24 个客户服务脚本可帮助您应对各种情况

在客户服务方面，并非每次互动都是在公园里散步。

在拿起电话拨打座席之前，无法了解客户在一天中可能面临的压力源或问题，这使得客户服务代表的工作更具挑战性。

因为没有两个客户和交互是相同的，所以让您的团队准备好应对各种客户对话非常重要。 虽然最好的客户互动类型包括代表方面的个性化和同理心，但当他们发现自己处于棘手的情况时，与代理共享脚本会很有帮助。

什么是客户服务场景？

客户服务场景是代表在工作中可能遇到的困难情况，例如不知道答案或与愤怒的客户交谈。

当员工遇到奇怪的问题或心烦意乱的客户时，练习如何回应有助于员工在发现自己处于这种情况时更加自信。

此外，在培训中使用客户服务场景还可以帮助座席培养关键的客户服务技能，例如解决冲突、倾听、同理心和自我控制。

在招聘过程中可以使用这些场景来衡量潜在员工如何处理困难的客户情况。 它们还可以用于持续培训，作为角色扮演棘手对话的一种方式。

如何导航 24 个困难的客户场景：

1. 您在社交媒体上收到了严厉的反馈
2. 你不知道答案
3. 客户要求退款
4. 你必须让客户暂停
5. 您需要转移客户
6. 客户想知道为什么您的产品是最佳选择
7. 你必须告诉客户不
8. 客户想要一个不可用的产品
9. 客户要求现有产品的新功能
10. 客户违反服务条款或使用条款
11. 产品到达损坏
12. 问题是公司的错
13. 客户想与经理交谈
14. 客户认为价格太高
15. 有运输延迟
16. 客户非常生气
17. 客户想要折扣
18. 客户想取消他们的订阅/服务
19. 你需要委婉地告诉客户他们错了
20. 客户询问您的网站/服务有多安全
21. 您需要更多时间跟进客户的要求
22. 客户就同一问题多次致电
23. 客户说另一种语言
24. 客户对服务或产品感到满意

1. 你在社交媒体上收到了严厉的反馈

虽然您可能不想在社交媒体上回应关于您的业务的负面反馈，但数据显示，消费者在网上提出问题时确实希望得到回应。 根据 ReviewTrackers 的数据，51.7% 的消费者希望企业在 7 天内回复他们的负面评论。

在回复有负面体验的客户时，请牢记以下提示。

1. 抓住问题的核心。 确保您完全了解他们的投诉，并在必要时进行一些调查。
2. 真诚地道歉，承认您的任何错误。
3. 提供解决方案，例如致电客户以了解有关他们体验的更多信息。
4. 请记住，任何形式的批评都是公司学习和成长的机会。 因此，请避免采取防御措施，而应专注于解决该问题并避免将来发生类似的事故。
5. 提议将对话脱机。 如果您有其他问题，这会很有帮助。 它还可以通过向客户表明您对他们的问题表示同情并寻求积极的解决方案来帮助缓和情绪。

下面是一个脚本示例，您可以在在线回复在线留下负面评论的客户时使用：

让一个专门的团队拥有在社交媒体上对客户的所有回复也是一个好主意。 这有助于使回复更加统一，并更好地跟踪积极和消极的在线互动。

像 Xbox 这样的品牌有一个专门的 Twitter 处理程序，可以以友好和平易近人的方式回应客户的投诉。 在您的社交媒体帐户上分享您的营业时间也是一个好主意，让客户知道何时可以期待回复。

2.你不知道答案

有时您不是回答客户问题的最佳人选，这没关系。 这完全取决于你在发生这种情况时的反应。

虽然一些专家建议避免说你不知道，但 Apple 会教销售代表说：“我不知道，让我们找出答案！” 这种共同学习的过程可以带来更加协作和难忘的体验。

如果您仍然不确定如何回答，请与其他同事或部门联系，或者提出通过回电跟进他们。 将客户转移给其他人应作为最后一步。

假设客户打电话询问为什么两个相似商品的价格如此不同。 客户服务代理不确定这些商品的定价方式，因此他没有告诉客户他不知道，而是这样说：

3. 客户要求全额退款

如果可能，您会希望避免发出退款。 此时，了解公司内外的退货政策非常重要。 它将帮助您加快这些对话，并想出创造性的方法来将退款转变为替代品，例如发送新产品来更换损坏的产品或补偿不符合标准的服务。

假设客户想要退回一件夹克。 首先确定客户寻求退货的确切原因。 完成此操作后，您可以使用退货政策来帮助构建您的回复。 这是一个如何做到这一点的示例：

如果交互最终以退款告终，客户仍然会喜欢尝试更小尺寸的选择。 在这种情况下，另一种选择是添加免费激励措施，如优惠券代码一样再次购物，以感谢客户的业务，即使它没有按计划进行。

4.你必须让客户搁置

如果您必须暂停客户，请记住一些事项。 首先，要知道客户不喜欢被搁置，三分之二的客户只愿意等待两分钟或更短的时间。

接下来，请务必询问客户您是否有权将他们搁置并给他们预计的等待时间。

如果您预计等待时间超过几分钟，并且您的客户服务部门有能力拨打电话，您也可以主动回电话给客户，这样他们就不必等待。

如果没有，如果问题需要更长的时间来解决，请在客户处于暂停状态时让他们保持最新状态。 这些签到将使客户知道您没有忘记它们，并降低客户感到沮丧的风险。

5.您需要转移客户

有时，当客户的问题与其他部门（例如计费）更相关时，客户可能会致电客户服务部门。 发生这种情况时，请让客户知道他们被转移的原因。 请记住，转移客户应保持在最低限度。

在转移客户之前，最好提醒要转移的人有关情况，以便他们在接听电话之前了解上下文。 您可以通过将客户暂时搁置，与正确部门的某人联系，然后让客户知道他们将与谁交谈，然后再转移他们来做到这一点。 这被称为热转移。

如果不需要介绍或客户的问题非常简单，您可以进行冷转接，即无需先与他们交谈就将呼叫转接到另一个座席。

这是您可以使用的示例脚本：

6. 客户想知道为什么你的产品是最好的选择

作为客户服务代表，了解贵公司提供的产品或服务的工作知识非常重要。 虽然您可能不需要从内到外了解产品，但总体了解将帮助您解决更一般的问题，而无需将客户转移到另一个部门。

如果客户问为什么您的产品比替代产品更好，您可能会想立即将电话转给销售团队的某个人。 但是，将贵公司的价值主张放在手边可以帮助您至少尝试回答他们的问题。

客户支持团队还可以与销售团队合作，以更好地了解其产品或服务的价值。 跨部门培训为代表提供了学习对常见问题的回答并更好地为这些场景做好准备的机会。

下面是一个通用模板，可用于在这种情况下做出响应：

当你回答这样的问题时，还有一些其他的事情要记住：

1. 尊重你的竞争对手。
2. 提供具体的事实和数字。
3. 如果您手边有一个，请提供分享竞争对手比较或对比页面。

7. 你必须告诉客户不

虽然古老的“客户永远是对的”格言在某些情况下是正确的，但有时您确实必须告诉客户答案是否定的。 这可能是一个微妙的情况，所以这里有一些技巧可以防止互动升级。

• 首先，提出其他问题以帮助您了解客户的具体要求。 您还可以尝试使用诸如“我的理解是您想要 X”之类的短语来帮助您和客户达成一致意见。
• 保持积极的语气。 虽然这些情况可能很棘手，但将你的语气从积极变为机器人似乎你对客户没有同情心。
• 将客户循环到解决方案中。 在您努力解决客户的问题时，请尝试使用诸如“听起来如何？”之类的短语。 或“你认为什么是公平的解决方案？” 这可以开启富有成效的对话，让客户感到他们的问题正在被认真对待。
• 当你不得不说不时，请解释原因。 如果客户请求的功能尚不可用，请让他们知道产品团队正在开发另一个强烈要求的功能，但您将与他们分享他们的反馈。 或者，如果某些东西不可用或缺货，请解释原因。 即使答案是否定的，这也将帮助客户感觉好像您正在倾听他们的声音。

以下是该对话的示例：

8. 客户想要一个不可用的产品

对于这种情况，积极性是关键。 即使产品缺货或不可用，也请尝试提供类似产品或发布折扣代码以备将来购买。

使用 Shopify 的企业可以通过电子邮件或推送通知提供库存更新。 当他们一直关注的项目再次可用时，客户可以收到自动通知。

以下是您如何回应客户的示例：

9. 客户要求现有产品的新功能

有时，客户可能会向当前不可用的现有产品请求新功能。 由于多种原因，您可能无法实现这些功能，但标准响应可以帮助实现顺畅的交互。

以下是您可以如何回应的示例：

来自客户的功能请求还提供了交叉销售或追加销售具有相似特性和功能的另一种产品的机会。

如果客户抱怨功能有限或让他们知道具有更多他们正在寻找的功能的不同产品，请寻找机会将客户从标准计划提升到高级计划。

10. 客户违反服务条款或使用条款

您可能面临的另一种可能不舒服的情况是让客户知道他们违反了服务条款。 在这种情况下，最好假设积极的意图并设法提醒客户有关服务条款的信息。

他们可能不知道自己做错了什么。 无论哪种方式，与他们联系将帮助您了解他们的来源并找到替代解决方案。

以下是如何处理此对话的示例：

11. 产品到货损坏

如果客户收到有缺陷的产品，迅速的客户服务干预可以帮助减轻客户可能感受到的任何愤怒或烦恼。 您应该做的第一件事是清楚地了解损坏的内容。

最好的方法之一是让客户发送损坏物品的图片。 从那里，您可以提出尽快发送替代品。 如果产品缺货，您可能需要退款。

无论哪种方式，都要道歉并为这次事故负责——即使这不是你的错。 这也可以提供与履行团队合作或向履行团队发送反馈的机会。 也许他们包装产品是为了节省成本或时间，从而导致产品损坏和客户不满意。

与更大的团队分享这种类型的客户反馈有助于将客户放在首位并改善客户体验的各个方面。

下面是一个如何导航此场景的示例：

12.问题是公司的错

错误会发生，但在互动结束很久之后，您如何解决这些错误会给客户留下深刻印象。 如果问题是公司的错，最好尽快解决问题，并在可行的情况下提前主动联系客户。

假设客户与代表交谈以取消他们的每月用餐订阅，但最终在第二天收到一封通知电子邮件，表明订单正在送达中。 客户还注意到他们已为订单付费。

这是您可以用来让他们知道发生了什么的脚本示例：

发起有关问题或问题的对话以帮助领先于客户沟通也是一种很好的客户服务实践。 这方面的一个例子可能是停电或需要紧急软件更新。

HelloFresh 在某些餐包中可能包含的召回产品方面做得很好。 该公司不仅准确概述了要检查的产品类型，还为召回可能造成的任何问题道歉。

13. 客户想与经理交谈

如果客户要求与经理交谈，最好听取客户的意见以帮助情况升级。

通常，您的领导会提供与您相同的解释，但听两次就足以说服客户。

以下是如何回复的示例：

1 4. 客户认为价格太高

如果客户认为产品的价格太高，您可以通过描述产品的独特功能来证明价格合理。 谈论您的产品的价值并深入研究使您的产品值得购买的关键功能。

以下是您可以如何回应的示例：

如果客户仍然在打折，您可以让他们知道即将进行的销售或共享折扣代码（如果可以）。

15. 发货延迟

运输延误时有发生，而且往往是您无法控制的。 当客户打电话询问他们的物品在哪里时，重要的是要对情况保持透明。 是否存在全行业的问题？ 供应链问题？

例如：当化妆品订阅盒公司 Boxycharm 发现他们的发货将延迟两周时，他们立即向所有客户发送了一封电子邮件，让他们知道并提供他们何时收到盒子的时间表。

在这种情况下，沟通是关键，代理商应该寻求提供他们何时可以期待他们的包裹的现实时间表。 这里的重点是传达一个现实的时间表，而不是一个理想主义的时间表。 最好让产品提前到达，而不是告诉他们一个不切实际的到达日期，以免让您的客户失望。

这是一个示例脚本，可帮助您应对这种情况：

提供有关解决方案出现问题的原因的透明度（例如在有库存时将物品分批发送）将有助于修复与客户之间的信任破裂。 添加免费商品或特殊促销代码可能是锦上添花，让客户知道您对他们及其业务的重视程度。

一家很好地处理了这个问题的公司的一个例子是 Pura，一家家庭香水供应商。 当供应链问题影响每月发货时，他们会向客户发送一封电子邮件，解释为什么会发生这种情况，并附上解决方案和未来订单 50% 折扣的促销代码。

16.客户非常生气

当客户伸出手并对他们的经历感到非常愤怒时，很容易进行辩护。 相反，请尝试保持积极的心态，并寻求找到客户不快乐的根源。

记住要尊重您的客户，并使用积极的措辞，例如“感谢您引起我们的注意”和“您的业务对我们意义重大”。

另一种方法是使用礼貌用语。 Renee Evenson，《强大》的作者 与难相处的人打交道的短语，提供了一系列礼貌的短语，以向您的客户展示您对他们的尊重。

一些例子包括：

• “我道歉。 我没有听到/理解你说的话。”
• “你会？” 而不是“你会的”。
• “先生”或“女士”
• “我会检查并马上回来。”
• “你能等我检查一下吗？”
• “谢谢等待。”
• “是”而不是“是”
• “先生夫人女士。 _____”（只有在您知道合适的情况下才使用名字）

假设一位心烦意乱的客户正在打电话询问他们收取的未到货的商品。 这是一个如何开始这种情况的示例：

如果您提供的解决方案或解释不能缓和局势，那么可能是与您的主管联系的好时机。 如果客户使用脏话或不尊重语言，可能是时候结束对话了。

正如 Shep Hyken 所指出的，并非每个客户都适合您。

“如果客户越界，可能是时候解雇客户了，礼貌地将他们送去参加比赛。 糟糕的客户可能会损害士气并使工作环境不舒服。 同样糟糕的是，一个不支持客户并支持他/她的员工的经理也会产生负面影响。”

17. 客户想要折扣

客户可能出于多种原因寻找折扣。 与服务行业相比，电子商务等某些行业的折扣更为常见，这意味着您与客户对话的方式将因行业而异。

假设您在一家清洁公司工作，一位客户打电话询问家庭清洁服务的折扣。 提供清洁折扣不在贵公司的政策范围内。 要了解更多信息，您可以询问客户为什么要打折。 事实证明，他们不想清洁整个房子，只清洁其中的一部分。

以下是您可以进行对话的方式：

如果您的公司偶尔会提供折扣，那么请根据具体情况处理每个客户的询问。 在这些情况下，倾听和表现出同理心可以起到很大的作用，并提供将新客户转变为忠诚客户的机会。

或者，客户可能会带着过期的优惠券来找您，询问他们是否仍然可以使用它。 您可以根据自己的经验和贵公司的政策，对是否兑现过期优惠券做出最佳判断。 或者您可以尝试提供一个持续的优惠券代码。

18. 客户想取消他们的订阅/服务

希望取消订阅的客户为您提供了一个很好的机会，通过提供折扣或额外奖励来说服他们留下来。 这在订阅服务中很常见。 事实上，麦肯锡的一份报告发现，40% 的电子商务订户已经取消了他们的订阅。

您可以通过在对话期间提出其他问题来了解他们为什么要取消的根源。 这是一个例子：

从那里，您可以根据客户的回答提供量身定制的解决方案。 如果价格是一个问题，尽可能提供折扣或按月付款，而不是一次性付款。

如果客户在探索其他选项后仍然坚持要取消，请尊重他们的意愿。 让他们知道您对他们的业务表示感谢，如果他们愿意，请与他们分享调查链接，以了解有关他们的经验的更多信息，以帮助您与未来的客户。

19. 你需要委婉地告诉客户他们错了

如果您遇到错误的客户，要记住的关键是避免使用“您错了”这句话。 此外，不要将责任归咎于客户。

假设客户在进行在线结账时输入了错误的送货地址。

这是你可以回应的一个例子：

提供他们可以尝试解决问题的明确示例。 如果在您的常见问题页面上分享视频或更深入的文章更容易，您也可以尝试这样做。

20. 客户询问您的网站/服务有多安全

可以理解，安全和隐私是客户在​​选择产品或服务时最关心的问题。 了解您的产品在安全方面做什么和不提供什么，这一点很重要。

您可以通过关注您的产品的优势来做到这一点，并给出您的产品如何提供安全性的清晰示例。

这是您可以回应的示例：

21.您需要更多时间来跟进客户的要求

如果客户的请求需要联系多个部门或获得您的管理团队的批准，那么给他们回电而不是搁置他们可能会使客户受益。

你也可以尝试信息传递的三明治方法，给他们一个赞美，告诉他们坏消息，然后以另一个赞美结束。

这是一个如何做到这一点的例子：

22. 客户多次就同一问题致电

客户可能会因相同的问题多次与您联系。 正如您在下面的麦肯锡报告中所见，与计费相关的问题通常是客户多次致电的原因。

作为一般经验法则，客户的问题应在第一次通话后解决。 这称为首次呼叫解决或首次联系解决。 客户与企业联系以回答他们的问题或解决他们的问题的次数越多，愤怒开始冒泡的空间就越大。

您可以通过积极倾听客户的意见并寻求解决方案来帮助他们简化流程，从而保持较高的 FCR 率。 如果客户多次致电询问在哪里可以找到他们的账单，您可以帮助他们在浏览器上将该页面添加为书签，以便将来访问。

假设客户每个月都会打电话来确保他们的付款已经完成。 以下是您可以如何帮助他们的示例：

对于更长期的解决方案，请考虑将客户的问题添加到您的常见问题页面或创建自动电子邮件，让客户知道他们的付款已正确完成。

23. 客户说另一种语言

与母语与您的母语不同的客户交流时，请记住以下几点：

1. 保持语言简单，避免使用容易被误解的行话或俚语。
2. 说话慢一点，不要大声一点。
3. 使用诸如“我听说你正在经历 X，对吗？”这样的短语重复你听到的内容。
4. 使用谷歌翻译或类似网站翻译短语。
5. 如果您和您的客户仍然无法相互理解，请尝试使用聊天或短信等全渠道方法。

如果您通过电话转为聊天或短信，以下是您可以说的示例：

If you have an international customer base or want to grow your customer base, it might be a good idea to increase the number of bilingual support staff agents or invest in an interpretation service to show you value your customers.

24. The customer is happy with the service or product

Not every customer interaction is a positive one, so receiving a call that a customer is happy with the service or experience can be a breath of fresh air. Always start these conversations by thanking the customer for sharing their thoughts and find out a bit more about what made their experience a great one.

Here's an example of how to reply:

You could also offer the customer a link to help them share their thoughts with other customers through a short survey or online review.

Difficult customer conversations are bound to happen, but combating them with good customer service best practices can help minimize the amount of disgruntled customers.

Using these scenarios during customer service training can help employees feel more comfortable and confident as they navigate any type of situation.

Try having team members practice these customer service scenario examples as a role-playing exercise to troubleshoot any areas that could be improved before the situation involves an actual customer.

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