21 条可以成就或毁掉你的生意的客户服务短语

客户服务的质量可以决定您的业务成败。
据美国运通称，三分之一的美国人在经历过一次糟糕的客户服务体验后就会考虑更换提供商。
这是正确的。 一次糟糕的客户服务对话可能会对您的业务造成致命影响。
这并不奇怪。 很有可能，您一生中至少遇到过一次难相处的客户。 创伤经历，对吗？
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糟糕的客户体验的反面是客户的成功。 Sixteen Ventures 首席执行官兼客户服务专家Lincoln Murphy 将客户服务定义为“客户通过与您的公司互动实现其期望结果的时刻”。
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墨菲强调“与你的公司的互动”来提出一个关键点。 您的客户体验不仅仅是使用您的产品或服务。 在他们与您的公司、产品和员工的每一次互动中，客户服务发挥着关键作用。

是什么决定了客户体验？ 您的员工。
正如 CX Journey 首席执行官 Annette Franz指出的那样， “员工体验推动着客户体验。 这被称为溢出效应，或者“一个人的情绪倾向于影响周围其他人的感受。”
专业提示：我们最近发布了100 多项有关客户服务的统计数据，读完本文后您一定需要查看一下。

永远不应该说的 9 个客户服务短语

1. “我不知道。”
2. “让我检查一下。”
3. “我帮不了你。”
4. “请访问我们的帮助中心。”
5. “冷静下来。”
6. “你错了。”
7. “我今天过得很糟糕。”
8. “我们以前从未遇到过这个问题。”
9. “让我给你回电话。”

您的客户服务质量取决于您的客户服务团队与客户群的良好沟通。
许多口头服务都是为了教导销售代表在客户服务电话中该说些什么。但知道什么不该说也同样重要。

《卓越的服务，卓越的利润》一书的作者迈克尔·所罗门在他的书中提出了出色的客户服务实践。
“伟大的公司会制定一套在与客户交谈时使用（或不使用）的关键短语，”企业家作家卡罗尔·泰斯（Carol Tice）说。 “所罗门报告说，丽思卡尔顿酒店的员工随身携带口袋大小的卡片，上面提醒人们在常见情况下使用的推荐和不鼓励的短语。”
这就是本文的用意所在——下面提交的是 9 个在任何情况下都不应该在客户服务电话中说的糟糕短语和 12 个您应该经常使用的优秀客户服务短语。

1.“我不确定。”

对于您不确定的客户问题，有一百万种更好的方法来回答，而不是直接省略“我不确定”。

当客户服务代表无法立即了解客户的问题或无法解决客户的问题时，通常会使用此短语。 这在口头上相当于把手举到空中——它意味着无助和缺乏能力。

虽然它的目的是诚实地承认不确定性，但它可能会无意中传达出不专业或缺乏解决客户问题的承诺。 客户可能会感到沮丧或对服务提供商失去信心，认为他们的担忧没有得到认真对待。

您最好争取更多信息，以更好地了解他们在说什么。

2.“让我检查一下。”

“让我检查一下”是一个模糊的短语，会让您的客户陷入困境。 这可能会让客户想知道幕后发生的事情，如果他们感到被排除在外，可能会导致焦虑或不耐烦。

相反，更具体一些。

例如，说“我将与我们的技术团队验证此细节，以确保我们准确地解决您的问题”，有助于设定明确的期望并使客户深入了解流程。

不要单独使用“让我检查一下”，除非您想让客户的血压不必要地升高。

3.“我帮不了你。”

这应该是理所当然的事情，但我们都曾在客户服务代表面前听到过这句话。
ChurnZero 营销总监 Cori Pearce 表示，“在没有任何背景的情况下拒绝帮助”是一个很容易被忽视的客户服务错误，您应该不惜一切代价避免。

独立的短语“我帮不了你”不属于客户服务词典。 虽然这可能是对局限性的直接承认，但客户听到后可能会非常沮丧。 这种表达方式会很快削弱客户对服务提供商的信任和信心，让他们在需要时感到被抛弃。

表达这一点的更好方法是使用诸如“让我为您联系专门从事该领域的人员”或“我会将这个问题上报给我们的高级团队，以确保您获得必要的支持”之类的短语。 这种类型的响应向客户表明正在努力解决他们的问题，即使最初的联系无法直接解决问题。

另外：根据 Dimensional Research，72% 的消费者认为必须向多人解释他们的问题是因为客户服务不佳。因此，最好设置您的客户服务 CRM 流程，以便尽可能频繁地与一位代表保持对话。

4.“请访问我们的帮助中心。”

可以建议客户在完成客户服务请求后访问您的帮助中心（即，如果帮助中心有他们需要的信息）。
使用帮助中心来让客户挂断电话是不行的。 当您在与客户通电话时告诉客户参考帮助中心，就像您向客户问路时，有人递给您一张地图并说“弄清楚”。 粗鲁、不专业，让所有人都反感。

有时甚至会被认为是不屑一顾或逃避责任，特别是如果客户已经尝试自己解决问题或更喜欢更个人化的互动。

更好的方法是：“我们的帮助中心有关于此主题的详细指南，可能会立即非常有用。 您需要我帮助您找到正确的信息吗？” 这种方法不仅引导他们获得所需的帮助，而且保持互动的支持性和参与性。

此外，在客户访问帮助中心后提供跟进可以增强他们的体验并表明他们致力于确保他们的问题得到解决。

或者，选择友好的聊天机器人可以挽救您的团队因电话而陷入困境的情况。 销售代表不会被迫将客户重定向到帮助中心。

5.“冷静点。”

你会在冲锋的公牛面前挥舞红旗吗？ 告诉顾客“冷静”可能也是同样的事情。
如果客户生气或不安，作为客户服务代表，您的工作就是通过解决问题来让他们平静下来，而不是告诉他们应该有什么感受。
公平地说，这通常说起来容易做起来难，并且可能需要客户服务代理具有很强的自我控制能力。
人们会变得非理性地心烦意乱，得出消极的结论，用其他对你的事情来代替他们的愤怒或沮丧，等等。
但即使你的客户充满仇恨和痛苦，保持控制也是至关重要的。 只是不要告诉他们冷静下来。

6.“你错了。”

“你错了”的任何变体都是灾难性的。 “你错了。”“那是错误的。”“不正确。”一切禁区。 这种直接的矛盾会让客户处于守势，可能导致争论或消极的互动。

让我们仔细检查一下第一条业务规则。 是的。 仍然是“顾客永远是对的”。
告诉顾客他或她错了是犯下大罪。 你违反了良好生意的第一条戒律。

根据 CX 沙皇 Blake Morgan 的说法，从 1900 年代开始，“零售商知道客户的力量。 他们认为，信任客户并冒着偶尔被利用的风险，比获得卑鄙或不尊重的名声更好。”

客户可能会犯错，时间很长。 “你错了”这句话永远不应该从你的嘴里说出来。
避免使用任何带有纠正或与客户所说的直接矛盾的语言。

更具建设性的回应是，“让我们一起审查详细信息，以确保我们达成共识”，或者“我可以看到这些信息可能看起来令人困惑。 让我为你澄清一下。”

7.“我今天过得很糟糕。”

我们都有糟糕的日子。 负面的外部力量和事件是生活中的现实，每一位客户服务专业人员都有责任确保他们的客户永远不会听说它们或它们如何影响我们。
你的同事？ 是的。
你的朋友和家人？ 绝对地。
你的客户？ 绝不。

在客户服务环境中，这种个人信息披露可能显得不专业。 它将焦点从客户的需求转移到代表的个人问题上，可能会让客户觉得他们的担忧是次要的。

给客户服务经理的重要提示——如果您的销售代表正在经历一段困难时期，并且明显情绪激动，并且在场上努力保持镇定，那么在与客户沟通之前，可以让他或她短暂休息一下，以恢复镇静。顾客。

正如客户体验专家 Colin Shaw在他的博客上敏锐地断言：“员工就像客户一样，当他们感到快乐和高兴时，他们的工作状态会达到最佳状态。”

底线：您的员工是您业务的反映。 如果他们在与客户的电话中明显陷入困境，那么在客户看来，您的业务也是如此。

8.“我们以前从未遇到过这个问题。”

这种徒劳的安抚尝试对客户的心理没有任何影响，他们目前正在经历这个问题，现在在听到这是您的公司以前从未解决过的新问题时感到更加震惊。
还有其他方法可以让客户放心，他们遇到的问题很少见，而且几乎肯定不会再发生。 无论您做什么，都不要使用“我们以前从未遇到过这个问题”的方法。

9.“我给你回电话。”

我们的第九个也是最后一个可怕的短语应该是另一个理所当然的事情。 然而，许多公司没有意识到没有客户愿意在通话中挂断电话并等待您回电以完成问题的解决。
如果您需要在解决问题之前与您的团队进行一些认真的研究或咨询，请告知客户。 在任何情况下，您都不应该要求回电来让客户措手不及。

您应该说的 12 条优秀客户服务短语

1. “谢谢。”
2. “我绝对可以帮助你。”
3. 很好的问题。”
4. “我明白。”
5. “还有什么我可以帮你的吗？”
6. “你今天过得怎么样？”
7. “我很感谢你让我们注意到这件事。”
8. “感谢您的反馈。”
9. “我可以为你做到这一点。”
10. “您的业务对我们来说意义重大。”
11. “我正在发送更新/确认。”
12. “您知道我们的附加服务吗？”

想要领先一步吗？

使用这 12 个优秀的客户服务短语，让您的客户在与您通话时感到高兴和兴奋。

10.“谢谢你。”

客户喜欢被重视的感觉。 在整个通话过程中感谢他们——从最初的开始到最后的结束，将大大增加互动中的善意感。
在整个对话过程中，可以在不同的时刻对客户说“谢谢”。 感谢他们打来电话、成为客户、提出问题、完成故障排除方案以及他们正在进行的业务。

这是一个简单的例子：在解决客户的问题后，代表可能会说，“感谢您在我们解决此问题时的耐心等待”，或“感谢您让我们注意到此问题”。 这些短语承认客户对互动的贡献，无论是他们的耐心还是他们在改进服务方面的帮助。

11.“我绝对可以帮助你。”

CX 专家 Ian Golding 将客户服务定义为“公司向购买或使用其产品或服务的人提供的帮助和建议”。
客户服务短语“我绝对可以帮助您”，表明您愿意并且有能力帮助客户解决他们面临的任何问题。 它向客户传达了坚定的承诺，立即建立信任并为互动奠定了积极的基调。

然而，有效地使用这句话不仅仅意味着做出承诺；还需要做出承诺。 它需要后续行动。 例如，在表示“我绝对可以帮助您”之后，代表可能会继续说道，“让我首先验证您的帐户详细信息”，或者“我需要检查系统并向您更新后续步骤。 ” 这向客户展示了清晰的前进道路，并让他们了解流程。

请记住——客户经常在焦虑的状态下给您打电话。 这句客户服务短语立刻就解决了这个问题。

12.“好问题。”

你一定听过这样一句话：“没有愚蠢的问题。”
你猜怎么了？ 在客户服务方面更是如此。
当客户向您提出合理的询问时，这句话肯定了他们的通话的有效性，并表明对话正在顺利进行。 它还为有意义的信息交换奠定了基础，随后应提供全面且深思熟虑的答案，充分解决客户的询问。

后续行动的一个例子可以是“这是如何工作的……”或“为了回答这个问题，让我们考虑……”

客户体验顾问兼专家 Jeannie Bliss 在她的博客上阐述了沟通对于客户体验的重要性。 “双向信任、开放诚实的沟通以及无畏的分享是对我们来说最重要的关系的基石。”

13.“我明白了。”

另一种回应可以减轻客户的焦虑，并表明您自己有能力提供帮助。 “我明白”是一个很好的客户服务短语，可以让您的客户放心，他们正在解决问题。

为了最大限度地发挥“我理解”的影响，请具体确认客户的问题或情绪，然后采取可行的步骤或解决方案。

例如，代表可能会说：“我理解经历这种延误是多么令人沮丧。 让我检查一下是什么原因导致了延误，以及我们如何加快处理您的请求。” 这显示了同理心和解决问题的积极立场。

14.“还有什么可以帮您的吗？”

最好的客户服务体验可以一举解决客户的所有疑虑和问题。

它表现出对客户满意度的彻底性和真正的兴趣，而不是仅仅解决单个问题或匆忙完成服务流程。 该问题邀请客户提出他们可能遇到的任何其他问题或疑问，从而有可能防止未来出现问题并增强他们的整体体验。

如果有效地使用“我还能为您做什么？” 可以让客户感到受到重视和关心，增强对公司的积极看法。 它应该以真正的开放态度来继续提供援助，而不是仅仅流于形式。

15.“今天过得怎么样？”

这个问题是开始与客户互动的一种友好且风度翩翩的方式。 它有助于营造温馨平易近人的氛围，向客户表明服务提供商将他们视为一个人，而不仅仅是另一个票号。 如果客户打电话投诉或遇到问题，这对于缓解紧张气氛特别有效，因为它会暂时将焦点从问题转移到人际关系上。

这种方法可以建立融洽的关系，并提供有关客户当前心态和潜在耐心程度的宝贵背景信息。 了解这一点可以帮助代表调整他们的方法，以在互动过程中更有效地满足客户的情感和服务需求。

作为进一步的证明，客户成功影响者、福布斯教练委员会作者珍妮·沃尔特斯 (Jeannie Walters) 将同理心和参与行为列为客户服务超级明星的一项特质。

16.“非常感谢您让我们注意到这一点。”

使用“我感谢您让我们注意到这一点”可以有效地将潜在的负面情况转化为改进的协作努力。 随后应保证该问题将得到解决或调查更多细节以加深理解。

例如，代表可能会说：“非常感谢您提请我们注意此事。 你能否告诉我更多有关发生的事情，以便我们确保类似情况不再发生？” 这不仅表明他们准备好根据反馈采取行动，而且还让客户参与到解决问题的过程中。

17.“我们感谢您的反馈。”

与之前的客户服务短语类似，感谢客户的反馈是您可以执行的一个基本举措，它向客户发出信号，表明您的公司真正致力于解决问题和改善整体客户体验。

使用包容性的“我们”而不是“我”向您的客户表明，当您感谢他们的反馈时，您是代表整个公司发言。
这也让您有机会要求对产品或服务进行评论！

专业提示：客户服务顾问兼作家 Shep Hyken 建议使用单问题调查来确定客户与您的企业互动的质量。“下次您致电我们时，您希望同一个人来照顾您吗？ 按 1 表示是，按 2 表示否。”

18.“我可以为你做到这一点。”

当客户请求的内容在您的执行范围内时，请告知他或她。 同样，这个客户服务短语很快就表明对话正在朝着积极解决客户问题的方向发展。

目标是尽快减轻客户的焦虑。 使用这句话可以让客户放松警惕。

此外，当说“我可以为您做到这一点”时，请将这种保证与代表计划如何解决问题或满足请求的具体细节结合起来。 例如，代表可能会说：“我现在可以为您做这件事。 我只需要一些细节即可继续，”或“我可以帮助你。 让我们从更新您的信息开始吧。”

19.“您的业务对我们来说意义重大。”

每个客户都很重要，无论他们向您的业务支付多少钱。 就这样对待他们。

永远不要错过向客户表示感谢的机会。 在客户对话中尽早并经常使用此客户服务短语。

20.“我正在发送更新/确认。”

更改客户帐户？ 重新启动他或她的服务？ 如果您的公司在这样做时发送标准确认警报，请让客户知道您将在他们接听电话时这样做。
客户始终希望对问题解决或帐户更新进行书面验证。 确认他们会收到一份并将对话推向正确的方向。

21.“您知道我们的附加服务吗？”

当适当的追加销售或交叉销售机会出现时，请利用它。 如果通话进展顺利，您随时可以参考客户可能需要但不知道您提供的其他产品或服务。 在正确的情况下使用此短语可以产生更多收入，并让您的客户感到惊讶和高兴。

您听过的最难忘的客户服务短语是什么？

正确或错误的客户服务短语可以引导您通话的整个方向。
如果说这篇文章有两个要点的话，那就是：

• 与客户交谈时要谨慎选择措辞。
• 如果需要，请使用脚本。  

请记住——黄金法则、业力和自然法则同样适用于商业和生活。

• 你应该以你希望别人对待你的方式对待你的客户。
• 善有善报恶有恶报。
• 道德宇宙的弧线很长，但它却偏向正义。

当举办 Fyre Festival 的人们经历了一番艰难之后才发现，这些法律是非常真实的。 根据您提供的客户体验，它们对您的业务具有重大影响。

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