客户成功最佳实践 – 2022 年 CS 团队手册

十六年前，唯一的流媒体服务是 Youtube。 Netflix 于 2007 年开始向其用户提供流媒体服务。

现在，有数十种流媒体服务，甚至更多。

我的意思是，现在客户有很多选择。 不仅适用于流媒体服务，而且适用于一切，真的。

这也影响了 SaaS 公司。 尤其是在大流行以及随之而来的一切情况下，企业开始将客户成功策略作为一种进攻策略，而不是一种防御行为。

在我解释为什么你应该优先考虑客户成功之前，我想定义什么是客户成功。

客户成功的真正含义是什么？

客户成功通过回答他们的问题和需求，确保您的客户从您的产品中获得他们想要的结果。 此外，客户成功会发现客户在短期和长期可能遇到的问题，并相应地处理这些问题。

客户成功通过确保消费者对产品感到满意来增加客户留下的机会。 这是为 SaaS 和其他基于订阅的业务建立每月经常性收入的重要组成部分。

由于客户成功可以帮助您让客户满意和满意，因此您可以提高客户满意度并获得忠诚的客户。

但你可能会问，“为什么我应该关注客户成功而不是销售和营销？ 我可以把钱花在营销上来吸引客户”。

答案很简单。

这是因为客户成功很重要。

为什么客户成功很重要？

Storm Ventures 的董事总经理 Jason Lemkin 在一次会议上表示：

“客户成功是 90% 的收入所在。”

他是对的。

让我给你举个例子。

如果您以每年 100 美元的价格出售订阅，那么当您获得新客户时，您将获得 100 美元的收入。 但是，您必须愿意在销售和营销上花钱才能获得新客户。

最后，您的利润将是 100 美元减去所有销售和营销成本。

但是，如果您让现有客户续订他们的订阅，您将获得 100 美元减去客户成功成本，这比您在营销上花费的所有资金要少得多。

因为，当然，为您的客户提供更好的价值而不是让他们流失更有利可图。

此外，根据一项研究，客户成功的成本效益比企业中的客户获取计划高 5 倍。 这意味着让您当前的客户满意将使您获得更多利润。

通过更好的定制成功实践，您可以提升您的：

1. 客户保留率
2. 客户获取
3. 减少客户流失
4. 品牌推广
5. 盈利能力

让我们进入细节。

1. 通过客户成功，您可以留住客户。

我已经讨论过如何在短期内留住客户比获取客户更有利可图。

客户成功是留住客户的关键。

当您更好地了解您的用户并为他们提供他们想要从您的产品中得到的东西时，他们将继续购买它。 就是这么简单。

2. 通过客户成功，您可以获得新客户。

是的，从长远来看，客户保留更有利可图，但客户成功也会增加您的客户获取。

怎么样，你可能会问？

您的忠实客户会有所帮助。

当您让客户满意和满意时，他们会向其他人推荐您的产品，因为他们从您的产品中获得了他们期望的价值。

他们会在社交媒体上留下好评。 此外，他们会在博客上向其他人推荐您的产品。

因此，您将拥有一个不同的营销团队为您服务，而无需任何额外费用。

3. 通过客户成功，您可以减少客户流失。

客户有很多选择，这意味着一旦客户认为他们没有从您的产品中得到他们应该得到的东西，他们可以轻松地切换到另一种服务。

通过适当的客户成功管理，您可以为客户提供他们期望获得的体验。 例如，您可以根据客户的需求设计您的网站，并为他们提供更好的用户引导。

这样他们就可以更有效地使用您的产品并继续使用它。

这样，您可以降低流失率。

4. 通过客户成功，您可以推广您的品牌

忠诚的客户有利于您的品牌形象。 因此，当您开始为您的产品建立受众群体时，您可以采取措施拓宽视野。

网络在这方面发挥了重要作用。

你的产品可以在几天内从一个人的推荐变成别人的新宠。 随着您的客户增加，您可以通过网络获得的客户数量也会增加。

你做数学。

5. 借助客户成功，您可以提高盈利能力。

从长远来看，我上面列出的所有要素都会增加贵公司的盈利能力。 随着您的利润，您可以扩展您的公司并成长。

没有限制。

但是，您如何确保您的公司拥有高效的客户成功管理？

为了回答这个问题，我准备了一份详尽的清单，列出了客户成功的十个最佳实践。

所以，不用多说，这里是列表。

客户成功的 10 个最佳实践

1. 让客户成功成为您的第一目标
2. 一个为所有，所有为客户
3. 了解您的客户
4. 为您的客户提供有效的用户引导
5. 将您的客户细分为更小的部分并个性化他们的体验
6. 分析和分享客户指标
7. 考虑短期和长期
8. 让更多人加入您的客户团队
9. 找出危险信号
10. 从您的客户那里获得反馈

1. 让客户成功成为您的第一目标。

明确设定目标至关重要。 没有一个好的目标和计划，你就无法达到你想要的结果。

您想提高您的客户管理技能吗？

如果你这样做了，那么你的公司需要专注于这一点。 从销售到营销部门，您的所有员工都应该专注于改善客户服务并为客户提供更好的体验。

为了为您的客户创造更好的体验，您可以创建客户成功计划。 客户成功计划将指导您的客户成功和其他团队，并确保您满足客户的期望。

客户成功计划清单：

1. 创建合适的客户成功团队
2. 您可以使用客户成功工具或软件
3. 了解您的客户为何需要客户成功及其用户旅程
4. 列出您对客户成功过程的期望（短期和长期）
5. 与您的团队分享您的计划并接收团队的反馈
6. 分析您发现的内容及其对客户的帮助程度
7. 必要时更新和修改您的计划，以保持您的客户成功策略有效。

确定策略后，您可以继续执行以下步骤。

2. 一切为了客户

您有一个客户成功团队，但所有部门都应该协调工作以确保客户满意度。 团队之间的沟通在这里起着至关重要的作用。

此外，您的公司越早关注客户成功，对您的品牌就越有利。

你知道他们说什么，早起的鸟儿有虫吃。

3. 了解你的客户

像客户一样思考。 当您是购买产品的人时，成功是什么样的？ 你想从你的服务中得到什么？

如果您认为自己不能设身处地为客户着想，您可以直接问他们。

客户之声 (VoC) 是许多公司用来更好地了解其用户的一种方法。 由于您直接询问客户，因此您可以获得明确的答案。

不要忘记，您的客户对您的产品的期望应该是您的客户成功目标，而不是您视为成功的目标。

4. 为您的客户提供有效的入职培训

一路引导您的客户。 教他们如何通过工具、资源和培训充分利用您的产品。 客户入职是向他们展示您的品牌的全部内容并在他们提出问题之前回答他们的问题的完美方式。

您可以使用用户入职软件/工具为您的客户提供更好的入职流程。 例如，UserGuiding 是一种用户引导工具，可创建快速、轻松且交互式的指南，让用户发现您的产品。

如果 Youtube 使用 UserGuiding，会发生以下情况：

5. 将您的客户群细分为更小的部分并个性化他们的体验

如果您想专注于一个以上的客户成功目标，您可以细分您的客户群，以便从他们那里获得不同的“成功”定义。 许多公司受益于客户细分； 但是，如果您的产品有一个特定用途，您可以跳过此步骤。

当您创建细分时，每个组都会有其对成功的定义。 事先了解客户的定义将使您的客户成功计划更加有效。

特定的客户群会有特定的问题，需要不同的解决方案。 因此，当您为客户提供个性化解决方案时，他们不会觉得它们只是您公司的数字。

个性化他们的体验是在您和客户之间建立关系的好方法，从长远来看，这也是对品牌形象的极好投资。

6.分析和分享客户指标

正如我上面提到的，团队合作对于客户成功至关重要。 贵公司的所有团队都必须定期收集客户指标并与其他团队成员共享数据。

不同部门之间的沟通对于保持一切到位并在正确的时间获得正确的数据至关重要。 最好关注关键客户指标：客户保留成本、重复购买率、客户保留率、客户满意度分数、流失率和客户努力分数。

一旦所有团队都跟踪了这些指标，您就可以将收集到的数据与其他团队进行比较并找到相应的解决方案。

7. 寻找短期和长期的解决方案

所以，你有来自不同团队的数据； 接下来做什么？

首先，您应该找到当前问题的解决方案。 例如，您的客户可能对您的网站有问题，或者他们似乎无法像您预期的那样经常使用有用的功能。 不管是什么，你都应该尽快想出解决方案。

但是，您的工作还没有完成。 使用您当前拥有的信息，您应该预测客户未来可能出现的问题并为这些问题找到解决方案。 如果您为尚未出现的问题做好了准备，您就不会感到惊讶并更快地做出反应。

使用不同的图表和分析方法做出最佳预测并根据这些预测和数据准备您的短期和长期计划至关重要。

8. 让更多人加入客户团队。

如果您想掌握客户成功管理，您就不能拥有人手不足的客户支持团队。 在客户支持方面，客户支持代理的数量非常重要。

不仅为您的客户，也为您的员工。

当您人手不足时，您的客户无法尽快获得他们需要的帮助。 所以他们会流失。

由于他们必须同时与许多客户打交道，这也会使您的员工感到疲倦并影响他们的绩效。 因此，随着他们的业绩下降，更多的客户会流失。

快速检查您是否人手不足的方法是使用 40 规则。根据此规则，SaaS 公司不应向客户支持代表提供超过 40 位客户。

如果您无法雇用更多的客户支持代表，请尝试使用客户支持工具。 这些工具具有各种功能，可以帮助您的客户支持代表并减轻他们的负担。

9.找出危险信号。

当您检查您的客户数据时，您可以检测到表明客户或细分市场正在与您的产品斗争的早期预警信号。 客户成功团队的工作是确定危险信号并支持陷入困境的客户，并引导他们回到预期的成功方向。

您需要准备一个可以帮助客户成功经理解决这些危险信号的系统。 然后，他们可以直接与客户合作解决任何问题并提供任何需要的教育或改进。

主动联系客户将有助于我在前面提到的所有内容。 客户服务通常基于回答客户的问题和需求，但您也可以迈出第一步。

你的产品有新功能吗？ 向您的所有客户发送电子邮件以使他们保持最新状态。 也许分享您在您的网站上进行的调查结果或告知他们您为他们提供的培训。

您从这些简单操作中获得的数据将帮助您跟踪客户成功指标并更快地找出危险信号。

10. 从客户那里获得反馈。

我们正在谈论客户的成功，因此您也必须考虑他们的意见。 毕竟，客户成功不是您在确保一个客户成功时就可以完成的任务。 您需要定期更新和改进您的系统。

主动联系您的客户将帮助您建立客户反馈循环。 诚实的客户反馈是跟上客户及其长期期望的最佳方式。

结论

为了您的业务，您应该优先考虑客户的成功。

随着新时代的到来，您与客户的关系将决定您的业务是否成功。 因此，您应该在客户需要时帮助他们，因为：

客户的成功意味着您的成功。

客户成功团队和战略将使您的业务长期受益，并对客户保留率、忠诚度和收入产生积极影响。

经常问的问题

您如何在客户成功方面取得成功？

您的客户成功团队应制定短期和长期客户成功计划，并与其他部门合作以确保更好的客户体验。

客户成功的支柱是什么？

正确对待客户并将其作为资产进行管理，兑现您在品牌承诺下的承诺，根据客户反馈采取行动，管理客户风险并创建一致的客户旅程。

我可以将 Hubspot 用于客户成功吗？

是的你可以。 因为他们的服务中心提供了各种客户成功工具。 此外，ChurnZero 等客户成功平台、Feedier 等调查工具以及 UserGuiding 等用户采用工具可以帮助您与客户保持联系。