如何建立屡获殊荣的客户服务策略

客户服务策略是处理客户互动的全面计划。 它使您可以在整个客户旅程中提供一致的客户体验。
改善的客户体验会带来更忠诚的客户群。 忠诚的客户会更频繁地购买、花费更多，并将他们的朋友和家人推荐给您。 他们留下积极的客户评论。 那么你怎么能做到这一点呢？
在本指南中，我们分解了创建（或更新）您的客户服务策略的八个步骤。 在此之后，您的客户将很高兴与您聊天！

制定有效客户服务战略的 8 个步骤

第 1 步：让客户满意成为整个公司的最终目标

成功的客户服务策略是关注客户满意度的结果。

乍一看，这对在前线工作的人来说是有道理的。 但是那些从不面对客户的人呢？ 运营、工程师和产品设计师只是其中的几个例子。

为什么他们会专注于他们从不交谈的客户，而不是仅仅做他们的工作？

全面的客户至上思维使支持团队更好地完成工作。 当每个人都在考虑最终客户时，您的客户服务团队不必让解决方案看起来更好。 他们只是交付它们。

以客户为中心的方法的另一个好处是您将消除组织孤岛。 信息可以在客户支持团队和其他团队之间快速流动。 这使得客户服务更加高效和彻底。

例子：

假设客户抱怨您的产品包装和送货上门的方式。 它到了就坏了。
当您的公司在孤岛中运营时，您将拥有更多像这样不满意的客户。 例如，您的履行团队正在按原样包装产品，因为它使它们更快。 因此，某些产品在交付过程中会损坏。
但是，如果您创建了一个将客户放在首位的公司范围的愿景，那么您的履行团队也会有所作为。
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第 2 步：识别所有客户接触点

分析您的客户互动。 为此，请回答以下问题：

• 从您那里购买后，您的客户多久会与您联系？
• 您的客户多久与您联系一次？
• 他们使用哪些渠道来做到这一点？
• 您的客户在与您联系时会提出什么要求或要求？
• 最终停止向您购买商品的客户是否会比没有购买的客户更多或更少联系您？
• 您如何衡量客户参与度？

您可以以向您展示完整客户旅程的方式绘制和可视化这些答案。 根据这些客户接触点，您最终可能会得到如下结果：

您将从这些见解中受益，因为它们允许您：

• 更深入地了解客户服务查询的背景
• 改进您的产品或服务以防止特定的客户问题
• 预测客户需求，以便您可以相应地分配您的员工
• 减少客户流失并提高他们的生命周期价值

换句话说，您可以匹配并超越客户的期望。

例子：

假设您的平均客户旅程类似于上图中的旅程。
您发现第一个月的许多问题都与计费有关。 他们通过电话来。 您可以通过在客户成功过程中主动分享更多可操作的信息来解决这个问题。
您还发现，如果您的客户在第 16 周之前完全不与您联系，则存在流失的风险。您可以通过尽早与客户联系并解决任何问题来解决这个问题。 请记住，对品牌不满意的客户中有 91%会离开。 他们不会抱怨。 您将受益于了解他们的问题！
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第三步：为客户服务设定目标

以下是您的服务团队的SMART 目标：

• 定义具体的目标而不是模糊的愿望：让每个目标只关注一个领域
• 使目标具有足够的挑战性，这样您就可以继续成长，但可以通过工作和有针对性的努力来实现
• 确保您的客户服务目标与您的业务目标直接相关
• 了解您将如何衡量您的目标以及在哪个时间范围内

最后，最好的客户服务代表专注于客户联系。 他们感到被客户授权和支持做正确的事。 将此方法作为您设定的所有客户服务目标的背景。

例子：

良好的客户服务目标可能是提高：

• 客户保留
• 终身价值
• 顾客满意度

但是，当您将这些大目标分解为特定领域时，它们就会产生行动。 用数字和截止日期定义它们，例如：

• 在 [日期] 之前，将解决客户问题的平均处理时间 (AHT) 从 [X 分钟] 减少到 [Y 分钟]
• 到 [日期] 将净推荐值 (NPS) 提高 5%
• 到 [日期] 调查的客户满意度分数 (CSAT) 将提高 10%

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第 4 步：确定要监控的客户服务 KPI

有了目标，您必须定义 KPI 以跟踪和改进。 没有它们，您就无法将目标转化为行动计划。
KPI 或关键绩效指标可让您即时了解您的客户服务表现如何。
以下是您要从中选择的客户服务 KPI 列表：

• 客户满意度得分 (CSAT)，代表整体客户满意度
• 净推荐值 (NPS)，用于您推荐的力量
• 首次响应时间，用于衡量您的客户处于等待状态的时间
• 首次联系解决方案，估计有多少客户必须与您多次交谈才能获得解决方案
• 平均解决时间
• 活跃的问题
• 已解决的问题
• 问题数量，用于跟踪一段时间内问题的数量和性质
• 客户保留率

例子：

例如，您改进了一项 KPI，例如 NPS。 但是您注意到收入指标越来越差，例如客户生命周期价值。 您需要回到绘图板并建立两者之间的相关性。
另一个例子是提高平均解决时间。 假设您的团队成功减少了关闭问题所需的时间。 然而，结果是，他们开始处理问题的能力很差。 这会降低客户满意度和许多其他关键指标。
换句话说，请确保您不要在真空中查看您的 KPI。

第 5 步：建立一个有动力的客户服务团队

然后，是时候确定合适的人员来实现这些目标和 KPI。
成功的客户支持团队不仅拥有这些目标的驱动力——他们也是客户服务的拥护者。
换句话说，他们致力于最高的客户服务标准。 他们谈论客户服务对其他团队的重要性。 他们始终如一地分享他们的学习成果和最佳实践。
以下是您在建立客户服务团队时应该寻找的特征：

• 内部动机：他们是否被驱使去做超越金钱和地位的伟大工作？
• 自我意识：他们是否认识到自己的冲动、判断和情绪？ 他们对他人的影响？
• 积极的态度：他们是否表现出友善、对具有挑战性的任务充满热情、专注于团队合作？
• 适应性：他们愿意学习新的流程和技术吗？
• 同理心和社交技巧：他们真的关心其他人吗？ 他们能否阅读社会线索来识别出现的需求和担忧？

确定将丰富您的团队并与您的公司文化相匹配的个性。 列出您希望某人为您的每个客户支持角色所具备的所有技能。 将所有列出的技能标记为必备或必备，并包括硬技能和软技能。

例子：

所有客户服务代表都应具备上述技能才能在其角色中取得成功。
但是，有些人可能需要一套与其他人不同的软技能。
例如，与您的客户直接接触的代表应该是出色的倾听者、谈判者和批判性思考者。 他们应该快速适应并轻松解决问题。
客户支持经理应该更精通指导、项目管理、冲突解决和监督。 他们还应该有效地提供反馈并定期激励他们的团队。
换句话说，从长远来看，为您的客户服务团队中所有级别和类型的角色建立深入的配置文件将获得回报。
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第 6 步：构建强大的客户服务工具包

您的销售代表必须快速思考、站稳脚跟并同时协调多个渠道和对话。
请记住， 72% 的消费者认为必须向多人解释他们的问题是糟糕的客户服务。 每次与您交谈时，他们都希望感到被倾听、理解和照顾。 几乎没有犯错的余地。
VoIP 电话系统可以帮助您有效地管理如此苛刻的全渠道环境。 渠道通常包括电话支持、实时聊天和电子邮件。 请参阅下面的两分钟视频，了解 VoIP 如何融入您的客户服务策略：

例子：
如果您的客户数据不是集中的，那么每次您的代表休假或离职时，您都会遇到问题。 然后加入新的客户服务团队成员也是一个挑战。
客户信息只有在需要的人可用时才有用。 隐藏在笔记本和电子表格中的数据对任何人都没有价值。
当您在集中式CRM 软件中遇到客户问题时，您可以轻松地重新分配它们。 从客户的角度来看，没有故障也没有延迟——无论个别支持代理发生什么。
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第 7 步：赋予您的客户服务代表权力

如果您在上一步停止，您将获得一个良好的客户服务策略。
但是，通过此步骤和下一步，您将拥有超出客户期望并使您与竞争对手区分开来的策略。
到达那里的一种方式？ 授权您的客户服务代理。
授权您的客户服务代表可以更好地响应客户问题。 它还可以提高生产力。 为什么？ 因为它可以让他们自己做出决定。 他们不必为了帮助客户而跳过审批障碍。
在此步骤中，定义客户服务人员无需获得批准即可解决问题的方法和好处，例如：

• 折扣
• 更换和退货
• 奖励产品或服务

这将防止客户在问题升级之前将其业务转移到其他地方。 它还将激发积极的口碑，并为管理人员和其他高级员工节省时间。

例子：

丽思卡尔顿酒店拥有最出色的员工授权政策之一。
在他们著名的政策中，他们允许员工花费高达 2,000 美元来解决出现的任何个别客户问题。 他们不需要找经理或等待绿灯。
因此，客户每次都能立即获得解决方案。 对这样的服务没有什么不满意的地方。
每次事件 2,000 美元对您来说听起来是不是太高了，尤其是在您的收入不是那么高的情况下？ 如果是这样，请记住，丽思卡尔顿酒店是根据其客户生命周期价值 250,000 美元得出这个数字的。
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第 8 步：创建一致的反馈循环

启动或更新客户服务策略后，您可以采取以下两种操作之一。
糟糕的路线——根本不采取任何行动。 也就是说，永远不要再看你的策略，然后收工。
你能采取的最佳行动是什么？ 创建一个可靠的客户反馈循环，这样您就可以不断改进为客户服务的方式。
您的反馈收集策略应侧重于两个同样重要的信息来源：

• 客户对客户服务代表的反馈
• 您的客户服务代表向您提供的信息

通过调查、民意调查、社交媒体、焦点小组以及与您的代表的对话来倾听您的客户。 这样，您可以改进您的产品、功能、定位和所有业务对话。
听取您的代表关于他们为客户服务的经验。 这样，您可以确定培训计划和招聘的机会。

例子：

通过定期的客户调查，您可能会发现他们觉得自己得到了足够的支持。 但是，在与您的代表通过电话交谈后，他们需要对其进行更全面的书面回顾。
您可能还会注意到，他们更喜欢通过 Twitter 或网站聊天而不是电话或电子邮件与您聊天。 您可以使用这些见解按渠道重组员工。
另一方面，通过倾听您的支持团队的意见，您可以发现他们日常工作中的任何客户服务技能差距或资源不足。
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那么，如何提供最佳的客户服务体验？

就非凡的客户服务而言，没有万能的解决方案。
但是有一种万无一失的方法可以创建一个客户服务流程，让您的客户觉得您有他们的支持。
为此，请记住：

• 在整个公司和所有团队中灌输对客户服务的关注
• 绘制完整的客户旅程，以便您升级每个可能的接触点
• 为您的客户服务团队设定有意义的目标和 KPI
• 雇用合适的人，并给予他们工具和权力来为您的客户提供良好的服务
• 始终收集反馈并根据它实施更改

就这样，客户服务不再是负担或事后的想法。 相反，它会成为贵公司长期成功背后的动力！