2023 年 100 多项基本客户服务统计数据和趋势

由于几乎每个行业都有无限的选择，品牌必须更加努力地提高客户忠诚度。 公司必须竞争的不仅是产品和价格，而且公司的客户服务是真正的差异化因素。

良好的客户服务对企业至关重要，但它有多重要？ 几十年前，客户服务渠道几乎不存在； 现在，它们对于任何成功的企业都是必不可少的。

基于云的商务电话系统等进步提高了客户的期望。 年轻消费者的情绪转变对客户服务的作用提出了更高的要求。 同样，公司的社交媒体互动是公开进行的，而不是私下进行的。

那么各种规模的公司如何提供卓越的客户服务呢？ 对于初学者来说，强大的客户服务理念会产生巨大的影响。 但请继续阅读以获取更多提示。

这里有 100 个富有洞察力的客户服务统计数据，可帮助您的公司提供无缝的客户旅程。

• 客户服务体验的状态
• 建立品牌忠诚度
• 获得良好客户服务的回报
• 糟糕的客户服务失败了
• 千禧一代和 Z 世代推动需求
• 处理客户反馈
• 社交媒体和客户服务
• 人工智能和自动化的兴起
• 询问客户体验专家
• 2023 年客户服务趋势

客户服务状况

1. 客户期望比以往任何时候都高，93% 的客户服务团队同意这一观点。 (HubSpot)
2. 十分之八的人经常对客户服务有负面体验。 客户希望提高价格和费用、产品功能和易用性。 （质量）
3. 自 2020 年 2 月以来，71% 的客户支持负责人经历了整体联系量的增加，并预计这一趋势将持续下去。 （新鲜作品）
4. 74% 的美国消费者表示，他们在 2022 年对产品或服务的客户服务体验很差——比 2021 年增加了 8%。（华尔街日报）
5. 大流行期间客户满意度受到打击，2022 年第四季度美国全国客户满意度指数报告为 73.4。(ACSI)
6. 自大流行以来，消费者已成为欺诈的目标，进一步加剧了人们对来自不熟悉来源的优惠和消息的不信任。 截至 2023 年 3 月 16 日，欺诈损失超过 10.3 亿美元。 (联邦贸易委员会)
7. 68% 的人认为品牌应该在每次互动中提供个性化体验； 同样的期望也适用于客户支持。 (安客诚)
8. 组织已投资于客户成功，91% 的客户服务代表报告说他们的团队在 2020 年至 2021 年之间有所发展。（Totango）
9. 大流行导致客户服务团队负责人转向云技术，以更好地满足客户的需求。 75% 的受访者还表示，他们计划到 2024 年迁移到云联络中心。（德勤）
10. 今天的消费者更关注“我们”而不是“我”，63% 的消费者表示他们更喜欢专注于让世界变得更美好的品牌。 （爱德曼）
11. 45% 的公司积极为客户提供培训，大多数人认为这可以改善客户关系。 （多西布）
12. 自大流行开始以来，平均每周的客户服务问题增加了 20%。 (Zendesk)

品牌建设和建立品牌忠诚度

13. 由于糟糕的客户服务体验，十分之七的客户已停止与某个品牌开展业务。 （维林特）
14. 十分之八的消费者希望品牌能做的不仅仅是提供良好的客户服务，例如为公益事业捐款和应对社会挑战。 （爱德曼）
15. 76% 的人“总是”或“定期”阅读本地企业的在线评论。 （明亮的地方）
16. 在过去 12 个月内，超过一半的消费者 (60%) 在品牌提示下发布了新的客户评论。 （明亮的地方）
17. 在获得出色的客户服务体验后，消费者推荐品牌的可能性是原来的 5.1 倍。 在获得积极的客户体验后，他们从企业购买的可能性也高出 3.5 倍。 （质量）
18. 68% 的客户表示，通过特定消息传递渠道获得的积极客户体验显着提高了他们的品牌忠诚度。 （对话）
19. “品牌”是客户对贵公司的体验和联系的完整总结。 （美国运通）
20. 消费者最重要的评论因素是 1. 星级，2. 合法性，3. 新近度，4. 情绪，5. 数量。 （明亮的地方）
21. 在着陆页上展示客户评论可以将转化率提高多达 270%（Spiegel Research）
22. 83% 的客户会使用社区论坛来获取自助支持知识库。 （香草论坛）
23. 在以优质客户服务着称的公司中，以客户为中心是一种日益增长的趋势，77% 的一线代表表示他们的公司将他们视为客户拥护者。 （销售队伍）
24. 客户在购买 SaaS 应用程序后获得积极客户体验的最佳方式是接受个性化的产品使用指导。 （认知）
25. 十分之九的美国消费者在回应正面和负面评论时可能会使用一家企业。 （明亮的地方）

获得良好客户服务的回报

26. 91% 的客户表示，在获得良好的客户服务体验后，他们更有可能再次购买。 （销售队伍）
27. 近三分之二的消费者表示，与只合作一年或更短时间的品牌相比，他们更有可能原谅长期青睐的品牌所犯的错误。 （德勤）
28. 63% 的消费者希望客户服务代理了解他们的独特需求和期望。 （销售队伍）
29. 63% 的消费者表示，他们愿意与提供出色体验的公司分享更多信息。 (普华永道)
30. 报告良好客户服务体验的消费者推荐该公司的可能性比收到糟糕客户服务的消费者高 38%。 （质量）
31. 28% 的消费者通过口耳相传了解新品牌、产品或服务。 然而，只有 4% 的营销人员将销售归因于口耳相传。 (RRD)
32. 94% 给公司良好客户服务体验评级的消费者将来可能会从该公司购买更多产品或服务。 （质量）
33. 对 79% 的消费者而言，个性化体验比个性化消息更重要。 （乐意）
34. 超过三分之二的客户 (68%) 期望品牌应该在沟通渠道中表现出同理心。 （销售队伍）
35. 获得的增长是一种客户服务指标，用于衡量贵公司在现有客户、净新客户和推荐客户之间的增长质量。 (SentiSum)
36. 将客户保留率（降低客户流失率）提高 5% 可将利润提高 25-95%。 （哈佛商学院）
37. 大约四分之三给公司“非常好”客户体验评级的消费者可能会原谅公司糟糕的体验。 （质量）
38. 78% 的客户希望品牌/产品比传统客户服务渠道具有自助服务选项。 （文档 360）

糟糕的客户服务输了

39. 糟糕的体验每年使企业损失 4.7 万亿美元的全球消费者支出。 （质量）
40. 42% 的消费者愿意为友好、热情的客户服务体验支付更多费用。 (普华永道)
41. 客户服务差的公司可能会多获得 25-95% 的利润。 （贝恩公司）
42. 37% 的消费者放弃购买或发布负面评论，表示数字购物体验不佳。 （网站核心）
43. 客户服务中最令人沮丧的方面是等待客户支持代表时的等待时间。 (Zendesk)
44. 只有五分之一的客户给公司的客户服务体验评分很差，以后可能会从该公司购买更多商品。 （质量）
45. 在给公司糟糕的客户服务体验评级的人中，有 13% 的人可能会向其他人推荐这家公司。 （质量）
46. 每周，14% 的业务专业人士都会使用造成短期沟通危机的沟通渠道来处理服务问题。 (Nextiva)
47. 27% 的美国人表示“效率低下”是他们对客户服务代表的最大不满。 （统计）
48. 12% 的美国人将他们对客户服务的最大挫败感归为“缺乏速度”。 （统计）
49. 在给公司“非常差”客户体验评级的人中，只有 15% 的人可能会原谅公司糟糕的体验。 （质量）
50. 评论是一种流行的客户参与形式，72% 的美国消费者表示他们为本地企业撰写了评论。 （明亮的地方）
51. 由于客户流失和品牌受损，提供糟糕的客户服务会带来 4940 亿美元的风险。 (中央商会)
52. 大约一半 (49%) 的客户社交媒体投诉没有得到企业的处理。 (亚利桑那州立大学)
53. 只有 48% 的消费者会考虑从低于四星的企业购买商品或服务。 （明亮的地方）
54. 17% 的消费者可能会提高对与朋友和邻居的糟糕客户服务体验的认识。 (中央商会)
55. 不满意的客户告诉他们糟糕的客户服务体验的人数是拥有积极客户体验的客户的两倍。 (中央商会)

千禧一代和 Z 世代推动需求

56. Z 世代估计占全球客户的 40%。 （麦肯锡）
57. 2019 年，61% 的美国千禧一代消费者表示他们愿意为优质的客户服务支付更多费用。 （统计）
58. 14% 的千禧一代表示他们会在社交媒体或品牌网站上分享评论并提供反馈。 （零售驱动器）
59. 62% 的千禧一代表示寻求非官方知识库（例如 subreddit、Twitter 或 YouTube 视频）作为服务问题的自助服务选项，即使提供 24/7 客户支持也是如此。 （高德纳）
60. 在千禧一代中，35% 的人表示他们更喜欢电子邮件，这使其成为支持交互中最常用的客户服务渠道。 （蜂巢）
61. 14% 的 Z 世代重视客户支持代表的同理心，高于千禧一代 (11%) 和婴儿潮一代 (6%) 的同龄人。 （蜂巢）
62. 63% 的 Z 世代表示移动体验是客户满意度的首要因素。 (普华永道)
63. 77% 的 Z 世代希望公司提供新的方式来获取现有产品，例如传统的面对面体验的数字版本。 （销售队伍）
64. 现在，60% 的 B2B 技术买家是千禧一代，2% 来自 Z 世代。(TrustRadius)

处理客户反馈

65. 超过五分之四的客户希望在联系公司时立即与客户服务代理交谈。 （销售队伍）
66. 大多数公司无法通过实时聊天或聊天机器人与客户互动。 如此之多，以至于他们更有可能以 3:1 的比例发短信而不是聊天。 (Nextiva)
67. 前 10 大首选沟通渠道是电子邮件、电话、面对面、在线聊天、移动应用程序、即时通讯应用程序、文本/短信、在线门户、视频聊天和社交媒体。 （销售队伍）
68. 超过三分之二的客户表示，他们希望组织能够“主动联系并参与主动客户通知”。 （微软）
69. 自 2016 年以来，客户对话已从公共社交渠道转移到私人消息渠道 36%。 （对话）
70. 美国消费者表示，电话和在线聊天是最简单的沟通渠道。 （统计）
71. 40 岁以下的人更喜欢使用品牌应用、短信和聊天机器人。 40 岁以上的人更喜欢呼叫中心和电子邮件等更传统的渠道。 （谢普海肯）
72. 87% 的客户服务代表表示，客户在大流行期间增加了对社交媒体等数字渠道的使用。 （销售队伍）
73. 近三分之一的客户报告称，他们向公司发送了短信请求帮助。 （福雷斯特）
74. 57% 的服务专业人士认为自动语音助手将成为最重要的客户沟通渠道。 （销售队伍）
75. 客户平均使用九个渠道来浏览库存、寻求建议和进行购买。 （销售队伍）
76. 美国消费者表示，社交媒体是最难沟通的渠道。 （统计）
77. 71% 的客户服务员工表示，在多个沟通渠道之间切换使得满足客户需求变得具有挑战性。 (Nextiva)
78. 客户数据被评为 B2B (39%) 和 B2C (42%) 营销效果最有用的数据源。 （甲骨文）
79. 86% 的消费者希望通过多个渠道与客户支持代理进行无缝沟通。 （乐意）
80. 与知识库 (38%) 和电子邮件 (20%) 等数字渠道相比，42% 的成年人更喜欢通过电话解决问题。 （统计）
81. 只有12%的自助支持平台是高度集成的； 对于大多数组织而言，只有 20% 的服务问题得到解决。 （麦肯锡）
82. 五分之二的美国消费者表示，他们使用三种或更多渠道联系公司的客户服务团队。 (空气套件)
83. 到 2025 年，主动的客户服务团队数量将超过被动的客户服务互动。 （高德纳）
84. 通过电话联系企业仍然是最受欢迎的客户服务渠道方法（康奈尔大学）

社交媒体和客户服务

85. 48% 的消费者希望在 24 小时内回复社交媒体问题和投诉。 （统计）
86. 只有三分之一的美国消费者在通过公司的社交媒体提问时不希望得到回应。 （统计）
87. 超过一半 (54%) 的休闲社交媒体潜伏在研究产品和服务中。 （全球网络索引）
88. 至少三分之一的消费者在 Facebook、YouTube 和 Instagram 上关注他们喜欢的品牌——而这些社交媒体平台也是最有可能发生互动的地方。 (RRD)
89. 拥有少于 500,000 名粉丝的社交媒体微影响者的转化率是 Facebook 广告的六倍。 （无处不在）
90. 18% 的消费者希望公司的社交媒体在收到信息后一小时内做出回应。 （统计）
91. 在线用户每天在社交媒体上花费 2 小时 28 分钟。 （数据报告）
92. 公司对社交媒体用户的响应速度更快，59% 的响应在 15 分钟内发生。 （高德纳）

人工智能与自动化的兴起

93. 三分之一实施人工智能的决策者表示，预测客户需求和提供个性化体验是推动投资回报率的关键考虑因素。 （福雷斯特）
94. 使用人工智能 (AI) 对服务问题进行分类并自动路由传入的客户联系人可将联络中心座席每天的工作效率提高 1.2 小时。 （新鲜作品）
95. 近三分之二的客户服务任务和高达 70% 的联系可以通过人工智能驱动的全渠道联络中心解决方案实现自动化（麦肯锡）
96. 79% 的企业认为自动化在他们的客户体验战略中是必要的。 （维林特）
97. 74% 的消费者更喜欢回拨选项，而不是等待客户服务代表。 （支持你的应用程序）
98. 客户支持响应时间对客户满意度 (CSAT) 分数的影响最大。 （新鲜作品）
99. 38% 的 B2B 决策者表示他们的组织在 2020 年使用了聊天机器人，比 2018 年增加了 67%。（Salesforce）
100. 54% 的客户在使用聊天机器人时的客户服务体验很差。 （对话）
101. 71% 的美国人宁愿与人互动，也不愿与聊天机器人或自动化流程互动。 (普华永道)

询问客户体验专家

• “你最不满意的客户是你最大的学习来源。” - 比尔盖茨
• “如果您确实打造了出色的体验，客户就会相互告知。 口耳相传非常有力量。” — 杰夫·贝索斯
• “我无法强调公司及其支持团队深入了解客户的想法、了解他们的期望目前如何演变并提供更人性化和更相关的支持是多么重要。” — 丹·金吉斯
• “那些表明他们愿意投资于客户的公司，即使这对短期结果没有贡献，也将成为明天的赢家”——Steven Van Belleghem
• “客户不关心你知道多少，除非他们知道你有多关心。” — 达蒙·理查兹
• “最危险的顾客不是你的仇敌； 他们是中间的‘meh’，那些不花时间抱怨的不满意的顾客。” — 杰·贝尔
• “我了解到人们会忘记你说过的话，会忘记你做过的事，但人们永远不会忘记你给他们带来的感受。” — 玛雅·安杰卢

2023 年客户服务趋势

当我们展望客户服务的未来时，有一些 2023 年客户服务上升趋势需要考虑：

趋势一：全渠道沟通是关键

全渠道客户服务方法变得越来越重要。 这意味着在所有客户的沟通渠道中提供无缝体验，而不仅仅是实时聊天。

借助全渠道联络中心，您可以提供一致且统一的客户服务，这对于满足当今客户的需求至关重要。 虽然实施这种方法可能具有挑战性，但确保您的组织在当前业务环境中保持竞争力至关重要。

趋势 2：个性化体验成为焦点

有效利用客户数据的公司可以改善客户旅程的每一步，并将在 2023 年及以后蓬勃发展。 这些互动还有助于客户服务代表提供个性化体验。

投资 Nextiva 等成熟的客户体验工具可以与客户建立牢固的关系，这对业务增长至关重要。

趋势 3：拥抱劳动力的灵活性

在当今世界，客户服务团队在办公室和混合地点远程工作变得越来越普遍。 客户服务领导者投资于网络设备、分析、云通信和协作工具，以保持代理连接和协同工作。

尽管有些公司拒绝在家工作，但无论您的团队在哪里工作，您都可以提供出色的客户服务。 Nextiva 等统一通信解决方案使每个人都保持联系并显示每个客户交互的完整上下文。

趋势#4：人工智能的兴起

长期以来，人们一直在讨论人工智能 (AI) 和聊天机器人在客户服务中的应用。 但直到最近，它才成为现实。 公司可以实施这些工具来节省客户时间，将呼叫者引导至最佳客户服务代理，甚至自动解决问题。

人工智能和聊天机器人可以响应客户查询、更新客户数据系统并提供更加个性化的客户体验。

此外，这些工具可以管理更简单的客户服务请求，让现场座席腾出时间来专注于需要个人接触的更复杂的交互。

趋势 5：优先考虑座席的幸福感和能力

由于大流行期间客户交互激增，因此客户服务代理承担了沉重的负担。 要提高士气并减少呼叫中心人员流失，请着重提升座席体验。

鼓励更大的自主权和灵活性至关重要。 通过投资更好的客户支持工具、聊天机器人、云电话服务和自动化重复的工作流程步骤，公司可以帮助客户服务团队代理提供卓越的客户体验，因为他们真的更快乐。

趋势 6：回应客户评论以维护您的在线声誉

客户评论对于有效的营销策略至关重要。 确保每条客户反馈都得到审查和处理。 在线评论对客户获取和客户保留有重大影响。

使用声誉管理工具一致地回复每条评论（好的和坏的）。 这将帮助您的品牌保持其在线声誉，并证明您对卓越客户服务的承诺。