通过客户成功扩展来增加收入

成为客户信赖的顾问

一位出色的客户成功经理不仅仅将自己视为应该帮助客户从他们的解决方案中获得成果的人。 他们想帮助他们的客户获得结果。

“我的指导原则是确保我是值得信赖的顾问，不仅是因为我们提供的工具，而且是为了客户的业务。” - Nick Brown，高级 CSM

作为值得信赖的顾问，您应该尽可能多地了解客户的行业、独特的挑战和远大的目标。 您职业生涯的主要增长应该来自对客户行业的研究，而不仅仅是标准的专业发展。 因此，请确保您消费的是客户所消费的内容类型。

将客户转变为拥护者以创造交叉销售机会

最好的交叉销售机会之一是将您的解决方案销售给同一家公司的不同部门。

客户成功团队几乎和我们的销售团队一样使用 Proposify 的提案软件（尽管卖家是我们的主要目标受众）。 我们的 CSM 将其用于启动平台和展示增长选项。 因此，我们直接知道，如果一个部门使用您的工具取得成功，那么另一个部门也可以。 在销售团队从我们的产品中获得成功后，我们经常向同一家公司的 CSM 团队推销。

“客户支持是增加交叉销售机会的巨大空白机会。 不要低估您的 CSM 可以通过在现有客户群中建立忠诚的客户和拥护者的形式为您的组织带来的价值。” - Jasper Goodwin，客户成功团队经理

如果您知道该客户的某个部门可以从您的解决方案中受益，请询问您的客户他们对该部门的流程了解多少。 分享相似的团队如何取得成果。 您的客户的回复会让您知道何时需要介绍。

从不强行扩张

无论您是想增加一个部门内的席位数量，还是想与一个新部门建立联系，有一件事是肯定的：不要强迫它。

“如果扩张的时机不对，我会第一个告诉你。 在保持值得信赖的顾问角色方面，时机非常重要。 我心想，如果这是我的钱，我现在会觉得花得更多吗？” - Nick Brown，高级 CSM

如果客户还没有完全意识到他们想要从您的解决方案中获得的价值，那么您的推销就会变成一种抢钱的行为。 只有当您确定客户已经达到或（最好）超过他们的初始目标时，才提供增长选项或要求介绍到另一个部门。

关注终身客户价值而不是当前配额

当您不着急时，您就可以让自己玩长游戏。

健康的企业优先考虑客户的终生价值，而不是快速获得收益。 在扩展方面尤其如此。

要将这一理论付诸实践，请确保您在门口检查您的意图。 您希望在下一次客户会议上取得什么成果？ 确保你正在解决他们的问题，而不仅仅是试图推销下一笔交易。

“收入是参与的结果，而不是参与的目的。 不要与考虑销售产品或服务的客户进行讨论。 相反，浏览他们的业务挑战和问题。 否则，你是在为自己解决问题，而不是为客户解决问题。” - Jasper Goodwin，客户成功团队经理

您可以在此处详细了解我们如何构建和激励我们的 CS 团队拥有 SaaS 追加销售。

使用数据寻找扩张信号

您可以使用许多不同的信号来发现客户是否准备好使用您的解决方案进行扩展

以下是一些最好的：

• 帐户增长- 如果您注意到一个帐户不断地在这里和那里添加用户，您可以查看他们的增长计划。 为他们提供散装座位的优惠，并在球场上提供更好的培训附加服务。

• NPS 评级- 高 NPS 评级可能是客户准备好扩展的一个很好的标志，但您需要将这些高分与其他意图信号和您对客户的了解相匹配，因为 NPS 评级不足以说明现在最好的时间。 您可以在用户对您的产品进行一定程度的参与后策略性地请求 NPS 评级（这样您就不会过早地收集该数据）。

• 产品使用数据- 产品分析可帮助您发现哪些帐户最有可能取得实际成果。 与您的产品团队交谈并查看最佳客户的使用数据，以发现正确的指标以进行持续跟踪。 您不仅要寻找登录次数，还要寻找产品的深度使用情况，例如集成或继续使用更高级的功能。

想知道客户准备好了吗？ 永远相信你的直觉

数据可能会有所帮助，但这并不是全部。

CSM 是您客户群的耳目。 他们了解客户目标的详细信息、实施挑战以及他们的期望得到满足的程度。

因此，当您想知道现在是追加销售还是交叉销售的好时机时，不要太担心数据。 数据非常适合寻找您不知道的机会，但您对客户的了解应该是您最大的资源。

“一些团队被数据过度淹没，并通过查看太多信号而导致分析瘫痪。 根据他们对这个账户所有细微差别的经验和知识，CSM 有什么要说的？ 他们的意见通常是你能得到的最好信号。” - Jasper Goodwin，客户成功团队经理

做使飞行员成功所需的艰苦工作

客户同意与少数人（可能占潜在总用户的 10% 到 20%）一起尝试新解决方案是很常见的。 这会让你为一场大胜利做好准备——或者让你大失所望。

赢得大型扩张需要大量的工作。 这可能看起来像是额外的培训、集成帮助、资产或模板创建等。

确保您拥有足够的内部资源，以便每个 CSM 都能给予重大机会应有的关注。

“当你知道你有一个巨大的扩张机会时，你需要超越。 我们将一个客户帐户从 60 个增加到 380 个席位。 对于试点组，我们提供了比平时更多的培训，并创建了自助服务资产和资源，以便他们取得成功。” - Nick Brown，高级 CSM

没有黑客，只是对客户的奉献。 （这比任何剧本都好。）