客户成功或客户幸福——您应该优先考虑哪一个？

已发表: 2021-01-28

客户可能会对您提供的服务感到满意——您的勤奋、快速的支持和专业知识、贵公司开展业务的方式、与谁开展业务、您的定价、您提供的计划和功能——但仍然会流失。或者他们可能一直遇到问题并坚持下去。

尽管您作为供应商的意图是最好的，但客户仍然会变得沮丧、烦躁、不耐烦，或者最糟糕的是，不开心。

在本文中，我们将讨论客户成功和客户幸福之间的区别，以及为什么您需要两者来让客户满意。

当客户获取成本是保留成本的五倍时，您需要将卓越的客户服务集成到您的业务流程中，以减少客户流失并提高忠诚度。

就是这样。

专注于你可以控制的事情

为了让客户满意，请围绕主动寻找和识别问题建立一个流程。想一想。您的组织是仅仅处理传入的查询，还是也在积极培养与客户的关系？

现在，对于所有行业或业务类型来说，这看起来并不相同。例如，在电子商务领域，您将更多地关注客户的“幸福”。您希望他们轻松地在网上购物。您希望您的网页引起他们的兴趣并发挥他们的“心理”魔力。是的，你当然希望结果是“成功”的销售，但最终你的核心焦点是他们的幸福。

当我买一双鞋时，我感到很幸福！不成功。

在我们的行业，即 SaaS 领域，人们会自动假设客户成功应该是核心焦点。设置测试，测量结果，冲洗并重复。但易用性和使用工具所花费的时间并不一定等同于满意度。客户满意度应该是首要任务。

对于 Convert 的我们来说，客户在 A/B 测试中取得成功是我们一直喜欢看到的。并且要明确一点 - 胜利和失败都是好的，并且有助于成功。但服务需要超越这一点。什么可以帮助我们最忠实的客户达到新的高度？经常问自己这个问题有助于我们跳出处理支持票仓鼠轮，进入更加以客户为中心、积极主动的心态。

您是否在暗地里或下意识地依靠您的客户“让”自己开心？这意味着一旦入职完成并且参与度在安全参数范围内，一切都会一帆风顺。

事实并非如此。 “一切都是有代价的”这句话是正确的，在当今时代更是如此。尽管不是所有事情都要花钱，但每件事都会有后果，可能会花费你时间、精力、一段关系，甚至是你的幸福。没有看到客户的成功和幸福会导致可怕的后果。

一些客户变得自给自足并熟练地自己使用您的工具，但这是否意味着他们应该留给自己的设备？不时检查他们可能会帮助您识别他们没有沟通的问题并在它们成为流失的原因之前解决它们。

作为 Convert 的客户成功英雄，我现在更加重视客户的幸福感。这段旅程肯定会迫使我改变我的角色头衔，但我不反对。在我看来，我们现在称之为客户成功英雄的角色负责我们公司的客户幸福。

客户支持或一级支持角色专注于客户旅程的成功部分。支持、故障排除、修复等，这些都可以帮助客户设置项目、启动 A/B 测试并取得成功——无论他们看到的是胜利还是失败。

作为支持客户解决问题的角色，本质上是他们成功不可或缺的一部分，重要的是要了解 Freshworks 的 Freshdesk 在他们的客户幸福基准报告中解释的内容，

客户支持将是公司在竞争中脱颖而出的关键因素。为了提高客户满意度，公司将从被动支持转向主动支持。他们的目标是在客户问题成为问题之前识别和解决问题。主动支持为公司提供了大量将客户转变为品牌拥护者的机会。主动支持的另一个重要优势是它可以减少升级并提高客户幸福指数。

为了在两种角色之间保持稳定的平衡，设定期望，并关注客户的成功和幸福，行动上会有重叠，所以所有角色都必须有紧迫感、同理心和自我意识-意识。同样重要的是要牢记核心重点并对其负责，同时让其他角色对其负责。

作为客户成功英雄，除了明显的签到和倾听客户的业务/培训需求，以及寻找流失或升级信号之外，这两点对我来说非常重要：

客户成功与支持角色之间的持续合作至关重要。及时传递客户信息可以极大地提高保留率。这两种类型的角色都需要掌握客户关注和问题的脉搏。
与您的开发/工程/设计团队开会也很重要，因为您将拥有任何产品更新的“前排座位”。在这里，您可以成为客户的拥护者，因为您提出的观点、问题和建议都与“易用性”有关，从而使客户感到高兴。

发送过多的电子邮件和消息可能会成为“垃圾邮件”并令人恼火。事实上，客户可能不回复您的电子邮件的原因之一可能就是这个。

因此，如果您想知道为什么没有收到任何回复，那么现在可能是获取正在发送的消息和电子邮件列表（来自所有角色）的正确时机。使用您收集的数据，您可以使用以下提示作为分类示例：

让您的销售、营销和支持团队参与进来，以协调您的内部流程并消除引起刺激的摩擦。如果我们能够消除导致烦恼的摩擦，以及导致沮丧的缺乏良好服务，那么我们将永远拥有成功的快乐客户。这就是最终目标！