作者 Ken Blanchard 的 21 条领导力和客户服务技巧

已发表: 2018-07-21

Ken Blanchard 是一位美国作家和管理专家，出版了 60 多本有关管理和客户服务技巧的书籍。 他的头衔包括《一分钟经理》和《狂热的粉丝：客户服务的革命性方法》 。

我们从 Ken 的书籍、推文和其他资源中汇编了 21 条领导力和客户服务技巧，移动服务公司的经理和所有者可以从中汲取灵感。

1. 你不是你的表现

你太棒了！ 但你是人类，所以你的表现会有所不同。 记住要正确看待你的结果。

您并不总是进行销售或实现目标。 记住：你不是你的表现。 你是一个很棒的人，只是没有得到你希望的结果。

2. 太多优先事项 = 压力

在我的职业生涯中有几个赛季，我让自己被太多的优先事项压得喘不过气来，我发现自己处于救火状态。 幸运的是，通过经验，我学会了如何让自己重回正轨。 如果您目前发现自己压力过大，因为您在太多优先事项的海洋中漂泊，请按照以下三个步骤重回正轨：

一世。 承认你没有为自己或你的团队服务
ii. 评估将精力集中在哪里
iii. 行动——你必须采取行动并决定在哪里投入时间和精力。

3. 真正的领导力与您的组织结构图无关

当任何人通过释放他们的力量和潜力来影响更大的利益来影响他人时，他们就处于更高的领导水平。 这与一个人在组织中的级别无关。

4. 你的人和你的客户很重要

你必须赚钱才能做生意，但做生意不仅仅是赚钱。 与您共事的人以及您所服务的客户和顾客的福祉与利润同等重要。

5.糟糕的客户服务成本比你想象的要多

The Ken Blanchard Companies 发布的新信息图显示，糟糕的客户服务使组织每年损失超过 3000 亿美元：

客户服务提示

6.“仆人式领导”是道路

肯的​​一本书中的以下引述实际上来自西蒙·西内克（Simon Sinek）：

“所有优秀的领导者都实行仆人式领导。 这是一项可教、可学、可操作的技能。 仆人式领导者越多地练习这种技能——他们创造的环境越能让人们在工作中感到脆弱——就越信任、忠诚和合作。 在软弱的领导者要求给予他们信任的地方，仆人式领导者会激发信任。”

7. 玻璃是 100% 满的

作为人类，我们经常倾向于看到事物的阴暗面。 对于我们许多人来说，众所周知的杯子总是半空的。

识别负面情况并努力使它们变得更好并没有错。 诀窍是关注积极的一面。 没有人比退役篮球传奇人物迈克尔乔丹更能表达这一点，他说：

“在我的职业生涯中，我已经错过了 9000 多次投篮机会。 我已经输掉了将近 300 场比赛。 26 次，我被信任投中了制胜球，却错失良机。 在我的生活中，我一次又一次地失败了。 这就是我成功的原因。”

8. 将您的表扬与批评比率保持在 4:1，以打造健康的工作场所

“我参与了一项公司研究，将经理对直接下属的批评和表扬列成表格，并衡量反应。 该研究得出的结论是，在健康的工作环境中，经理和直接下属之间的积极互动至少是消极互动的四倍——比例为 4:1。

“当每个批评都有一个表扬（1:1）时，人们认为他们与老板的关系是消极的。 当比例发生变化并且有两个赞扬对一个批评（2：1）时，人们仍然认为他们的经理在他们身上。 直到一个批评得到四次表扬（4:1），人们才反应他们与老板的关系很好。”

9. 这是每个领导者必须做出的最重要的决定

我认为有一个决定比你面临的任何其他决定都更重要，而你对该决定的反应方式将影响你做出的所有其他决定。 那是什么决定？ 这是信任的决定。

我们都有信任的时刻，我们可以决定朝着相互联系、参与和信任的方向迈进。 或者，我们可以通过选择恐惧、不信任、自我保护、控制或自我来决定远离彼此。 由于很大程度的领导力是通过他人完成工作，因此领导者必须在某些时候信任并依赖他人。 一个人做所有事情是不可能的，而且一个人做所有事情是不民主和无聊的！

10.享受一些孤独

在信息和全天候新闻的时代，我们中的许多人感到被不断需要我们关注的义务所淹没。 我们都可以与被责任困住的感觉联系起来。 只有人类才会觉得平衡工作、家庭和充斥的收件箱会让为自己花时间成为一种不可能的奢侈。

诚然，在繁忙的世界中花时间独处是一项挑战。 在我们有时间独处的罕见时刻，放松会让人感到不安，因为我们习惯于做事，而不是做事。

孤独帮助我们了解自己。 当我们了解自己时，我们就能做出与我们是谁以及我们重视什么相匹配的决定。 如果我们不花时间了解自己，我们的决定往往是基于什么是流行的，而不是什么是最好的。

11. 道歉，已经！

一次又一次，我注意到我们中的许多人在道歉时遇到了很多麻烦。 我自己也观察到了这一点。 很难为我们的不良行为承担责任的一个原因是，做错事与我们对自己作为有道德的人的看法不一致。 结果，我们中的许多人避免像瘟疫一样道歉。

我意识到道歉的困难与骄傲和自我有关。 当我们真诚地道歉时，我们就是在把我们的自尊心排除在外，并且诚实。 当我们道歉时，我们是在践行诚信，因为我们承认我们所做或未做的事情与我们想成为的人不一致。

尽管它们给我们的自尊心带来了挑战，但真诚的道歉是我们拥有的最强大的工具之一。

12. 做团队需要的事

13. 抓住人们做正确的事

你上一次表扬直接下属、同事或老板是什么时候？ 我敢打赌，你们中的许多人都记得当你赞扬直接下属时，但你可能需要长时间思考才能记住上一次你认可同事或领导者的努力是什么时候。

抓住人们做正确的事是一个强大的管理概念，可用于直接下属。 这也是与他人建立信任和友情的好方法。 想想上一次你的努力得到认可是什么时候。 我敢打赌，你会感到非常满意，并鼓励你继续保持良好的表现。 无论你的角色是什么，你都有能力在其他人身上引发同样的反应。

14. 是时候重新审视你的愿景了

多个优先事项。 重复劳动。 错误的开始。 浪费能源。 这些工作条件是否听起来很熟悉？ 如果是这样，可能是时候重新审视你的三部分愿景了：

你的目的是什么？
如果你成功了，未来会是什么样子？
当你朝着你的未来图景努力时，哪些价值观会指导你？

15.成功不是永恒的，失败不是致命的

16.设定目标

客户服务技巧

17.不要把自己看得太认真

18.影响，而不是权威

领导力是一个影响过程，您可以在其中授权人们成为解决方案的一部分。 作为领导者，你想服务还是被服务？

19. 为你的团队成员腾出时间

20. 让您的客户体验从普通到传奇

传奇服务的合著者 Vicki Halsey 说，日益复杂的商业环境需要一个引人入胜且易于理解的服务愿景。

Halsey 和 Kathy Cuff 在这个 43 分钟的播客中谈论传奇服务。

21.说那三个小字

生命短暂。 告诉人们你爱他们的每一个机会。

*所有内容均来自 Ken Blanchard 公司。

获取更多客户服务提示并使用合适的软件发展您的业务

想了解更多关于如何使用包括在线预订和日程安排的软件来发展您的移动服务业务的信息？ 预订 Vonigo 的免费私人演示。