推动更好客户体验的 16 个客户服务技巧

您的大部分业务都取决于卓越的客户服务。 负面互动会严重损害您的声誉，而优质的服务可以建立忠诚度并促进增长。

投资于客户服务有助于通过积极的口碑来扩大和加强您的客户群。 但究竟如何才能改善客户服务呢？

本文概述了使您的客户服务从优秀走向卓越的 15 个关键技巧。

无论您需要帮助应对差评、减少客户流失还是巩固客户忠诚度，您都可以找到加强客户联系并提供卓越客户体验的最佳实践。

帮助您入门的 16 个客户服务技巧

提供优质的客户服务可以通过更好的客户保留和推荐来提高利润。 以下是一些帮助您开始旅程的提示。

1.表现出同理心

设身处地为客户着想，从他们的角度看待问题，可以建立牢固的关系，并创造快乐、忠诚的客户。

然而，许多客户服务代表很难表现出同理心。

我们都遇到过这样的服务人员，他们机械地阅读脚本，让我们在各个部门之间来回穿梭，迫使我们多次重复信息，不承担错误责任，而且从不道歉。

这会让客户感到沮丧、觉得自己不重要，并渴望将业务转移到其他地方。

那么如何在团队中培养同理心呢？ 虽然固有的同理心不一定是“教授”的，但您可以实施策略来帮助支持代表更好地同情客户。

讨论客户问题的具体示例以及如何帮助他们应对这些挑战。 角色扮演练习还可以帮助销售代表练习将自己置于客户的立场上，并对信用卡纠纷或账单问题等问题做出适当的反应。

创建重视同情心的工作场所文化是关键。 不要因为员工花费更多时间安抚不安的顾客而惩罚他们。 让他们学会通过同理心参与来领导。

2.使用积极的语言

这完全取决于你如何表达你的语言。 即使您传递的是坏消息，也有办法向客户展示。

如果你头脑冷静、严肃，他们也会平静下来。 关键是始终保持建设性的语气，并尽可能提供有用的解决方案。

例如，考虑一下顾客何时进入商店寻找缺货的商品。

有时，当他们发现您当时没有他们需要的东西时，他们会变得沮丧甚至愤怒。 不要直言不讳地说：“抱歉，我们现在没有该零件/产品”，而应将其转变为富有成效的互动。

首先，同情他们的处境。 可以这样说：“我知道您希望今天购买此产品，很抱歉我们目前没有库存。”

然后，立即提供解决方案以表明您想要纠正这种情况。 您可以说：“如果您想在下周二回来的话，新的货物定于下周二到达。 他们进来后，我很乐意为您保留一个，或者我可以给您打电话，让您知道他们何时到达。”

您看到这两个响应之间的区别了吗？ 第一种是不屑一顾，缺乏同理心，并且不提供任何解决方案。

但第二个回应是信息丰富、建设性、自信和积极主动的。 它表明您确实想帮助客户而不是拒绝他们。

这种理解和解决问题的方法对于缓解紧张局势和让客户满意是非常宝贵的。

3. 清晰沟通

清晰的沟通可以建立对任何客户关系都至关重要的信任和融洽关系。

然而，不清楚或令人困惑的信息很快就会让客户感到沮丧并损害双方的关系。

许多客户服务代理由于各种原因而难以沟通。 有些人过于依赖充满复杂行话的脚本而不是对话式的说话。

其他人则含糊其辞或语速太快，顾客无法跟上。 有些人在做出回应之前未能仔细倾听并充分理解客户的问题。

为了促进支持团队内部的清晰沟通，请评估任何预先写好的回复，以确保语言简单且易于掌握。 还应指导销售代表在与客户互动时清晰表达并避免过于复杂的词汇。

此外，实施积极的听力训练。 教导员工如何在制定应对措施之前专注于理解问题的所有细节。 这可以防止不明确或不相关的回复使客户感到困惑。

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4.了解您的产品和服务

当代理商掌握产品功能、定价、选项和政策时，他们可以自信地引导客户做出满足其需求的最佳选择。 然而，对目录的理解存在差距可能会损害客户体验。

为了确保您的客户服务团队拥有专家水平的产品和服务知识，请审核您当前的培训计划以查明任何内容差距。 确保深入涵盖所有产品，包括每个产品的选项和政策。 随后进行测验以确认理解情况。

此外，随着新产品和促销活动的推出，实施持续的培训更新。

不要只是通过电子邮件宣布更改并期望代表自行整合详细信息。 花时间对每个代理进行亲自修订培训，以保持一致的高知识水平。

监控客户互动，了解理解差距的指标。 如果某些产品产生大量混淆或问题，请与更广泛的团队一起重新进行这些项目的培训。

拥有专门从事复杂产品的超级用户也有助于随着时间的推移推动产品的掌握。

5. 注重首次通话解决率

在客户的第一次服务交互中提供完整、永久的解决方案可以提高客户满意度和积极的品牌印象。

然而，部门之间不断出现的未解决的询问会削弱信心和忠诚度。 销售代表通常专注于单一领域，并在其他地方漏斗溢出问题。 这种碎片化不可避免地会导致客户的挫败感。

为了在初始交互中提供更全面的问题解决方案，请培训您的一线代理并为他们配备合适的资源来解决更广泛的高频问题。

在团队之间实施更好的文档和知识共享。 创建一个易于搜索的数据库，代理商可以在其中访问其他地方处理的专业主题的详细信息，以解决客户问题的更多方面。

定期对客户互动进行抽样和评分也有助于衡量首次呼叫解决率。 为低分者提供额外的辅导和交叉培训以扩展他们的能力将有助于随着时间的推移统一服务渠道。

6.设定正确的期望

预先管理期望可以防止失望。 许多销售代表在最初时会做出过多的承诺——无论是时间表、可用性还是解决方案——以求安抚。 但不匹配的期望必然会导致未来的投诉。

常见问题包括服务水平协议超出现实。 审计标准与实际情况。

培训销售代表如何在概率、等待时间和选项方面保持机智透明。 在几天或几周内完成交付，而不是含糊的陈词滥调。

传递重大新闻具有挑战性。 但从长远来看，它会带来信任和满意度的红利。 指导代表设定符合当前现实的期望。 坦率一开始可能会让人感到刺痛，但总体上会培养忠诚度。

7. 个性化客户体验

个性化的接触是让您的潜在客户知道他们是优先考虑的最佳方式。 一点点个性化对于提供非凡的第一印象大有帮助。

当您与客户交谈时，请记住他们的名字并在整个对话过程中使用它。 为了表明你正在倾听，请提及他们之前说过的一些话。 您的常客将会欣赏这种个性化服务。

您的客户和您一样，生活忙碌。 请记住这一点，尤其是当您开始与不满意的客户联系时。 仓促地进行对话或不允许客户有任何控制权表明您不珍惜他们的时间。

使用客户的名字并为他们提供选择可以让他们感到受到重视。 个性化的其他方式包括：

• 记住之前谈话的细节并回顾以表明你在倾听
• 提供适合他们需求的灵活解决方案
• 事后跟进，确保满意

一点点个性化对于提供卓越的客户体验大有帮助。 您的客户会记住您给他们带来的感受，并通过重复业务和推荐来奖励您。

8. 预测客户需求

注意客户的暗示，以预测他们可能有什么问题或疑虑。

支持代表可以通过一些关键方法更好地预测客户需求。

首先，要深入研究、了解公司的产品、服务、政策和常见问题。 他们拥有的洞察力和专业知识越多，他们就越能设身处地为客户着想。

其次，员工应该从客户那里寻找线索，了解什么对他们来说最重要以及他们接下来可能会问什么问题。 语气、词语选择和肢体语言等因素可以帮助代表预测什么是重要的。

模式识别发挥着关键作用——注意到通常出现的需求可以让销售代表在客户询问之前就解释或提供什么内容。

通过练习和经验，预测会变得更容易。

9.加倍努力

为客户加倍努力往往是良好客户服务与卓越客户服务的区别。

例如，即使在案件结束后仍继续跟进问题，在没有明显解决方案时集思广益，对造成的困难表示诚挚的歉意，即使这些困难是不可避免的，或者提供超出要求的广泛的附加信息和培训资源都能向客户表明公司的关心。

赋予代表做出这些判断的灵活性和权威，可以在适当的时候增强关系并提高客户保留率。

当然，背景和合理性在这里很重要。 当客户没有回应或对小问题进行大幅过度补偿时，反复跟进可能会导致回报递减。

但在合理范围内，选择提供超出严格要求的服务通常会提醒客户，公司背后有人重视他们。 这种姿态会留在人们的记忆中，并与对该品牌的积极感受相关。

10.保持积极的态度

即使在与心烦意乱、沮丧或不好的客户打交道时，愉快的举止也能体现出专业精神，并使对话保持建设性。

当情绪低落时，深呼吸几次可以产生奇迹。 同情人们通常不是对代表个人感到不满，而是对情况感到不满，这也有助于不要将消极情绪过于个人化。

记住，无论客户目前的态度如何，所有客户都应该得到良好的服务，这一点也很关键。 你需要把注意力集中在自己可以控制的事情上（比如语气、用词选择和积极倾听），这样才能赋予你权力。

例如，当黑马浓缩咖啡顾客在推特上发布有关他们的电源插座的信息时。

他们没有很好地接受它

当客户服务团队拥有自我调节心态的技巧时，他们就能更好地通过最艰难的电话向他人传播积极性。

毕竟，阳光、热情的性格是具有感染力的。 尽管不可避免地会遇到一些困难的对话，但在激烈的竞争中，以乐观和优雅的态度与客户互动，可以提高客户对公司的整体满意度和忠诚度。

保持昂首挺胸是一项技能，可以让客户的日子更加美好，也可以提升公司的形象。

11.寻求客户反馈

积极寻求客户的反馈可以为销售代表和公司提供宝贵的见解，以改进他们的产品和服务水平。

通过调查客户、监控评论、在互动期间或之后直接寻求反馈、分析投诉数据以及激励参与，公司可以更好地了解客户的偏好、不满和建议。

在社交媒体上积极寻求客户反馈还可以为代表和公司提供宝贵的见解，以改进他们的产品和服务水平。

然后，他们可以调整方法，主动解决常见问题，并相应地确定升级的优先级。 客户也喜欢被倾听，提供反馈让他们感到受到重视。 这最终会带来更高的满意度。

12.不断学习

不断向您的团队介绍公司的最新产品、政策、系统和程序。

随着客户需求的变化和偏好的变化，销售代表还需要投入时间来扩展他们的技能，包括沟通策略、冲突解决、情商和解决问题的能力。

管理者可以通过提供技能培训的指导和机会来支持持续学习，同时强调注重成长心态的文化。

当客户与不断发展、乐于改进的团队互动时，随着时间的推移，通过始终如一的一流服务，会带来更好的体验和品牌印象。

13.庆祝成功

认识到客户服务代表的胜利以及满意的客户会产生积极的强化和激励提醒，即优质的服务是可以实现的并且是值得的。

分享满意客户的评价、表彰表现出色的员工以及跟踪客户保留率等指标，都证明了提供强大支持所带来的业务影响。

通过庆祝完美的调查分数或实现关键目标来激发团队合作自豪感，可以提高士气，并在与客户互动时继续保持高目标，从而保持整个团队的士气和奉献精神。

给客户写一封感谢信永远不会有什么坏处。

14. 投资于客户服务技能

大多数经理在雇用之前都会积极寻找客户服务技能。 然而，持续的客户服务培训不仅对公司负责，对销售代表也同样重要。

虽然一些公司拥有完善的培训计划，但另一些公司则希望代表能够主动发展自己的技能。

如果不不断学习，代表们就会落后于不断提高能力的竞争对手。

代表们应重点关注持续培训的一些领域包括：

• 沟通技巧——学习听力、提问技巧、简单解释复杂主题以及清晰表达方面的高级课程。 这些“软技能”会影响客户满意度。
• 产品/服务知识——阅读行业出版物、查看手册并研究发布内容以保持信息最新。 客户期望获得准确的专业知识。
• 处理困难情况——通过角色扮演练习来练习反应，让代表们做好应对压力互动的准备。 明智的反应会带来更好的解决方案。
• 技术熟练程度——学习新软件、应用程序和公司系统可以扩展客户的服务选择。 顺利地使用技术也可以建立信心。

15.拥抱科技

使用工具和平台，让您的客户支持团队能够缩短响应时间并为现代客户提供最佳服务。 例如，许多客户现在更喜欢使用网络聊天机器人等自助服务选项进行快速查询，而不是面对面的互动。

完全熟悉公司用于提取客户数据的关键系统可以加快服务速度。 支持票证计划、带有屏幕弹出软件的云电话系统或文件共享平台等数字工具有助于保持互动高效。

配备帮助台聊天机器人来处理常见请求，可以让人工代理处理更复杂的问题。

通过人工智能进行的数据分析还为公司提供了对新兴客户需求的关键洞察。 当技术接管重复性任务时，代表可以专注于建立关系。

在线知识库和常见问题解答等资源减少了常见问题的研究时间。

但不要过度依赖机器人。 在需要的地方和必要的时候使用它们。

这是一个很好的例子，说明了为什么您的聊天机器人可能并不总是有效。 当您需要为客户提供第二个联系方式时，就会出现这样的情况。

据 UX Collective 称，如今大多数聊天机器人都没有这种升级协议。 您需要自动化和人性化之间的适当平衡才能更好地发挥作用。

16. 跟踪您的客户服务绩效

尝试衡量对您的团队最重要的客户服务指标非常重要。 跟踪太多指标可能会导致数据过载，而没有足够的时间来分析数据并做出有意义的调整。

不要只关注个别指标，而是要着眼于大局。 让您的组织目标和客户需求指导您跟踪哪些指标。

需要考虑跟踪的一些关键指标包括：

• 净推荐值：衡量客户满意度和推荐您公司的可能性。 它提供了客户忠诚度的高级视图。
• 客户满意度分数：这些分数跟踪客户对其整体体验和关键接触点的满意度。 这表明哪些地方可能需要改进。
• 新的追加销售/交叉销售：衡量对现有客户的额外销售可以显示您的团队转换机会的情况。
• 客户流失：保持较低的客户流失率可确保客户留下来。 随着时间的推移进行跟踪可以显示满意度是否正在下降。

您可能需要跟踪解决时间、首次联系解决情况、客服人员的 CSAT、入职完成率以及与客户服务运营相关的其他指标。

不要忘记分析一段时间内的趋势并利用见解来改善您的客户体验。

您刚刚触及冰山一角

提供卓越的客户服务绝非易事。 它需要培养通常需要数年时间才能完全发展的技能和心态。

尽管您可能觉得自己在这方面已经做得很好，但事实上，您仅仅触及了客户服务潜力的表面。

在真正了解客户需求、有效解决问题和创造难忘的服务体验方面，还有很深的距离。

通过以客户为中心、快速响应并谨慎考虑地处理问题，您可以提供让人们感到受到重视的服务。 遵循这些客户服务提示将有助于您的业务脱颖而出。