2022 年电子商务企业的 9 种最佳客户服务工具

今天的客户可以通过多种不同的方式联系您的企业寻求帮助和问题，例如电话、电子邮件、实时聊天和社交媒体。 对于任何高增长的企业来说，制定应对这些不同客户沟通渠道的策略是任何全渠道客户服务计划的基石。

但是，由于市场上有如此多的客户服务工具，在尝试找到适合您的业务、客户服务团队和客户的工具时，很难知道从哪里开始。 不同类型的企业有独特的需求，正确的客户服务工具可以帮助您管理内部和外部的客户服务。

这意味着实施正确的工具将使您的内部团队能够更有效地完成工作，同时还提供最佳解决方案来捕获和分析来自客户的外部查询。 通过这样做，您可以促进双方的双赢局面。

得知市场上有许多出色的客户服务工具，您不会感到惊讶，它们都提供了令人难以置信的功能来帮助您。 事实上，它可能是压倒性的。 考虑到这一点，请继续阅读以比较和对比我们在顶级客户服务工具列表中确定的不同杰出客户服务解决方案。

什么是客户服务工具？

简而言之，客户服务工具是技术驱动的解决方案，可帮助您的企业提供出色、简化的客户服务。

它们由不同类型的软件平台组成，可帮助您管理各种重要的通信方法。 这是实时聊天、电子邮件、社交媒体、电话和知识库页面，以一种有效的方式，您的客户服务团队可以轻松地使用它们来最有效地解决客户查询和问题。 一旦问题得到解决，这些工具就可以从票务队列中删除查询，如果将来需要引用它，则将其存档。

电子商务客户服务工具可以帮助一种特定的沟通渠道（例如，帮助您的企业专门管理其社交媒体查询），或者可以帮助您在一个解决方案中管理多个沟通渠道。

为什么您的企业需要客户服务工具

如果您的企业与客户打交道——老实说，几乎所有人都这样做，无论他们是否提供产品或服务——它需要一个解决方案来有效地管理和响应它收到的客户查询。

客户服务工具可以帮助您做到这一点，方法是将您通过任何给定渠道收到的所有查询集中到一个地方，根据对您的团队工作流程最合乎逻辑和最有效的系统标记它们，以便每个客户查询都可以执行并以正确的知识和正确的方法迅速解决。

因此，客户服务工具可以特别为一种或全部的通信渠道提供服务。 根据您特定的业务痛点，您需要选择可以帮助您实现独特目标的工具。 无论如何，可以肯定地说，每个企业都可以使用其中至少一种工具来提高其客户服务计划的生产力。

虽然许多刚起步的企业认为他们可以在没有客户服务工具的​​情况下进行管理，但有时公司已经超越了手动处理客户查询的方法。 为了扩大规模，几乎总是需要一个更好的、技术驱动的解决方案，而对适当的客户服务工具的​​投资是物超所值的。 这意味着您可以确保客户满意度，从而使您的业务得以扩展。

什么是好的客户服务工具？

根据您的业务类型及其增长阶段，对优质客户服务工具的​​定义可能会有所不同。 这就是为什么我们在下面列出了不同工具的综合列表。 这里有适合每个企业的东西！

但从广义上讲，任何值得称道的客户服务工具都有一些共同点：

• 它们易于使用。 今天时间紧迫的企业主没有时间对笨重、不直​​观且需要专家运行的产品大惊小怪。 市场上的顶级客户服务工具直观、易于设置且易于客户服务代理理解并作为其工作流程的一部分采用。
• 他们是有效的。 您不会购买任何其他无法实现其声称的目标的产品，客户服务工具也不例外。 每个企业对于他们试图解决的问题都有特定的目标，正确的客户服务工具将能够以最少的麻烦解决您的确切问题。
• 它们提供了明确的投资回报 (ROI)。 为了使任何工具有效，您的团队和更广泛的业务必须从其使用中识别出明确的价值。 正确的客户服务工具将节省您的业务时间和金钱，并随着时间的推移收回成本。

客户服务工具的​​类型

为了满足每种通信渠道的需求，存在不同类型的客户服务软件。 以下是不同类型如何分类的概述：

1.多合一的客户服务工具

这些是在一个全渠道解决方案中涵盖所有通信渠道（电话、电子邮件、实时聊天、社交媒体等）的客户服务工具。 因为它们包罗万象，这意味着通过使用其中一种工具，您可以在一个仪表板中拥有一切。

2. 帮助台客户服务工具

通常（但不限于）用于管理大量电子邮件，帮助台软件有助于集中消息，以便可以大规模标记、分配和跟踪它们。 市场上有许多类型的帮助台软件，包括 eDesk，它将您的所有客户消息和订单详细信息集中到一个共享收件箱中。 使用 eDesk 将帮助您为客户提供卓越的支持，并使他们的购买体验变得积极。

3.实时聊天客户服务工具

您网站上的实时聊天软件意味着客户始终可以直接从您的网站通过信使联系代理。 它通常以您网站上的一个小按钮的形式出现，客户可以单击该按钮来激活并打开聊天窗口。

4.社交媒体客户服务工具

社交媒体客户服务软件将帮助您的企业跟踪 Facebook、Twitter、Instagram 和 TikTok 等各种社交平台上的所有客户查询，并对其进行标记，以便您的客户服务团队能够尽快做出响应。 Mention 等工具可以帮助您在线跟踪所有提及您的品牌，以及帮助监控和管理您的社交媒体帐户。

5.呼叫中心客服工具

需要帮助管理您的客户服务呼叫中心的呼入电话，包括将它们记录到您的数据库中？ 呼叫中心客户服务工具可以帮助您解决这个问题。 它们使您的呼叫中心以一流的效率运行。

6.知识库客户服务工具

这些旨在为常见的客户查询提供预先准备好的答案。 HelpSite 等工具可以通过常见问题解答和知识库为您提供支持。 它们帮助客户自助，减少需要由现场代理、电子邮件和呼叫中心处理的查询量。

2022 年最佳客户服务工具

在提供了客户服务工具的​​全面概述后，以下是我们在其类别中评价最高的顶级工具列表：

1. 电子桌面

eDesk 是全球数千家主要零售商使用的领先电子商务帮助台。 eDesk 使用以客户为中心的方法开发，使您的支持团队能够通过您公司的所有渠道为客户提供积极的体验：电子邮件、实时聊天、社交媒体和网上商店。

2.空运

使用 Aircall 让您的呼叫中心井井有条，让您的团队可以将电话活动整合到一个仪表板下。 它提供关于有多少呼叫得到应答、多少掉线和座席绩效的见解和分析。 如果按年计费，其基本计划的费用为 22 英镑/月/用户（30 美元/月/用户）。 另一个好处是它与其他生产力工具集成，包括 CRM 系统和 Slack。

3. Document360

一个强大的知识库工具，Document360 提供其知识库管理工具，其最基本的计划起价为 43 英镑/月/项目（59 美元/月/项目）。 所有订阅计划都提供无限文章，但更高级别的套餐，如 217 英镑（299 美元）的“企业”计划，能够支持更大的团队，以及更大的备份、分析和增加的存储设施。

4. 谈话台

此联络中心工具与您的客户服务帮助台集成，以确保您的基于电话的客户支持顺利运行。 它提供通话录音和笔记存储等功能，以便您可以回忆每笔客户服务交易。 除了实时检测座席状态外，它还提供有关呼叫持续时间、低于目标阈值的呼入呼叫百分比和等待时间的宝贵报告。 TalkDesk 的价格可以通过其网站查询获得。

5. 缓冲

一种社会支持工具，可为各个级别的企业提供一些东西。 它为社交媒体管理支持提供了七种不同的订阅计划级别，具体取决于您的特定社交媒体需求。 例如，它的“回复”包支持社交媒体客户服务，使您能够回复 Instagram、Facebook 和 Twitter 上的社交对话。 其最基本的支持计划为 11 英镑/月/用户（15 美元/月/用户）和更高级的级别，25 英镑/月/用户（35 美元/月/用户），提供自动标记、分配的自动化规则, 和设置状态。

6. 提及

这个社会支持工具很有用。 它提供强大的企业级社交媒体管理支持。 它的订阅费起价为 21 英镑/月/用户（29 美元/月/用户），它能够监控和管理您的社交媒体帐户，以及跟踪您品牌在网络上的所有提及。

7. 查特拉

如果实时聊天帮助是您所追求的，Chatra 可以满足您的需求。 Chatra 的起价为 14 英镑/月/代理（19 美元/月/代理），支持无限制的聊天和聊天记录。 它还将您的电子邮件收件箱和 Facebook 业务页面连接到一个多渠道仪表板，以便您可以在一个地方管理所有聊天。

8. 帮助网站

此知识库工具为您提供了一个包含常见问题解答和知识库的支持站点，以便您的客户在需要时获得所需的信息。 价格从 11 英镑/月（14.99 美元/月）起，HelpSite 提供可定制的知识库页面，如果您订阅了 36 英镑/月（49.99 美元/月）计划，可以提升这些页面以应用自定义 CSS 和 HTML。

9. 对讲机

最后但同样重要的是，Intercom 是一个强大的一体化客户服务系统，提供多种功能，包括实时聊天、帮助台、知识库、聊天机器人和电子邮件营销支持。 它的实时聊天功能 Intercom Messenger 可用于展示公司新闻、博客文章和知识库文章，当然还可以为客户提供聊天支持。 价格从 43 英镑/月（59 美元/月）起，值得注意的是，对讲机可能很昂贵，因为它对附加功能收费。

最后的想法

采取明智的客户服务方法！ 选择正确类型的客户服务工具取决于您的企业需要什么来最有效地运营其客户服务计划。

企业希望解决什么问题？ 也许您的公司需要大量呼叫中心，需要专门管理呼叫中心的解决方案？ 或者也许有一个社交媒体积压需要更有效的解决方案？ 或者可能是所有沟通渠道都需要更好的统一性来解决问题，那么也许一体化客户服务工具是您的正确答案。

市场上有许多工具，企业被宠坏了。 归根结底，您会想要最好地满足客户的需求，因为毕竟客户是第一位的。

如果企业能够通过对客户最重要的渠道找到正确的解决方案来支持客户，那么这将是您取得成功的最佳选择。

预订演示以了解有关 eDesk 如何帮助您的电子商务业务提供卓越客户服务的更多信息。 准备好现在开始了吗？ 免费试用 eDesk 14 天，无需信用卡。