8位专家分享独特的客户服务技巧

你以前听过这一切：知识渊博、积极和清晰。 当涉及到客户服务时，建议会不断重复——但它只涵盖基础知识。

如今，一切都与客户体验有关。 事实上，据估计，到2020 年，客户体验将成为一个关键的品牌差异化因素，因此深入研究这一点很重要，尤其是现在它已成为在线业务的第一战略。

我们询问了一些最优秀的电子商务和客户服务专家，讨论他们认为在提供独特体验方面，他们认为在线业务将在 2018 年的竞争中脱颖而出的原因。 这是他们想出的。

#1。 VIP客服24/7

2020 年证明，客户服务是一个广义的术语，它展示了团队如何创造经验和成功——随着时间的推移，这些过程变得越来越交织在一起。

据说2020 年将是他们正式合作的一年，这将导致强调在线业务从头到尾提供始终如一的优质服务。

Retail Minded的创始人 Nicole Leinbach Reyhle解释了她关于如何让浏览您的在线商店的客户感觉自己是 VIP 的想法：

“客户服务并不止于传统的实体店。 如今，无论是在店内购物还是在网上购物，消费者都希望得到隆重的客户服务。 购买后提供后续电子邮件，以激励他们再次购物。 确保在商店员工在线购物时提供聊天机器人或其他机会与他们联系。 虽然轻松和享受应该始终是在线购物体验的目标，但增强客户服务也应该是首要任务。”

Nicole Leinbach Reyhle，Retail Minded 创始人

#2。 了解客户角色

“很多时候，客户服务被排除在关于客户角色的对话之外。 确保您的代表完全了解您的不同角色并相应地回应客户。 与为 CEO 编写的样板模板相比，它可以帮助他们制定更适合客户的答案。” –威廉哈里斯，电子商务增长顾问， Elumynt

威廉在这里提出了一个很好的观点。 如果您让有关客户角色的数据从裂缝中溜走，您将无法获得提供卓越服务所需的整体视图。

24/7 全天候客户服务需要深入了解您的购物者是谁。 轻松获得支持很棒，但最重要的是能够在正确的时间将正确的信息发送到正确的地点。

这种方法将大大提高客户保留率，这是在线业务生命周期的重要组成部分。 客户的这种知识将直接来自客户支持团队。

William Harris，Elumynt 电子商务增长顾问

#3。 在社交渠道上建立牢固的关系

通过对话和数据了解客户行为不仅可以为您提供有关他们角色的大量信息，还可以让您了解他们首选的沟通渠道。

正如詹姆斯·古德所解释的：

“客户服务团队可以通过客户首选渠道回应客户，从而改善客户沟通。 一个很好的例子是通过社交媒体，通过使用像 Fullcontact 这样的工具，您可以将社交 ID 附加到您现有的客户记录中（基于电子邮件匹配），并使用它来建立直接的社交关系，并将有用的相关信息直接发送给您的客户。”

这不仅对客户有利，因为您可以在最适合他们的地方与他们联系，而且您的企业还通过了解他们的首选渠道来利用他们的数据来接收响应，就像詹姆斯所说的那样，发送最多“相关信息。”

James Gurd，Digital Juggler 的所有者和首席顾问

#4。 听听整个故事

“倾听”似乎是在涵盖支持提示主题时在网上无处不在的提示——然而，客户服务专家 Adam Toporek 对此持不同的看法：

“与心烦意乱的客户打交道的最有效技巧之一就是让他们‘自我打击’。 在大多数情况下，支持代表听了一会儿，但最终觉得有必要介入。然而，当客户真的不高兴时，最好让他们离开。 我的意思是真的让他们走——让他们发泄，直到他们无话可说。 尽管您必须意识到忽略其他客户，但您必须提防一小部分客户，他们会通过继续交谈而更加努力。”

下次您有客户谈论他们的问题时，需要考虑这一点。 你是在听他们的声音还是在等待你的脚本提示？ 让他们感到满意，因为他们在您结束通话之前说出了他们想要的一切。

CTS 服务解决方案总裁 Adam Toporek

#5。 通过个性化在网上脱颖而出

个性化、快速响应是客户服务的常态，这已经不是什么新闻了，如果您还没有在您的策略中使用它，那么您应该这样做！ 关键是，这一切都归结为您拥有的客户数据，您可以使用这些数据为客户提供个性化的在线购物体验。

“为了提供出色的客户服务，您需要根据客户的需求和愿望，通过精心策划的产品来个性化客户的访问。 客户不想筛选您的产品的广泛选择来找到他们想要购买的东西。 可以查看用户行为、人口统计和搜索历史的人工智能产品可以帮助电子商务品牌提供个性化体验。 当您能够以巨大的价值快速解决客户的需求时，您将与该客户建立只有您才能打破的纽带。”

Phil Masiello，创始人兼首席执行官 Hound Dog 数字营销机构

#6。 感恩不仅仅是说“谢谢”

“客户服务团队会很好地开始倾听客户打电话时真正要求的线索。 他们是否对某件事花费的时间感到沮丧？ 那么时间是解决问题的关键，而不是反复说“我们很抱歉你很沮丧”。 找到一种方式来表达对忠诚的感激之情，而不仅仅是说谢谢。 客户不再总是听到这些话是真实的。 想办法在倾听中发挥创意，这样你就可以真正听到客户想要告诉你的内容！” ——珍妮沃尔特斯

屏幕背后仍然有人类管理客户服务是有原因的——你可以以机器人永远无法做到的方式消化、分析和理解情感和细节。 人类也不需要成为机器人！

在必要时为您的答案添加多样性，看看您可以为忠实客户提供什么，并为不满意的客户提供什么。 直到最后的一致性应该是你的目标。

Jeannie Walters，360Connext Experience Investigators 首席执行官

#7。 做真实的

“留住客户的最佳方式是真实性。 无论您在销售过程中处于什么位置，都不要做出无法兑现的承诺。 通过了解他们及其业务并分享您的一些故事来对您的客户产生兴趣。 这建立了个人联系，并帮助您建立更好的方式为他们服务。 这也让他们在向您购买时感到更加舒适和自信。”

与 Jeannie 和 Phil 类似，Vladimir 解释了同理心和真实性如何正是客户所需要的，以便在他们和支持代理之间建立信任关系。

Company Folders, Inc. 创始人兼首席执行官 Vladimir Gendelman

#8。 自动化并节省时间

最终，当您将上述因素考虑在内时，您将自动化客户服务以加快流程，但仍保持其一致和个性化。

ThinkRenegade 的合伙人 CamMi Pham重申了这一点，她说：

“自动化部分客户服务流程，以便您的团队有更多时间为客户提供更好的支持。 客户提交工单后，您可以在自动回复中包含建议的支持文档/常见问题解答列表。 百分之八十的时间，您的客户会立即得到他们正在寻找的答案。 另外 20% 将获得更好的支持，因为您的支持团队将有更多时间帮助他们。”

CamMi Pham，ThinkRenegade 合伙人

上述提示以及 eDesk 不仅可以让您有额外的时间为您的客户提出更具创意的解决方案，还可以提高您获得更满意客户的机会。 一旦你打下基础，你会在网上看到的一些最基本的建议（快乐、倾听、清晰的语气等）会自行解开。