学习有价值的客户服务技能的资源清单

当您经营移动服务业务时，您在客户服务方面的声誉可能是一个主要的差异化因素。 您的团队必须是您所从事的实际技术工作的专家，但如果他们接受过出色的客户服务培训，也会有所帮助。

为什么优质的客户服务很重要

客户服务，无论好坏，都可以决定一家公司的成败。 尤其是在竞争激烈、价格敏感的行业中，拥有出色的客户服务声誉会对您获得市场份额的能力产生巨大影响。

不过，不要相信我们的话； 相信数据。 根据 NewVoiceMedia 的一份研究报告（并在此方便的信息图中展示），由于糟糕的客户服务，美国公司每年损失估计 41B 美元。 接受调查的消费者中有 76% 表示，他们认为客户服务的质量是对公司重视程度的真正考验。

我们准备了一份完整的关键客户服务技能列表，以及您可以用来学习这些技能或帮助教您的团队的资源。

从脚本开始（模板）

关于客户服务脚本的使用有很多思想流派（每个客户交互都是不同的）。 一些建议具体、详细的脚本。 其他人说要让它更加宽松和对话。 采用一致的方法非常有帮助。 建立一套策略和协议来处理所有的客户交互，将为您节省大量时间和混乱。 它还将帮助您的一线团队决定如何处理客户的问题和疑虑。

如果您的团队清楚您的政策并有权处理它们，他们可以自己处理很多问题，而不会进一步升级。 您的队伍之间的混乱反映很差，并且可能会花费客户时间，这将损害他们对您服务质量的看法。

客户服务脚本资源

Hubspot 发布了一份关于客户服务正面脚本的注意事项列表。

资料来源：软件建议。 点击图片了解更多。

当交互变得更具挑战性时，请参阅 Helpscout 关于如何处理 8 个具有挑战性的客户服务场景的文章。

您是否应该不惜一切代价遵循脚本？ 亚马逊首席执行官杰夫·贝佐斯 (Jeff Bezos) 说不。 LiveChat 的文章说要使用脚本作为指导，但要为真正的对话（和情感）留出空间。

微笑！

这听起来很陈词滥调，但微笑是一种非常强大的东西。 即使在电话中，即使没有听到，也能感觉到微笑的存在。 Kaan Turnali 在福布斯的这篇文章中说：“微笑或电话客户服务代表的非视觉微笑可能是商业交易中最重要的部分。”

LivePerson 列出了 8 种让客户微笑的方法。 “客户通常会反映客户服务专业人员友好和谨慎的语气，并以更积极的态度退出对话。” 客户希望与让他们开心、满意、面带微笑的品牌开展业务。

在 Zendesk 的 16 项客户服务技能列表中，微笑位居榜首。 他们提醒您确保微笑出现在正确的时间，并且他们是真实的。 “像面对面交谈一样微笑。” 我们没有列出任何具体的资源来帮助你学习如何微笑——希望你已经掌握了这项技能。

学会同情

了解客户的需求和愿望，换句话说，表现出同理心，是一项极其重要的客户服务技能。 目标是帮助他们感到被重视。 毕竟，为您赢得良好声誉的不是您的内部客户服务指标。 这将是您真正让客户感受到的方式。 您可以通过多种方式进行沟通，以开始与客户产生共鸣，包括：

• 确认他们成为您的客户已有多长时间
• 真诚地告诉他们他们的忠诚对你意味着什么
• 如果事情需要的时间比他们应该的长，感谢他们耐心等待
• 表明你理解他们对你的看法，并且你会“在他们的鞋子里”有同样的感觉

然后是任何客户都能听到的最好的事情：当你告诉他们他们是对的时。 Comm100 发布了一份包含 30 条同理心声明的清单，您可以使用这些声明来帮助客户了解您站在他们一边。 当有疑问时，作为问题。

听力技巧是最重要的

提问只是开始。 真正的关键是真正倾听客户的反应。 这就是您的脚本仅成为模板的地方，客户的实际关注点成为焦点。

倾听让对话的双方都感觉更好。 更重要的是，倾听可以帮助更快地解决问题。 通常，客户会确切地告诉您他们想要什么，而最简单的方法可能是倾听并说“是”。

当沟通出现故障时，专心倾听可以帮助您获得客户服务的圣杯，即服务恢复。 当您可以通过他们自己建议的解决方案将不满意的客户转变为满意的客户时，每个人都会获胜。

理解语气，尤其是在文本中

当您亲自或什至通过电话交流时，很容易破译语气。 当你面对面时，你可以使用肢体语言等非语言暗示，而且很容易从某人的声音中看出他们的态度或意义是什么。 在书面文本中，这要困难得多。

如果你让客户来决定你的书面回复的语气是什么，他们很少会用积极的态度来填补空白。 不过，您可以使用许多工具来传达语气。 单词选择、标点符号、句子长度，是的，甚至表情符号都可以帮助为您的信息增添基调。

WriteExpress 提供了在商务写作中使用适当语气的 10 个技巧。 在制作您的客户服务脚本模板时，注意了解客户如何解读您的语气是一项值得的投资。

知道何时响应，并迅速做出决定

时机就是一切。 当客户与您联系时，他们希望及时解决问题。 无论是请求报价、确认预订、解决争议，甚至只是回答问题，您越早回复，客户就越会欣赏它。

快速响应也可能意味着转换客户或将他们输给您的竞争对手之间的区别。 例如，如果客户联系您获取报价，他们可能已经联系了多家公司。 反应最快和最满意的人是最有可能赢得业务的人。 当额外的成本可以通过更好和更及时的服务来证明是合理的时，客户甚至可能会选择价格更高的选项。

不过也有例外。 尤其是在社交媒体上，有时一个问题或批评只不过是一种引起争吵的对抗性尝试。 在互联网上，这被称为拖钓。 当没有建设性讨论的希望时，知道什么时候走开。 如果它是您网站、Facebook 页面或 Instagram 上的评论，您可以将其删除或隐藏。

掌握您的产品知识

您的客户服务团队与他们的产品知识一样好。 出于几个原因，这是正确的。 一方面，他们知道的越多，他们听起来就越有见识，并且可以真正帮助满足客户的需求。

其次，他们对您的产品和服务了解得越多，他们就越能更好地销售它们。 无论是附加服务、服务追加销售还是定期预约，您的代理了解的越多，他们就越能提供正确的选择。

增加客户服务团队产品知识的最佳方式是让他们亲身体验您的产品和服务。 考虑派遣办公室工作人员与您的现场团队进行通话，作为他们初始培训的一部分。 亲眼目睹工作将使他们更深入地了解您的服务。 这可以通过多种方式提供帮助：

• 可以更权威地谈论服务
• 他们可以更好地理解流程并提出更好的建议
• 他们可以利用他们的第一手经验更准确地报价工作的潜在成本

寻求反馈

交易结束后，良好的客户服务并没有结束。 毕竟，目标是获得回头客。 并非所有客户，而是一些客户，都会很乐意就他们与您的体验提供反馈。 在这些情况下，了解他们的反馈是否被听到，无论好坏，都有助于加强关系。

您还可以使用该反馈来确定您的优势和劣势。 如果您发现您的业务具有特定的优势，您可以更加专注于它。 如果您有一个客户已经确定您可以工作的区域，那么同样如此。 如果您在问题出现时解决问题，那么您的整体客户认可度将长期上升。

当您收到积极的反馈时，请向客户询问评论、推荐和案例研究。 这可以帮助您在多个评论网站上生成评论，还可以帮助您创建可以在您的网站上使用的客户故事。

衡量你的表现

您不仅可以收集个别客户的轶事反馈，还可以跟踪您的整体表现。 使用诸如 NPS（净推荐值）调查之类的工具或诸如 GetSatisfaction 之类的客户支持工具，您可以监控您的客户服务“分数”。 如果您想了解有关 NPS 的更多信息，我们的文章将讨论 NPS 是什么，以及如何监控和改进它。

这是了解客户评价您的客户服务方式的好方法，并且可以让您了解情况是在改善、下降还是保持稳定。

借助 Zendesk 或 GetSatisfaction 等客户服务工具，您还可以跟踪每个团队成员的表现，从而确定表现最佳的人员以及可以从更多培训中受益的人员。 正如 GrooveHQ 指出的那样，您可以测量很多东西：

• 客户服务请求总数
• 不完整的请求数
• 成为预订的请求数
• 完成请求或报价的时间
• 客户成功率
• NPS（净推荐值）
• 每个请求的消息数

使其成为长期优先事项

如果您不断寻求改善您的客户服务并衡量您的绩效，您可以设定将塑造公司未来的长期目标。 例如，假设您想成为您所在城市 Yelp 上评分最高的搬家公司。 您不仅要专注于提供从第一次互动到搬家后跟进的优质服务。 但是您也可以鼓励在线评论，设置培训时间以帮助加强您的改进领域，并确定如何加倍努力并随着时间的推移提高您的声誉。

设定长期目标，定期适当地衡量它们，并努力实现它们。 如果这样做，您将在客户中赢得更好的声誉。 这将以正面评价的形式带来红利，并增加推荐和预订。

让您的团队及时了解您的进度和表现。 您的整个团队将有机会“认同”您的愿景。 他们的表现将达到您设定的标准。

当你实现目标时，整个团队都能感受到成就感。

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