2021 年 99 项基本客户服务统计

已发表: 2021-02-05

客户服务是您业务中最重要的元素之一。 这可能是成功与否之间的差异，是否有回头客之间的差异，以及您的品牌是否受到好评之间的差异。

2021 年，随着越来越多的人在网上购物，客户服务仍然是每个接触点的重要因素，也是每个品牌战略主张的关键部分。

需要证明吗？

那些对客户服务对您的业务产生的影响以及为什么投资它是您将做出的最明智的决定之一感到好奇的人可以随时获得支持客户服务重要性的研究。

以下是一些最新的客户服务统计数据和趋势，可以帮助指导贵公司在 2021 年的客户服务战略。

客户服务和品牌忠诚度

全球 67% 的客户表示，过去两年客户参与度有所提高。（阿美约）
全球 96% 的消费者表示，客户服务是他们选择品牌忠诚度的重要因素。（微软）
89% 的消费者表示在客户体验不佳后转而与竞争对手开展业务。（哈里斯互动）
忠诚客户测试产品的可能性是其七倍，再次购买的可能性是五倍，推荐的可能性是四倍。（铁姆金集团）
75% 的品牌表示他们正在衡量客户参与度，但无法定义它是什么。（科尔斯基）
86% 的买家愿意为出色的客户体验支付更多费用。 (普华永道)
将客户保留率提高 5% 可将利润从 25% 提高到 95%。（贝恩公司）
68% 的消费者表示，他们愿意为能够提供良好客户服务体验的品牌支付更多的产品和服务费用 (HubSpot)
其他客户有时可以成为您公司的最佳大使：67% 的客户服务交互可以由专门的核心客户社区处理。（科尔斯基）
您的企业有 60-70% 的机会向现有客户销售，而只有 5-20% 的机会向新潜在客户销售。（一瞥）

简而言之：良好的客户服务在您的业务中非常重要。它对留住客户、确保忠诚度和回头客大有帮助。

提供良好客户服务的商业利益

投资新客户的成本是保留现有客户的 5 到 25 倍。（投资）
93% 的客户可能会重复购买提供优质客户服务的公司。（HubSpot 研究）
73% 的客户体验“高于平均水平”的公司在财务上的表现优于竞争对手。（铁姆金集团）
如果包含个性化的消费者体验，您的在线转化率可以提高大约 8%。（信任试点）
在进行购买时，64% 的人认为客户体验比价格更重要。（加特纳）
平均而言，投资于客户体验的公司也观察到员工敬业度提高了大约 20%。（麦肯锡）
在 12 个月的时间里，主动客户服务可以减少 20-30% 的呼叫中心呼叫 — 将呼叫中心运营成本降低多达 25% (MyCustomer)
90% 的 CEO 认为客户对他们的业务影响最大。 (普华永道)
当企业改善客户服务体验时，他们的收入可以比竞争对手增加多达 8%。（贝恩公司）

简而言之：良好的客户服务在您的业务中非常重要。它对留住客户、确保忠诚度和回头客大有帮助。

要点：投资于良好的客户服务可以提高转化率和收入，并降低呼叫中心的运营成本。

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糟糕的客户服务的危险

吸引新客户的成本是保留现有客户的 6-7 倍。（销售队伍）
三分之一的消费者表示，他们会在一次糟糕的客户服务之后考虑更换公司。（美国运通）
女性在客户服务体验不佳时平均会告诉十个人。（美国运通）
男性告诉女性他们糟糕经历（21 比 10）和好的经历（15 比 7）的人数是女性的两倍。（美国运通）
91% 对品牌不满意的客户表示他们会毫不抱怨地离开。（科尔斯基）
尽管遇到问题的客户可能会减少，但比以往任何时候都更多的客户倾向于抱怨客户服务。 (德勤)
仅仅一次负面体验就会导致 51% 的客户不再与该公司开展业务。（新声传媒）
需要 12 次积极的客户体验才能弥补一次消极的体验。（一瞥）
感觉不被欣赏是客户放弃产品和服务的第一大原因。（新声传媒）
如果客户遇到的问题是基于服务的，那么他们更换竞争对手的可能性会高出四倍。（贝恩公司）
去年放弃业务关系的客户中有 33% 这样做是因为缺乏个性化。（埃森哲）
仅在去年，报告的商品退货就从 3510 亿美元增加到 3690 亿美元，估计有 240 亿美元因退货欺诈和滥用而损失。（通知）

简而言之：即使只是一次糟糕的客户服务体验，客户也会很快放弃一个品牌。确保积极处理任何问题符合您的业务利益。

消费者对客户服务的态度

68% 的消费者表示，当公司向他们发送主动的客户服务通知时，品牌的看法会变得积极。（微软）
33% 的客户因不得不等待而感到最沮丧。同样比例的客户因不得不向多个支持代表重复自己而感到最沮丧。（HubSpot 研究）
40% 的客户希望客户服务代表能够更快地满足他们的需求。（美国运通）
48% 的消费者期望成为一个好客户的特殊待遇。（埃森哲）
三分之二的客户愿意与公司分享个人信息，但只是为了换取一些感知价值。（埃森哲）
72% 的消费者表示，在联系客户服务时，他们希望代理“知道他们是谁，他们购买了什么，并了解他们之前的活动”。（微软）
64% 的消费者希望品牌与他们建立联系。（萌芽社会）
90% 的美国人在选择与公司做生意时将客户服务作为决定性因素。（美国运通）
三分之一的消费者认为良好的客户服务体验最重要的方面是无论花费多少时间都能一次解决他们的问题。（统计）
86% 的客户出于同样的原因不得不多次联系客服。（信息链接）
73% 的客户表示，他们爱上一个品牌的原因是友好的客户服务代表。（马上）
73% 的消费者表示，珍惜时间是公司在提供客户服务时可以做的最重要的事情。（福雷斯特）
客户旅程的 70% 取决于客户对他们被对待的感觉。（麦肯锡）
90% 的客户在有问题时将即时回复评为重要或更高。（中心点）
只有 1% 的客户认为他们对客户服务的期望总能得到满足。（来源：Slideshare）
68% 的人表示，一个令人愉快的代表是他们最近获得积极服务体验的关键。（美国运通）
84% 的客户报告说，他们在与客户服务的最后一次互动中没有超出他们的期望。（哈佛商业评论）

简而言之：在处理问题时不仅需要无与伦比的客户服务，而且还必须考虑友好和对待您的客户，就好像他们非常重要一样。知识渊博，超越客户的期望。

客户服务和千禧一代

63% 的千禧一代开始在线客户旅程。（微软）
74% 的千禧一代表示，如果公司及时回应他们的社交媒体询问，他们对品牌的认知就会提高。（微软）
66% 的 18-34 岁人群表示，他们对客户服务的期望在去年有所提高。（微软）
71% 的 25 岁以下消费者认为客户服务代表的快速响应可以改善他们的体验。 (Comm100)
千禧一代选择实时聊天作为他们首选的支持渠道，52% 的人表示他们宁愿通过文字交谈。 (Comm100)
二分之一的千禧一代曾在社交媒体上抱怨过某个品牌。微软
千禧一代是唯一一个告诉更多人何时拥有良好的客户服务体验而不是糟糕的客户服务体验的人群。（美国运通）

简而言之：千禧一代希望从他们的客户服务体验中获得更多——但如果你做得好，他们会赞美你！千禧一代没有其他人群那样的品牌忠诚度，他们缺乏耐心，因此他们的客户服务体验的速度和结果是关键。

社交媒体和客户服务

31% 的客户表示他们已经通过 Twitter 联系了一家公司。（福雷斯特）
79% 的在线分享投诉的客户认为他们的投诉被忽略了。（幻灯片共享）
57% 的客户宁愿通过电子邮件或社交媒体等数字媒体联系公司，也不愿使用基于语音的客户支持。（阿美约）
65% 的 18-34 岁的人认为社交媒体是一种有效的客户服务渠道，而 75% 的 55 岁及以上的人不相信。（微软）
33% 的客户通过 Facebook 或类似的社交渠道联系过公司。（福雷斯特）
48% 的消费者希望在 24 小时内回复社交媒体问题和投诉。（统计）
80% 的消费者使用社交媒体与品牌互动。（福雷斯特）
55% 的 18-34 岁人群曾在社交媒体上称赞过品牌或其客户服务。（微软）
社交媒体上回复的平均等待时间在一个小时内。 (Playvox)

简而言之：社交媒体是一个受欢迎的参与和投诉平台，但在很大程度上被公司忽略了。社交媒体是可访问的，并为您提供及时响应问题的机会——因此应该成为您整体客户服务策略的一部分。如果您对社交媒体产品有把握，您将能够更好地提供客户满意度。

客户体验 (CX)

超过 89% 的公司将客户体验视为提高客户忠诚度和保留率的关键因素。（投资）
81% 的公司将客户体验视为竞争优势。（尺寸数据）
客户体验 (CX) 的适度改善将影响一家典型的 10 亿美元公司在三年内的平均收入为 7.75 亿美元。（铁姆金集团）
99% 的客户体验和成功领导者认为客户体验管理对其业务有积极影响。（卢莫阿）
8% 的 CX 专业人士表示，尽管他们的公司拥抱数字化，但他们认为自己无法跟上技术变革的速度。（甲骨文）
到 2025 年，客户体验管理市场估计价值 149 亿美元。（市场和市场）
46% 的企业表示，未来五年他们的首要任务是客户体验。（超级办公室）
34% 的公司正在将“客户旅程地图”应用到他们的客户服务中。（科尔斯基）
全球联络中心 46% 的决策者预计明年他们的业务将增长 5-10%，而 14% 的决策者预计将实现 10% 以上的大幅增长。（福雷斯特）
预计 89% 的企业很快将主要在客户体验上展开竞争，认真对待客户体验的组织将脱颖而出，赢得忠实客户。（加特纳）
2020 年全球客户体验管理市场价值高达 76 亿美元（Grand View Research）

简而言之：大大小小的公司都开始了解客户服务的重要性及其所扮演的角色。客户服务是您可以改进以有效与竞争对手竞争的领域，不应被忽视。

全渠道客户服务

在全球范围内，公司跨平台回答了 85% 的客户服务问题。（微软）
对于更复杂的交互，例如支付纠纷，40% 的客户更喜欢通过电话与真人交谈。（美国运通）
69% 的美国成年人在线表示，他们在线上和线下客户服务一致的企业购物更多。（福雷斯特）
超过四分之三 (76%) 的消费者更喜欢通过传统的电话方式联系客户支持代表 (CFI Group)
近三分之一的客户报告向公司发送移动/短信请求帮助。（福雷斯特）
由于移动性，29% 的全球公司更喜欢智能手机和移动设备而不是传统计算机。（科尔斯基）
最常用的数字客户服务渠道仍然是电子邮件，去年有 54% 的消费者使用电子邮件解决客户服务问题。（福雷斯特）
在全球范围内，只有 5% 的客户服务交互始于面对面会议。（微软）
三分之一的客户使用他们的移动设备与客户服务部门联系。（微软）
66% 的消费者使用至少 3 种不同的沟通渠道联系客户服务。（微软）
十分之九的客户表示他们想要绝对的全渠道服务，并期望在从一种通信方式转移到另一种通信方式时获得无缝体验，例如电话到短信或聊天到电话。 (NICE inContact)

简而言之：面对面的客户服务几乎已死，但是，必须在您的业务中实施各种客户服务联系选项，以适应您可能收到的许多不同的人口统计和查询类型。更重要的是，所有这些通信方法都必须无缝连接，以便可以通过不同的渠道获取线程。

客户自助服务

90% 的消费者希望有一个在线客户服务门户。（微软）
70% 的客户希望公司的网站包含自助服务应用程序。（史蒂文·范·贝勒海姆）
77% 的消费者表示使用过自助服务支持门户。（微软）
超过一半的消费者表示，他们无法自行解决问题的主要原因是网上信息太少。（微软）

简而言之：如果您没有知识库设施、常见问题解答或让客户找到有关其常见问题的答案和信息的方法，请设置一个！

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人工智能 (AI) 在客户服务中的作用

31% 的组织已经投资于人工智能等技术以超越竞争对手。（埃森哲）
76% 的协作领导者正在投资或扩大其新兴技术投资。（埃森哲）
到 2021 年，人工智能增强将创造 2.29 万亿美元的商业价值。这一价值相当于全球 62 亿小时的工人生产力。（加特纳）
到 2025 年，人工智能将为 95% 的客户互动提供支持，包括实时电话和在线对话。（服务全球解决方案）
即使自动化解决方案的技术有所改进，75% 的消费者仍会选择与真人互动。 (普华永道)
67% 的客户希望使用消息应用程序与企业对话。（聊天机器人杂志）
34% 的销售和营销负责人认为，人工智能将最大程度地改善客户体验。（甲骨文）
预计 47% 的组织将在 2021 年为客户支持服务实施聊天机器人。（Linchpin）
到 2030 年，70% 的公司将采用某种形式的人工智能，大多数企业将使用全方位的人工智能技术。（麦肯锡）

简而言之：人工智能很大，可以帮助您简化业务并将客户服务提升到一个新的水平，但也可以让您保留更传统的客户服务方法。

最后的想法

至此，99 个令人难以置信的统计数据描绘了客户服务行业的图景，突出了投资于客户体验产品的重要性。

查看消费者对客户服务的态度以及支撑他们的数据点，企业主可以了解可以在哪些方面进行改进以缩小差距并最大限度地减少收入损失。

从那里，查看客户服务行业统计数据可以让您对市场、潜力和下一步有一个很好的了解。总体而言，所有这些数据对于您做出的重要业务决策都非常有用，这可能会使 2021 年成为您迄今为止最好的一年。