客户服务策略：如何通过 7 个步骤保证客户满意

自然，每个企业都希望其客户让每次互动都感到愉快和充实。 拥有快乐客户的好处超越了当下！ 它们影响广泛且持久。 他们甚至可以帮助您的业务发展。

您的客户体验越好，他们就越有可能获得更多回报并成为忠实客户。 这很重要，因为研究表明，忠诚的客户会进行更多的重复购买，倾向于购买更多，并推荐给他们的朋友和家人。

但是，只有拥有能够支持产生快乐、满意客户的更广泛目标的思维方式、愿景和流程，您才能实现这一目标。

我们希望帮助您制定可靠的策略来激发客户满意度，因此我们整理了本指南，以帮助您制定可靠的客户服务策略，每次都能取胜。

通过遵循这七个简单的步骤，您可以改进您的客户服务方法并转变您的客户满意度方法。

1. 了解你的最终目标：客户幸福

为了实现客户满意度，首先，您必须从更广泛的意义上定义这对您的业务究竟意味着什么，以便您可以针对它设定切实的目标。

首先要考虑围绕客户服务的使命，以及如何通过灌输支持它的公司价值观来实现这一使命。 将客户的幸福放在首位和中心作为您的总体公司使命，将使您的整个组织就其目的达成一致。 这将确保所有业务活动都与确保您优先考虑让客户满意有关。

您对客户幸福的承诺应该推动您公司的产品和提供支持的方式。 通过定义该愿景并将其融入您公司的运营中，客户满意度将成为将您公司所做的一切联系在一起的“红线”，形成一个有凝聚力的包裹。

2. 设定客户服务目标

目标设定是支持公司远大愿景的一系列更精细的行动。 虽然主要目标是客户满意度，但这是通过将其分解为更小、更切实的目标来实现的。

一旦贵公司的领导层了解并定义了其对客户幸福的愿景，就应该通过为团队其他成员设定目标来将其传达给他们。 你设定的目标应该是SMART。

• 具体的
• 可衡量的
• 可实现的
• 相关且在特定范围内
• 大体时间

这对你的团队来说是什么样的？ 考虑以下事项：您从通过升级您的客户服务计划来实现您想要实现的愿景开始，然后您与您的团队一起制定一系列较小的、具体的目标，这些目标具有挑战性但可以实现，与更大的目标相关产生满意的客户，并且可以在与每个目标相关的特定时间范围内进行衡量。

例如，您的客户反馈可能表明，对他们的查询进行快速响应的客户已被证明对您的产品或服务最满意。 这种类型的客户反馈是一个很好的起点，因为响应速度是现代客户服务的关键，88% 的客户表示他们希望您的企业在 60 分钟内做出响应。

基于这个前提，您可能因此设定一个目标，以确保在接下来的三个月内，您的团队将承诺确保他们最迟在两个小时内回复每位客户，但理想情况下目标是在第一个小时内回复。 这种类型的目标是具体的、可实现的、及时的，并且与产生满意客户的最终目标相关。

如果您从心中的特定目标开始，它会为您提供实施行动的基础，这些行动将帮助您的团队实现与大局相关的特定目标，即客户满意度。

您应该为您的员工提供实现这些目标的切实方法，并定期检查以实施审查，以便您可以评估实现目标的进展情况。 在此过程中，始终确保您与整个团队分享您对客户幸福的更大愿景，以便每个人都知道他们的小目标致力于实现客户幸福的更大目标。

这会激励员工，给他们一个更广泛的目标，他们知道他们的个人工作正在帮助实现。 通过帮助您的员工了解“为什么”，您将在团队成员之间建立凝聚力和自豪感，这对让客户满意大有帮助。

3. 识别客户接触点

客户接触点是客户与您的品牌、产品或服务互动的“方式”和“地点”。 接触点的示例包括电子邮件、电话、聊天/信使和社交媒体。

为了提高客户满意度，了解您的客户使用哪些接触点与您的公司联系非常重要，这样您就可以确保在那里与他们会面。 通过适当的客户服务响应了解每个接触点并采取行动，您可以设计更好的客户体验。

这意味着您需要确保您拥有一个联合的、功能强大的客户服务工具包，您的代表接受过培训并且可以轻松使用。 大多数客户服务代表同时处理多个对话和渠道，72% 的客户表示他们通常必须向多个人解释他们的问题。

如您所见，忽略实施一个将所有接触点连接起来的简化解决方案会对每个人造成伤害。 通过提供全渠道解决方案，您将简化他们的工作，并确保您的客户获得尽可能好的服务。

客户服务 CRM 在这里很有帮助，因为它将所有不同的接触点统一在一个数字“屋顶”下，这样您的代表就可以通过电话、聊天或社交媒体集中访问客户查询，而无需从一个渠道转移到另一个渠道。

集中您的客户接触点可确保所有客户信息都集中在一个地方，并进行简化，以便您的团队能够尽可能有效地帮助客户。

4. 打造高效高效的客户服务团队

在您确定了客户幸福目标并准备将其付诸实践后，您需要确保拥有一支技术娴熟、积极进取的团队准备好应对每一个目标。 这首先要建立一个团队，该团队与贵公司的使命一致，即通过其行动推动客户幸福。

面试过程应该解释贵公司的使命，并询问候选人他们是否认为他们可以承诺在他们如何开展工作时支持这一使命。 文化契合度对于确保员工理解并按照公司价值观开展工作非常重要。

招聘完毕后，下一步就是培训新员工，让他们掌握在岗位上取得成功所需的硬技能和软技能。 这意味着提供有关他们的角色输出如何直接实现您确保客户满意度的目标的培训，并培训他们如何使用您的内部技术和工具来实现它。

每个员工都应该接受相同的培训，以便每个人都在同一页面上了解你们在公司的目标是什么：客户满意度。 让人们觉得他们是一个致力于创造积极的客户互动的充满激情的团队的一员，这对于保持高昂的士气大有帮助——这将在员工所做的每一件事中体现出来。

5. 授权您的客户服务团队

仅仅建立一个伟大的团队是不够的——你还需要赋予他们权力，让他们有机会做最好的工作。 建立客户服务代表的“梦寐以求的团队”就是为他们提供所需的支持和工具，以尽其所能完成工作。

如果您的流程使您的团队难以有效地完成工作，这将使他们感到沮丧和士气低落，从而导致负面结果。

复杂的审批流程、无法提供折扣或普遍缺乏权威等因素会阻止您的团队拥有完成出色工作所需的完整工具包。

想想你如何改变你的内部政策，让你的团队有能力更有效地完成他们的工作，更好地为你的客户服务。 有时，简单地让您的团队更灵活地掌握情况或跳出框框思考可以改善问题的解决。

底线是，如果您想要一个超级英雄客户服务团队，您必须给予他们足够的支持和授权，以便能够为客户的最大利益行事。 通过调整您的政策以考虑到这一点，您将赋予您的团队最大的成功机会。

6. 集中您的客户数据

客户数据是提供良好客户支持的最有用的方法之一，但如果将其保存在孤岛中，这些数据就不好用了，尤其是当您的团队必须搜索不同的电子表格、仪表板或文件以找到他们需要帮助的信息时一个客户。 这只会导致客户服务团队压力重重和客户愤怒。

这就是集中数据如此重要的原因。 一种方法是使用电子商务帮助台或其他客户仪表板，它可以获取客户的所有接触点，例如电子邮件、电话记录和社交媒体消息，并将它们集中在一个地方。

这样做将使您的客户服务团队始终能够调用有关客户购买或体验的任何历史信息，而无需浪费时间进行挖掘。 想象一下，一位客户在您的呼叫中心与一位代表交谈，该代表已经触手可及客户的订单历史记录和与您公司的先前消息，以提供历史背景。 准备好所有信息后，您的团队将能够及时有效地帮助客户。

如您所见，简化内部流程不仅有助于您的内部业务，还有助于您的客户，进而改善您的整体业务。

7. 跟踪和改进绩效

目标设定很重要，但您还需要确保从执行这些目标中吸取教训，并将其应用于未来的行动和改进。

例如，您为提高客户满意度而设定的每个目标都会产生结果。 在实施每个目标几个月后，您可以评估目标的输出是否推动了预期的结果，或者是否需要改进。

这可确保您永远不会自满，并始终不断改进和创新，以不断提高客户满意度的标准。

了解您的客户服务策略是否为客户提供所需的支持和满意度的唯一方法是对其进行衡量，以便您能够以合乎逻辑和标准化的方式量化您的成功。

做到这一点的一个关键方法是通过客户满意度调查，邀请您的客户直接反馈他们在获得支持方面的体验。 您可以用 1-10 的等级来衡量这一点，其中 10 分是最快乐的。 根据客户提供的平均分数，您将知道是否需要进一步改进目标的执行。

最后的想法

监控您的客户服务策略以获得持久成功是关键。 一旦您定义并制定了您的客户服务策略，您就可以通过改进您的流程来使您的业务朝着更大的成功前进。 这有助于您建立积极且有利可图的客户关系，这种关系将随着时间的推移而不断改善，以及有关您的公司及其客户服务的口口相传。

与任何事情一样，您永远不想建立流程来忘记它们或自满。 始终不断寻求反馈并根据您的衡量标准进行评估，以掌握哪些有效，哪些无效。 毕竟，客户满意度是一段旅程，您可以（并且应该）始终根据数据告诉您的内容进行调整。 您进步得越多，每个人的旅程就会越愉快和富有成果。

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