客户服务和社交媒体如何齐头并进

已发表: 2023-05-26

近年来，客户服务格局发生了巨大变化，基于社交媒体的客户服务迅速成为常态。如今，客户服务和社交媒体齐头并进，仅在 Facebook Messenger (Facebook) 上，企业和消费者之间每月发送的消息就超过 200 亿条。

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许多企业没有通过电子邮件提供预设回复或雇用大型内部客户服务团队来接电话，而是购买了包括社交媒体客户服务在内的白标社交媒体管理服务。在本文中，我们将讨论社交媒体与客户服务之间的关系，以及代理商如何帮助客户管理社交媒体渠道上的客户服务请求。

了解社交媒体在客户服务中的作用
- 与客户互动
- 声誉管理
社交媒体客户服务的共同挑战
1. 查询量大
2. 响应时间
3. 差评
4. 品牌一致性
5. 可用性
6. 员工培训
7. 管理多个帐户
8. 管理多个渠道
9. 指标和报告
提供社交媒体客户服务的最佳实践
- 及时回复客户查询
- 有同理心和理解力
- 主动解决客户疑虑
- 个性化客户体验
- 将负面反馈转化为正面结果
创建有效的社交媒体客户服务策略的技巧
1. 定义成功的目标和指标
2. 创建管理和响应查询的系统
3. 培训客户服务代表处理社交媒体互动
4. 监控客户反馈和情绪
5. 及时了解社交媒体平台的功能和变化
将社交媒体客户服务整合到您的营销策略中
- 利用客户服务互动进行品牌宣传
- 使用客户反馈改进产品和服务
- 如何跟踪和衡量客户服务的成功
经常问的问题
- 在社交媒体上提供客户服务有哪些好处？
- 我的社交媒体客户服务策略应该包含哪些内容？

了解社交媒体在客户服务中的作用

Facebook、Twitter、Instagram、TikTok 和 LinkedIn 等社交平台不会很快消失，因此客户希望他们最喜欢的品牌在社交媒体上保持存在是理所当然的。同样理所当然的是，普通消费者希望他们关注的企业能够回应直接消息和发布在评论中的客户查询。

对于为品牌提供社交媒体管理的机构而言，了解客户服务流程以及如何充当客户支持团队是销售社交媒体套餐的关键部分。

与客户互动

与客户互动是在客户的社交媒体帐户上提供高质量服务的重要组成部分。通过回复帖子评论部分和私人消息中提出的客户服务问题，可以建立与客户的信任和忠诚度。

社交渠道使企业有机会实时与客户和潜在客户互动，而无需提供自动响应。相反，他们可以提供个性化的客户服务，并在购买欲望依然强烈时将客户引导至正确的产品或服务，从而提高客户满意度和潜在收入。

社交媒体经理还应该采取积极主动的方式来吸引客户。这意味着使用评论、点赞、分享和直接消息定期与客户联系，分享促销和折扣，或者只是建立长期的品牌忠诚度。

声誉管理

社交媒体用户可以快速传播有关品牌声誉的信息——尤其是在出现问题时。社交媒体在声誉管理中的作用不可低估，这就是为什么提供出色的社交客户服务是维护品牌在线和离线形象的关键部分的原因。

利用社交媒体监控工具、保持快速响应时间并提供专门的支持渠道可以帮助提升品牌形象并为您的客户提供他们成功所需的积极声誉。公开解决客户投诉、问题和评论以保持透明度和对消费者的信任也很有用。

社交媒体客户服务的共同挑战

虽然社交媒体无疑改变了企业与消费者互动的方式，但它也带来了品牌必须学会克服的一系列独特的客户服务挑战。随着企业越来越依赖社交渠道与客户沟通，他们也需要探索新的方式来应对各种前所未有的挑战。

1.查询量大

超过 70% 的企业正在使用社交媒体与他们的客户互动（福布斯），这意味着那些不冒被甩在后面的风险的人。然而，随着多个社交渠道的出现，监控帖子、评论和直接消息以解决客户问题可能具有挑战性——对于在多个社交媒体平台上收到大量消息的品牌来说尤其如此。

拥有一支训练有素的客户支持团队来处理社交媒体查询至关重要。收到大量消息的企业应考虑扩大其客户服务团队或创建专门的客户支持渠道以有效管理查询。

2.响应时间

为了提供有效的客户服务，品牌必须在响应时间方面满足客户的期望。令人震惊的是，76% 的美国消费者希望品牌能够在 24 小时内回复推文、直接消息和评论（Sprout Social），这意味着客户服务代表应该在线，每天都可以回答客户的询问。

3.差评

客户投诉和负面反馈从来都不容易读懂，但它们确实为企业提供了提升品牌形象并与追随者建立更好关系的机会。

快速回应负面评论和消息。如果公开发布了客户投诉，请公开回复并跟进直接消息以确保客户满意。这种方法不仅向相关客户展示了该品牌卓越的客户服务，还向阅读其社交媒体帖子的任何其他用户展示了它。

4. 品牌一致性

品牌一致性在您的数字营销活动中至关重要。事实上，在所有社交媒体平台上保持一致的品牌标识可以使公司的收入增加多达 23%（福布斯）。

将品牌标识纳入您的社交客户服务策略可以帮助您的客户服务团队确保一致的声音和客户体验。确保每个将与特定品牌客户互动的人都了解该品牌的个性以及在社交媒体帖子上与关注者互动时的期望。

5.可用性

消费者通常期望与他们互动的品牌提供全天候支持，但不幸的是，这并不总是可能的。虽然实时客户支持团队可以防止较小的客户查询发展为较大的客户投诉，但维护 24/7 社交媒体客户服务团队的成本和精力对于许多 SMB 来说太多了。

值得庆幸的是，对于大多数中小型企业 (Freshworks)，社交媒体客户服务可将客户互动成本降低多达 60%。品牌及其营销机构可以使用多种工具来维持良好的社交媒体客户支持，而无需聘请全天候的客户服务团队。

聊天机器人：聊天机器人是一种人工智能工具，可以为常见的客户查询提供简单的预设回复。包括 Facebook 和 LinkedIn 在内的无数社交媒体渠道都具有使用聊天机器人回复私人消息所需的功能。
自助服务工具：让客户能够独立找到问题的答案或要求自己退货或取消服务，可以提高品牌声誉。 69% 的客户更喜欢自己找到问题的答案 (Cloudfront)，因此请为他们提供完成该任务所需的答案。
自动回复：对客户消息的经典自动回复可以确保客户已收到他们的问题和支持请求。在自动回复中，提供一个合理的时间窗口，他们将在该时间段内收到回复并确保遵守回复，以及联系公司及其正常营业时间的其他方式。

6、员工培训

如前所述，任何代表品牌与消费者互动的人都需要提供与品牌形象和身份相符的客户服务。这意味着社交媒体客户服务团队的所有成员在被允许与客户互动之前都需要接受充分的培训。

培训员工了解公司声音的一种有效方法是制定品牌风格指南，概述品牌的基调、信息和身份。该指南应包括有关如何在不同社交媒体平台上应用品牌声音的指南和示例。此外，应提供持续培训和定期评估，以确保所有员工始终如一地与客户互动。

7.管理多个账户

品牌代理商通常为各种不同的业务管理多个社交媒体帐户。这意味着您不仅要学习为一家企业提供客户支持，还要学习为多家企业提供客户支持。

兼顾不同行业不同品牌的账户可能具有挑战性。保留关于您所代表的每个企业的简化笔记并定期与每个品牌的客户互动可以帮助营销人员确保保持一致性。

8.管理多个渠道

除了管理多个 SMB 的社交媒体帐户外，代理机构通常还跨多个渠道开展工作，例如 Facebook、Instagram、LinkedIn 和 Google My Business。

开发一个社交媒体客户关怀系统，该系统包括对品牌提及的监控、检查每个平台上的私人消息以及主动与关注者进行评论互动。

9. 指标和报告

社交媒体平台上提供的某些数据点可以帮助您了解您的社交客户服务团队是否有所作为。根据 2022 年的数据，84% 的客户服务和支持领导者表示，客户分析是构建其社交客户服务战略的极其重要的部分 (Gartner)。

您可以用来衡量客户服务团队效率的指标包括：

平均响应时间
反应速度
收到的消息总数
解决客户服务请求的比率

提供社交媒体客户服务的最佳实践

通过社交媒体提供良好的客户服务依赖于遵循各种最佳实践。这些做法可以应用于所有行业，以确保与您客户的社交渠道互动的任何人都能获得良好的客户体验。

及时回复客户查询

客户可能随时在任何社交媒体渠道上发送查询，因此制定一个计划来监控和回应社交媒体评论、消息和品牌提及非常重要。根据可用性和预算，这可能意味着设置一个聊天机器人在客户发送私人消息时自动响应，或者雇用客户服务代表来监控社交媒体渠道的评论和提及。

有同理心和理解力

同理心是与客户建立信任的关键——尤其是那些已经对品牌感到失望的客户。良好的客户服务可以对客户体验产生重大影响，能够以同理心和理解回应客户问题的代表对创造积极的体验大有帮助。

在处理客户查询或疑虑时，可以通过多种方式表达同理心：

不带评判、愤怒或沮丧地承认客户的担忧。
使用积极倾听向客户表明您正在关注并理解他们在说什么。
设身处地为客户着想，想象一下如果您处于类似情况下您的感受。
避免在回复中使用负面语言。感谢客户提请您注意他们的疑虑，并提供您力所能及的帮助。
尽最大努力在个人层面上与客户建立联系并建立融洽的关系。

主动解决客户疑虑

销售社交媒体管理包和社交客户关怀服务意味着您承诺保护客户的在线声誉。其中一部分是采取积极主动的客户服务方法。

这到底是什么意思？这意味着要有先见之明，在问题发生之前就发现问题，并采取措施减轻潜在客户投诉带来的反作用力。

个性化客户体验

大多数客户在与社交媒体上的公司打交道时都希望获得某种程度的个性化，而确保他们得到这一点是您的工作。个性化可以通过几种方式发生：

重新定位：这种广告方法可以根据用户数据定制广告。简而言之，这意味着社交媒体用户会根据他们的其他在线行为看到广告。
个性化直接消息传递：当新的社交媒体用户关注或参与您客户的内容时，使用机器人发送个性化消息，其中包括他们的姓名以及对点赞、关注、评论或提及的快速感谢。这会鼓励客户做出回应，此时真人可以接管对话，并进一步与品牌互动。
支持相关请求的一致性和个性化：当客户使用社交媒体消息传递问题或分享疑虑时，请务必记住这是个性化客户体验的最佳机会之一。使用他们的名字并以专业但非正式的语气与他们交谈可以帮助客户与客户服务代表建立更牢固的关系，并为品牌树立更强大的形象。

将负面反馈转化为正面结果

负面反馈很伤人，但这也是将不满意的客户转变为忠诚客户的绝佳机会。值得注意的是，73% 的客户表示，在与友好的客户服务代表 (Slideshare) 打交道后，他们对品牌产生了忠诚度——仅此一点就表明提供出色的客户帮助是多么重要，尤其是在社交媒体网络上。

创建有效的社交媒体客户服务策略的技巧

您的客户可能使用的一系列社交媒体网站以及您将在每个网站上接触到的不同类型的消费者都使得制定有效的社交媒体客户服务策略变得困难。但是，通过明确定义的目标和指标、培训以及在正确的社交媒体渠道中投入的努力，社交媒体的成功并非不可能。

1. 定义成功的目标和指标

您向客户销售的任何社交媒体管理包都应自动包含目标设定、指标和定期审查，以确保您的服务正在帮助客户实现他们的目标。

做到这一点的最佳方式是与客户会面并收集有关他们的业务目标和目标受众的信息，以及他们希望通过社交媒体实现的目标。

2. 建立管理和回应查询的系统

与客户合作开发一个系统来管理和响应查询。对于某些 SMB 客户，它可能就像监视评论、消息或提及并通知客户自行处理参与一样简单。其他人可能希望您代表乐队并代表他们处理所有社交媒体活动。

3. 培训客户服务代表处理社交媒体互动

与其自己承担社交媒体营销套餐的所有功能，不如聘请客户服务团队进行社交媒体监控。让专门的代表监督每个社交媒体平台可以更轻松地跟上客户需求，并确保客户的平均响应时间不会受到负面影响。

确保每个客户服务代表都了解他们在代表客户品牌方面的作用。训练他们：

提供富有同情心和有效的客户支持
提供友好的客户服务
社交媒体消息系统，特别是 Facebook Messenger 和其他主要社交媒体平台

4. 监控客户反馈和情绪

主动监控社交媒体渠道以获取客户反馈。始终尽快回复所有社交媒体平台上的评论和其他活动。通过适当地用正面或负面的词语回应评论，训练您的支持团队专注于客户满意度。

5. 及时了解社交媒体平台的功能和变化

跟上每个社交媒体平台的最新趋势和变化对于为您的客户提供一流的社交媒体客户服务至关重要。确保您和您的团队随时了解您使用的平台上的每一次更新，并且管理您客户社交媒体存在的任何人都了解这些更新如何影响客户对您所代表和管理的企业的看法。

将社交媒体客户服务整合到您的营销策略中

社交媒体客户服务和营销是齐头并进的，因此将这些策略整合在一起非常重要。确保您客户的客户服务渠道可以快速访问社交媒体客户支持，反之亦然，同时将重点放在品牌宣传和客户反馈上。

利用客户服务互动进行品牌宣传

在提供社交客户支持或代表客户在客户服务渠道上与客户互动时，重点应该是提供积极的体验，而不仅仅是解决眼前的问题。相反，鼓励客户通过口耳相传或社交媒体与他人分享他们的积极体验，以提高品牌拥护度和忠诚度。

使用客户反馈改进产品和服务

通过定期征求反馈，监控客户满意度并找到满足或超越客户期望的新方法。这可以通过在每次互动或购买后发送客户满意度调查来完成。

如何跟踪和衡量客户服务的成功

经常使用社交媒体分析工具，特别注意当消费者通过私人渠道或公众评论与品牌互动时，您的代表需要多长时间才能提供社交媒体客户支持。

经常问的问题

在社交媒体上提供客户服务有哪些好处？

社交媒体客户服务是品牌能够在消费者心中保持领先地位并实时处理支持请求的最实惠的方式之一。无论是通过使用专门的社交客户服务社交渠道，还是通过标准的社交媒体渠道和 Facebook Messenger，社交客户关怀正迅速成为客户服务的标准。

我的社交媒体客户服务策略应该包含哪些内容？

有效的客户服务策略应包括用于分析的目标和指标，以确定客户满意度。它还应包括一个计划，说明谁负责提供社交客户服务、应如何处理客户支持请求，以及一个社交聆听计划，以监控在线提及品牌的方式和时间。