什么是客户服务？ 您在 2022 年为吸引新客户做的足够多吗

如果您的公司有财务预算，那么各种职能可能是资金分配的首要任务。 因此，自然而然，您的产品部门可能需要一些财务支持，而营销，尤其是广告总是需要一些补充。 但是，将钱投入客户服务部门可能是浪费时间。

与您的想法相反，客户服务部门与其他团队一样重要，甚至更重要。 归根结底，它是您的企业与其客户之间的主要纽带。

什么是客户服务？

客户服务是组织在客户购买或使用服务或产品之前或之后为其提供的服务。 客户服务可以包括提供产品建议或问题解决方案、解决投诉和问题或回答一般查询。

每一次客户互动都提供了增加公司收入增长的机会。 出色的客户体验是建立品牌客户忠诚度和提高认知度的关键竞争优势。

为什么客户服务对公司很重要？

客户服务是企业中的多种职能，但其主要作用是作为公司和企业的信息来源。 这意味着什么？

1. 房子前面

客户服务代表也代表公司向潜在客户和客户提供服务。 他们如何展示公司可以帮助客户决定是否与他们打交道。 因此，座席应该礼貌和乐于助人，同时能够正确回答问题。

2.化解局势

客户服务专注于负面情绪以及找到将这些负面情绪转变为积极情绪的方法的必要性，以便您确保客户满意。 它可能是有缺陷的产品或令人困惑的说明，但无论原因如何，客户支持的目的都是安抚客户并提供令他们满意的细节。

3. 留住客户比获取客户便宜。

仅增加 5% 的客户保留率就可以转化为 25% 的利润增长。 这是因为回头客更有可能通过您的品牌购买更多的钱，比普通消费者高出 300%，这导致您的企业不得不减少运营费用。

根据我们研究人员的调查结果，我们发现客户获取成本 (CAC) 即获得新客户所需的金额对于没有将大部分预算分配给客户服务的企业来说更高。 因此，最终，投资于客户支持可以降低流失率，从而减少您在获取新客户和总 CAC 上的投资金额。

4. 以客户为导向 = 客户体验

假设买家正在寻找一种特定的产品，并且不止一个供应商能够以合理的价格提供高质量的产品。 在这种情况下，客户服务的质量通常是最重要的因素。 可以超越并超越以使购买成为可能的客户服务人员可能是买家更有可能从该特定公司购买的原因。

5. 声誉管理

客户服务代表通常是第一个被告知产品问题的人，他们可以在部门意识到问题之前通知他们。 这种即时传递信息的能力将为您的企业节省数千美元的声誉相关成本，因为您可以在问题变得更糟之前解决问题或发布新闻稿并下架产品。

6. 出色的客户服务可以保护遇到错误的客户。

正如我们过去已经提到的，当客户遇到不愉快的客户体验时，他们会迅速谈论它然后离开公司。 另一方面，如果您的企业能够提供出色的客户服务，78% 的客户将愿意在出现错误后再次与该公司合作。

此外，只有五分之一的客户会接受他们认为整体客户服务“非常差”的公司的糟糕体验，而超过 80% 的客户会在他们评价时愿意原谅任何负面体验服务人员态度很好。

实时评论

在声誉管理的另一边，客户服务部门每天都会收到关于公司的好评。 评论可以发布在您的网站、社交媒体以及人们可以查看评论的任何地方。 因此，在您的业务中建立稳固的沟通系统，以确保您的客户服务团队能够及时向相应部门提供反馈，这对于您公司的长期成功至关重要。

客户关怀与客户服务

客户服务是与客户建立个人联系的行为。 客户支持是贵公司向他们提供的指导或支持。 客户关怀不像客户服务那样可量化，更侧重于与客户的一对一互动。

这两种功能都提高了客户的满意度； 客户服务是通过回答客户问题和提供帮助来提供帮助的服务。 然而，客户支持的重点是积极倾听和了解客户的情感需求，就像他们的身体或业务需求一样。 通过这样做，您的公司可以与您的客户建立一个扩展的、互惠互利的联系。

您如何为客户提供出色的客户服务？

如果您要从头开始创建一个完整的服务团队以获得支持，或者已经是专家，我们已经从我们最近的 CX 趋势报告中确定了最佳实践，以帮助改善您的客户服务。

1. 优先培训代理。

拥有高绩效客户服务团队的企业知道需要额外的培训、更大的同理心和更大的投资，以降低流失率并加强员工队伍。 您应该考虑实施分层学习计划，从基本技术技能开始，例如产品知识的基础知识，并定期增加代理的知识。

高绩效企业有 10 倍的可能性同意他们的员工质量最高的说法，并且有 6 个更有可能计划显着扩大教育和培训机会。

2.自动化重复性任务

自动化和识别重复性任务，以帮助座席节省时间并提高工作效率。 例如，表现最好的人使用人工智能支持的聊天机器人来协助代理工作流程的可能性要高出三倍，而且他们正在付费。 大多数商业领袖认为聊天机器人正在推动巨大的成本节约。

大多数公司预计大多数客户服务交互将在不久的将来实现自动化。

3. 个性化每一次体验

让座席能够访问有关客户的重要信息——而不仅仅是他们的姓名——这些信息可以用来增强他们的客户体验。 事实上，72% 的消费者希望代理商能够访问所有相关信息。

90% 的客户还为定制他们提供的服务的企业支付更多费用。 此外，92% 的客户将在确保他们不需要重复相同信息的企业上花费更多。

4.评估现有的客户服务渠道

大多数客户为提供最佳客户支持选择的企业支付更多费用。 确保您有与每个渠道相关联的满意度指标。 持续监控和基准测试所有渠道的性能，看看您是否可以持续改进。

5. 专注于业务的影响

借助对客户当前需求的深入了解，为代理商提供通过交叉销售和追加销售增加利润的机会。 创建一个单独的损益表，反映代理商产生的收入，以便客户服务和扩展之间的联系更加切实。

表现最好的人同意将客户服务视为主要收入来源的可能性是 7.6 倍，同意客户服务资金随着公司扩张而增长的可能性是 6.2 倍。

6. 集成系统

集成 CRM 和客户服务平台，以跟踪客户行为的变化以及他们在其生命周期中所拥有的价值。 在这些平台之间共享信息可能会导致为客户问题开发相关的个性化解决方案，否则这些问题是不会被考虑的。

7. 保持领导力

确保核心团队定期向领导团队提供更新，以便他们了解客户服务政策和绩效指标的变化。 为与客户服务相关的见解提供机会，以在更大的公司政策和战略中发挥更大的作用。 客户满意度评分最高的企业领导者认可其团队在客户服务方面的价值。 他们不仅能够更好地优先为客户服务计划提供资金，而且他们也能够更好地检查业务的影响并在流程中进行任何必要的更改。

良好客户服务的例子

1. 利用创造性和意想不到的退货政策

如果客户在互联网上下订单，后来决定不享受或不适合他们，建议他们将其赠送给朋友或家人，然后以相同的价格为他们提供替换物品. 通过这种方式，您将能够让他们感到高兴，并且您的产品最终将获得另一个潜在买家。 客户最终可以决定购买该产品。

2. 保持透明并教育您的客户。

提供有关您提供的产品的信息有助于交叉销售或追加销售您的产品。

对客户服务来说，这可能看起来像是一种咄咄逼人或消极的方式。 如果您诚实并在购买前花时间教育客户，您肯定会让他们留下内容。 与他们进行对话可以帮助您根据他们的喜好调整您的建议。

3.添加个人风格

作为本地零售企业，您的优势在于您可以提供亚马逊等电子商务巨头无法提供的个性化服务水平。 客户服务是为您的业务增添人情味的机会。

4. 将个性化付诸行动

通过帮助他们找到最好的产品，更加关注有需要的客户。

例如，如果客户正在寻找一件黑色紧身牛仔裤，请带您到展示它们的区域，而不是简单地告诉他们，“他们在那张桌子上。” 然后，您可以向他们展示不同的选择，并讨论每条牛仔裤的各种特点，以帮助他们评估不同的牛仔裤并帮助他们做出决定。

5. 寻找机会让您的客户惊喜或取悦

一家咖啡馆开始销售品牌 T 恤。   为了庆祝首次推出，这家咖啡馆指派每位员工将三件衬衫赠送给他们的忠实顾客。   一位拥有大量社交媒体追随者的大学生分享了一段欣赏视频，表达了他的喜悦和惊讶。   喜欢帖子的人分享了它，商店的页面也因为这个帖子而获得了很多新的关注者。

6. 与客户保持联系

每次预约后，健康水疗中心的客户都会收到个性化的手写感谢卡。   水疗中心还在每位顾客的生日发放小额折扣券。 此外，该水疗中心最近推出了一项忠诚度激励计划，客户可以免费获得服务包的附加服务。

如果您的客户离开您的公司，您可以通过简单的手势来维持您的关系。

在 RemotePik 上获得无限的图形和视频设计服务，预订您的免费试用版

为了让自己了解最新的电子商务和亚马逊新闻，请在 www.cruxfinder.com 订阅我们的时事通讯