性客户反馈

定性客户反馈可能不是真正的指标，但它使您能够获得有价值的数据并深入了解客户为何对您的服务或产品提供负面或正面反馈。 通过定性的客户反馈，您可以回答关键问题，例如：

• 为什么客户给你的 NPS 很低？
• 他们为什么决定放弃购物车？等。

您可以使用反馈表中的开放字段收集定性反馈。 这样，您的客户就可以解释他们给出特定分数的原因。 一旦收集到定性客户反馈数据，就可以使用文本分析对其进行分析。

12- 首次联系解决率 (FCR)

首次联系解决率 (FCR)是用于查看您的客户支持查询是否可以在与客户的首次联系时得到解决的指标。 尽管该指标与客户服务的关系比与客户成功的关系更密切，但从更大的角度来看，它在客户成功中也发挥着作用，更不用说提高客户忠诚度了。 这也是一个重要的衡量标准，看看是支持团队还是产品本身阻碍了在第一次接触时找到解决方案。

如何衡量首次接触解决率

要衡量您的首次联系解决率，您必须首先了解客户支持团队的内部运作并相应地自定义标准。 此时需要问的问题是：

• 什么定义了第一次联系解决方案？
• 我的支持团队是否已建立到足以在第一次联系时解决问题？
• 如果客户与公司的其他部门或人员取得联系，这是否算作首次联系？
• 由于等待时间而结束的呼叫是否计入？

以及其他问题，具体取决于您的工作空间和公司结构。

13-客户努力分数（CES）

客户努力分数是用于衡量客户对您的产品或您的公司执行特定操作的难度以及需要多长时间的指标。 例如：

• 设置您的产品需要付出多少努力？
• 注册您的平台需要付出多少努力？
• 获得客户支持需要付出多少努力？
• 购买或退货需要付出多少努力？

客户努力得分指标是否可以提供所有问题。

然而，尽管这个指标似乎是一个可靠的指标，但商业专家建议将其与净推荐值调查结合使用，以获得更客观的答案和结果。

如何衡量客户努力得分

您可以通过进行调查并将积极响应的总和除以响应的总数来轻松衡量任何行动的客户努力得分。

14- SaaS产品使用率

产品使用率是一个宽泛的术语，实际上可以展示对产品改进和客户成功的深刻洞察。 此外，由于 SaaS 客户成功包括让用户使用完整的产品，这个指标可能只是所有的失败者。

根据您产品的性质以及您特别想检查使用率的部分，产品使用率的要素可以是：

• 使用频率
• 使用特定工具和/或功能
• 使用时长

尽管这与客户健康评分非常相似，但主要区别在于产品使用率与产品的实际使用率有关，而不是客户健康评分关注的客户流失预测。 有人可能会说，产品使用率是 CHS 的原始版本，它本质上更有可能支持其他类似的指标。

如何衡量产品使用率

由于产品使用率是一个相当简单的指标，因此更容易衡量它。 但是，在测量之前，您必须确定要观察指标的时间间隔（每天、每周、每月等）。之后，剩下的就是查看有多少用户访问了您的哪些部分产品和多长时间。

15- SaaS 平均会话持续时间

就像产品使用率一样，平均会话持续时间也是一个有点“原始”的指标，但绝不是不重要的。

平均会话持续时间或应用程序是一种指标类型，顾名思义，它调查您的客户或用户在您的产品上花费的时间。 通过查看此指标，您不仅可以查看在您的平台上花费了多少时间，还可以查看您的客户对哪些特定部分的浏览时间更长或更短。

如何测量平均会话持续时间

作为一个非常简单的指标，平均会话持续时间是通过将特定时间所有会话的总秒数（或分钟）除以给定时间段内的会话总数来衡量的。

16- SaaS 月/日活跃用户 (MAU/DAU)

每月活跃用户或 MAU 是最适合 SaaS 公司的指标，尤其是对于处于增长阶段的公司。 由于每月活跃用户是任何中小型企业的命脉，因此跟踪他们并相应地制定增长计划至关重要。 不用说，除非您知道他们与您的产品有多少互动——如果他们完全互动的话，您就不能专注于让您的客户取得成功。

还建议将每日活跃用户 (DAU) 包括在您的计算中。 通过创建 MAU 和 DAU 之间的比率，您可以了解您的用户是否真的对您的产品感兴趣，或者只是突然想要查看您的产品并且再也不会露面。

如何衡量月/日活跃用户

要从计算每月/每日活跃用户中获得价值，您需要首先确定活跃用户的定义。 例如，Twitter 上的活跃用户可以是点赞或转发的用户，而 Canva 上的活跃用户是设计创作者。

您的活动标准可以是但不限于：

• 访问某些页面，
• 分享或喜欢内容，
• 完成一项任务，
• 创建内容，甚至
• 一直滚动到底部

另一方面，计算 MAU/DAU 比率的公式非常简单：

百分比越高，您的平台/应用程序/工具的性能就越好。 所以努力吧，人们。

结论

客户成功指标和 KPI 是成功运营业务的重要组成部分，也是让客户满意的关键。

试图找出客户流失率增加和客户流失背后的潜在问题可能具有挑战性。 然而，当系统评估时，这些指标揭示了您的公司、产品或服务的优势和劣势。

一旦您发现了潜在的问题、客户成功和支持团队以及经理可以更好地专注于制定有效的策略。 请记住，每项改进都需要一个愿景，在这种情况下，由 CS 指标提供。

经常问的问题

客户成功最重要的指标是什么？

客户成功的最重要指标可以被认为是流失率，因为该部门有责任对抗流失并消除导致流失的原因。

如何衡量客户成功的有效性？

各种指标，如流失率、留存率、MRR、ARPU 和 NPS 可用于衡量客户成功部门的表现。

客户成功对哪些指标负责？

在大多数情况下，客户成功与 NPS、流失和 ARPU 等指标有关。