每个支持代理都需要的 15 种客户服务技能

十分之八的消费者表示他们会因为糟糕的客户服务而转向品牌的竞争对手。 从缓慢的响应到不连贯的回复，处理工单时可能会出现很多问题。 但不要将客户推到竞争对手的手中。

相反，鼓励您的座席发展和完善这 15 项基本的客户服务技能。

为什么需要熟练的支持团队

到 2020 年，许多企业都意识到，获得新客户的成本是保留现有客户的五倍。 但是，不应从成本角度来看待对电子商务客户服务的投资。 这是一个您可以让自己脱颖而出并发展业务的领域。

随着电子商务的发展，支持代理的重要性也在增加。 他们是唯一拥有在线品牌的人类接触点客户。 这意味着客户服务代理对于建立忠诚度至关重要。

HubSpot 2019 年的一份报告发现，89% 的客户服务专业人士表示，人们比以往任何时候都更有可能与他人分享他们的积极和消极经历。

这意味着您的支持团队的绩效会影响：

• 评论和评分
• 推荐和推荐
• 品牌忠诚度和重复购买

这些都是促进业务增长的重要因素，因此您的团队需要满足客户的最高期望。

您的座席必须具备的客户服务技能

一个伟大的团队是建立在其成员之上的。 因此，我们汇总了这份基本客户服务技能列表，以帮助您培养座席的能力并寻找优秀的新员工。

1. 沟通技巧

优秀的客户服务代表可以以清晰简洁的方式进行沟通，无论他们是通过电话交谈还是输入信息。

如果他们的回答难以理解，这将导致客户感到困惑和沮丧——即使提供了他们需要的信息。

座席需要说清楚，避免行话和长句。 如果您的公司销售技术产品，他们需要用通俗易懂的方式进行解释。 这可能是退货和满意客户之间的区别。

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2. 同理心

同理心在大多数角色中都很重要，但对于客户支持代理来说至关重要。 您的团队需要了解客户的感受——尤其是当他们生气时！

在线或通过电子邮件与人打交道时，很容易忘记另一端有人。 但是同理心将使座席能够使用适当的语气并做出响应，这应该会导致客户服务成功。

对于一些人来说，同理心是自然而然的。 但这也是一种客户服务技能，可以通过实践来提高。

3.耐心

仅仅因为您的支持代理可以表现出良好的沟通和同理心，并不意味着您的客户会这样做。 他们可能会发送混乱的信息、愤怒的电子邮件或在电话中感到慌乱。

客户经常难以描述问题或查找订单号。 有些甚至可以是侵略性的。 无论情况如何，您都需要训练您的团队保持冷静、耐心并且不要对负面评论进行个人处理。

4. 团队合作

优秀的客户服务团队将分享建议、责任和工作量。 如果您的代理不作为一个团队工作，客户就会受到影响。 建立协作文化将防止人们推卸责任。 在招聘新员工时寻找过去团队合作的证据，因为这是一项非常重要的客户服务技能。

使用 eDesk 等电子商务客户服务软件，如果您需要人工解决问题，您可以轻松地将队友标记到工单中。 这鼓励团队合作并建立协作文化。

5. 积极性

积极的态度具有传染性，可以促成令人难忘的客户互动——这种态度促使人们留下热情洋溢的评论和五星级评价！ 因此，请鼓励您的代表保持友好和令人放心。 让他们向客户询问他们的情况，并告诉他们度过美好的一天。 您甚至可以将这些添加到您的客户服务模板中，这样他们就永远不会忘记。

使用积极的语言是您的代表可以拥有的最微妙的客户服务技能之一。 这是关于对他们表达自己的方式进行微小的改变，以便他们以积极的态度呈现每种情况。

因此，例如，如果有人想知道他们何时会收到退款，请不要说“直到星期一才会处理”。 相反，他们应该使用积极的措辞，例如：“它将在星期一首先处理”。

6.时间管理技巧

虽然您的座席需要耐心，但效率也很重要。 平衡速度和服务质量的能力是关键。

当客户遇到产品问题时，客户支持响应时间是实现积极成果的重要因素。 如果有人买了东西，他们想知道为什么它不工作，他们想要答案——快！

亚马逊或 eBay 等在线市场要求卖家尽快做出响应。 在社交媒体上，预计响应速度会更快！ 要获得 Facebook 的消息响应徽章，您的平均响应时间只需 15 分钟。

如果您在多个渠道或在线市场上销售，电子商务帮助台对于尽快解决问题至关重要。 它将每一条收到的客户消息以及订单和客户详细信息都整理到一个集中的收件箱中。 eDesk 还具有 AI 驱动的建议响应，因此您只需单击一下即可发送消息和解决问题。

7. 多任务处理

如果您的企业通过多个渠道进行销售，客户支持代理将通过电子邮件、社交媒体、亚马逊、eBay、实时聊天和电话处理收到的消息。 如前所述，客户服务软件对于有效处理这一问题至关重要。 但是，在等待客户响应和来自其他部门的信息时，座席仍然必须同时处理多项任务。

8. 信心

自信的答案将在客户之间建立信任。 拥有适当的行业和产品知识，对您的代理来说信心不会成为问题。 这里的关键是提供全面的产品培训，并经常向您的代理更新您的产品、服务、物流和政策的变化。

鼓励您的团队提出问题并分享他们的经验也会有所帮助。 自信不是一种客户服务技能，可以像其他一些技能一样被教授，但你当然可以帮助在你的团队中发展它。

9. 适应性

对于支持代理，每一天都会有所不同。 事实上，每张收到的支持票都会有所不同。

您的代理可能需要从电子邮件转移到电话。 快走，然后慢下来，仔细思考。 有些问题可能是标准问题； 其他人将偏离通常的答题纸。 他们甚至可能需要与第三方联系——例如您的运输合作伙伴——或在内部获得帮助。 没有两个交互是相同的，因此您的客户服务代理需要灵活并愿意不断学习​​。

10. 解决问题的能力

简而言之，客户支持就是解决问题。 您的代理需要能够自己执行此操作。 他们不能在每张票上都向经理寻求帮助——您和您的客户没有时间。 解决问题是一项对工作必不可少的客户服务技能。

鼓励您的座席独立寻找解决方案，同时勾勒边界。 退款是否需要经理的批准？ 他们可以为烦躁的客户提供折扣代码吗？ 让他们知道什么是可能的，然后让他们进行批判性思考。

11. 果断

在处理投诉时，您希望代理能够控制情况。 如果他们不能让客户倾听他们的意见，他们的解决问题的能力就不好。 过于礼貌或被动会导致长时间的通话无处可去。 另一方面，咄咄逼人的代表可能会冒犯客户并使情况变得更糟。 保持平衡并果断采取行动会带来良好的结果。

高质量的培训将帮助您的座席变得自信和果断。 但是语言也很重要。 在耐心地倾听客户的声音后，鼓励座席以强有力、稳定的语气说话并直接提问。 写信息时，他们应该使用明确的语言，避免使用“也许”或“我认为”这样的短语。

12. 坚韧

坚韧是最受欢迎的客户服务技能之一，特别是对于那些管理远程客户支持团队的人。

有毅力的人以结果为导向，有动力。 他们愿意超越一切来取悦客户，并且经常支持出现在新闻中的令人惊叹的客户服务故事。

您可以通过承认和奖励他们的出色工作来鼓励您的团队变得更加坚韧。

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13. 专注

积极倾听每位客户的意见，让他们感到被倾听和认可。 即使他们的问题无法解决，专注也可以缓解负面情况。 在积极的情况下，通过提供额外的提示、一个很好的感谢或指向有用的常见问题解答的链接以供将来参考来关注细节将增加建议。

14. 专业精神

优秀的代理人不会让他们的个人问题妨碍工作。 与客户交谈时，他们总是面带微笑和积极的声音。

聘请具有高度专业精神的代理还意味着您可以相信他们在与客户打交道时会健谈和幽默 - 而不会走得太远。

最后的想法

在招聘新团队成员时，您可以在简历和面试中注意这些客户服务技能。 您还可以通过产品培训和研讨会帮助当前的代理商发展这些技能。 结合频繁的反馈和客户服务软件也将帮助您的团队在专业上取得进步。