如何为您的企业选择最佳的客户服务解决方案

如今，客户服务渠道比以往任何时候都多，这对于想要在客户最活跃的地方与客户见面的企业带来了越来越大的挑战。

小型企业通常有复杂的通信需求，特别是像联络中心这样以通信为中心的企业，因此客户支持解决方案势在必行。

各种客户服务解决方案可以帮助您的支持团队，减少响应时间，并让您的企业提高支持代理的整体绩效。

在这里，我们将讨论不同的客户支持工具，以帮助您确定哪种工具适合您的业务以及何时应该采用新的解决方案。

当今流行的客户服务解决方案

客户服务管理解决方案的三大类——传统沟通渠道、数字渠道和新兴解决方案——都可以以不同的方式改善客户体验。

传统渠道

传统的客户服务渠道包括电话和电子邮件支持。

电话支持仍然是客户和企业流行的沟通渠道。 它允许实时交互和处理复杂的客户问题。 交互式语音应答 ( IVR ) 系统可以实现电话支持某些方面的自动化，包括回答基本的客户查询以及及时将呼叫者转接到相关座席。

IVR 系统可以使各种规模的企业受益，但对于接收大量来电的呼叫中心来说尤其重要。

电子邮件支持是另一个传统的客户支持渠道。 它允许异步通信，因此即使在营业结束时，客户也可以在方便时与我们联系。 支持代理有时间研究客户问题并彻底解决它们。

许多企业依靠 Freshdesk 或 Zendesk 等帮助台软件解决方案来改善客户电子邮件体验。 这些软件解决方案使用票务系统来确保所有电子邮件得到及时答复并解决客户的疑虑。

数字频道

数字渠道作为客户支持平台变得越来越重要，尤其是在社交媒体兴起之后。 为了提供卓越的客户服务体验，您需要考虑数字和社交渠道。

实时聊天软件通过网站或移动应用程序聊天窗口提供实时交互。 它非常适合为快速问题提供简单答案或提供技术帮助。 一些实时聊天软件包括人工智能驱动的聊天机器人功能，可以回答基本问题或解决常见问题，并将更复杂的客户需求直接发送给实时支持代理。

社交媒体支持允许企业直接在社交媒体平台上解决客户询问，以进行实时声誉管理。 这可能包括回应用户在 Facebook、Instagram 和 X 等平台上发送的帖子和私人消息的公开评论。

自助服务选项使客户能够通过在线知识库、常见问题解答和在线社区独立找到答案。 客户通常更喜欢自助服务选项（如果有）来满足基本支持需求。

新兴解决方案

新兴解决方案作为客户支持平台变得越来越普遍。 许多呼叫中心工具现在都添加了这些 CX 功能：

视频聊天可以为复杂问题提供更个性化的方法。 虚拟会议应用程序非常适合产品演示和利益相关者演示。

共同浏览允许支持代理和客户一起浏览客户的 Web 会话，以诊断和解决技术难题。

消息传递应用程序深受企业欢迎，允许他们直接通过 WhatsApp 或 Facebook Messenger 等工具回复客户通信。

在客户服务解决方案中寻找什么

在选择客户服务解决方案时，您应该考虑您的业务需求和特定平台的功能。 许多企业和联络中心正在选择提供一体化 CS 平台的解决方案，以方便使用，但有一些关键功能您应该考虑。

全渠道支持

如今，客户期望跨所有渠道进行无缝交互，包括电话、电子邮件、实时聊天和社交媒体。

假设他们在社交媒体上联系并打了电话跟进。 在这种情况下，您希望支持代理能够跟踪整个历史记录并做出相应的响应 - 特别是因为客户服务统计数据显示，比以往任何时候都有更多的客户期望个性化支持。

寻找以下功能来支持全渠道联络中心功能：

• 统一平台：您的客户服务解决方案应将所有重要的沟通渠道集成到一个平台中，以便在客户和客户服务团队的渠道之间实现平稳过渡。
• 自助服务选项：知识库和常见问题解答可以帮助客户取得成功并增强客户的能力，提高保留率，同时减少客服人员必须处理的消息和呼叫的数量。

代理效率

您的代理效率越高，您的客户服务就越好。 客户服务软件应包含能够以多种方式提高支持代理效率和性能的功能，包括：

• 自动化工作流程：密码重置或预约安排等重复任务应该自动化，以腾出代理时间来处理复杂问题并缩短响应时间。
• 知识管理：强大的知识库可以轻松访问相关文章、产品信息和故障排除指南，使代理能够快速解决问题。
• 屏幕弹出窗口：当联系开始时，屏幕弹出窗口会自动显示客户数据，包括购买历史记录和过去的互动。 这使得代理能够快速查看过去的交流并提供个性化的支持。
• 通话录音和质量监控：您可以评估客服人员的表现，以确定需要改进的领域，并将通话录音用于指导目的。

绩效管理和分析

绩效管理和分析可帮助您了解客户对您在整个客户旅程中的支持的感受。 他们还可以帮助您评估各个客户服务代理的表现。

寻找具有以下功能的 CS 解决方案：

• 实时和历史报告：您可以跟踪关键的呼叫中心指标，包括平均处理时间、首次联系解决率和客户满意度，以确定需要改进的领域并衡量成功程度。
• 仪表板：这些工具为座席和主管提供有关呼叫量、等待时间和座席绩效的实时洞察，从而实现主动调整。
• 劳动力管理：您可以预测呼叫量、有效安排座席并确定人员配置优化的高峰时间。

可扩展性和安全性

您当前的需求很重要，但您希望选择一个能够适应您业务增长的 CS 解决方案。 例如，随着业务规模的扩大，许多企业将需要适应不断增加的呼叫量和多样化的呼叫需求。

确保您考虑以下事项：

• 基于云的解决方案：这些解决方案提供了长期的可扩展性，包括员工远程工作的能力，同时消除了对大量硬件投资的需要。
• 可扩展的计划：一些 CS 解决方案专门针对小型企业。 寻找能够提供可与您的业务一起扩展或适应呼叫中心的定价套餐的工具。
• 数据安全：数据安全优先事项应包括加密、访问控制和遵守相关数据隐私法规等功能。

集成

虽然许多 CS 解决方案与不同的通信渠道集成，但联络中心还应该寻找能够提供与第三方工具的额外集成的解决方案。 这些集成可以简化跨不同平台的数据同步和自动化工作流程，从而显着提高代理性能。

考虑提供以下功能的工具：

• 客户关系管理 (CRM) 集成：与 CRM 软件集成可以为代理提供重要的客户数据，以提供个性化支持。
• 人工智能驱动的集成：促进情绪分析的集成、用于基本查询的聊天机器人和语音识别可以提供自动化和简化的数据输入。
• 与现有技术堆栈集成：现有技术堆栈（包括虚拟电话系统、项目管理软件或社交媒体管理软件）的内置集成（或与 API 访问集成的选项）可能非常宝贵。

易于使用和实施

您选择的任何 CS 平台都应该为所有客服人员提供直观的界面。 这将减少培训要求并加快初始实施和新员工入职速度。

您可以评估每个供应商的实施流程和持续支持，以确保顺利过渡并根据需要提供持续帮助。

Nextiva：联络中心的最佳 CS 解决方案

呼叫中心需要强大、可扩展的客户支持解决方案，能够处理多种渠道和高客户联系量。

在购买新的 CS 解决方案时，您应该考虑您现有的和预计的未来需求。

如果您经常接到大量来电，您是否需要更传统的接触点和支持？ 或者，如果您想减少通话量或提高网站流量，是否需要更多数字接触点？

您还应该考虑您的特定客户群； 年轻受众更有可能首先转向在线和自助服务支持选项，而老一代人可能仍然更喜欢更传统的方法作为第一道防线。

寻求在单一平台下统一其客户服务渠道的品牌和呼叫中心应考虑Nextiva 的联络中心解决方案。

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